3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ TTDĐ
3.2.3.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng
Kênh phân phối đại lý là một kênh quan trọng đóng góp tích cực cho VMS- MobiFone trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ nhất: Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động DGCALLER, khách hàng đến cửa hàng/đại lý trước sẽ lấy phiếu trước theo số thứ tự được in ra từ máy này, tránh phải chen lấn… tạo hình ảnh hiện đại, văn minh tại các điểm giao dịch của MobiFone.
Thứ hai: Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học
tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng như phong cách giao tiếp với khách hàng.
Thứ ba: Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối của các đại lý, cửa hàng. Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng và đại lý thuê thu theo lịch mỗi quý một lần để đánh giá chất lượng chung của cửa hàng, đại lý giao dịch phục vụ khách hàng bằng cách chấm điểm, xếp hạng có khen thưởng và xử phạt rõ ràng.
Thứ tư: Đồng thời với việc kiểm tra đánh giá cửa hàng và đại lý cũng cần kiểm
tra, nhận xét, đánh giá từng giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc đánh giá của khách hàng hoặc đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp.
3.2.3.4 Đầu tư công nghệ để mở rộng vùng phủ sóng
Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để cạnh tranh. Ngoài việc phối hợp với VinaPhone để cung cấp dịch vụ chuyển vùng trong nước, Trung tâm cũng cần tăng cường thêm các trạm thu phát sóng (BTS-Base Tramision) ở các trung tâm Huyện, Tỉnh/Thành phố. Tại các trung tâm thị trấn, thị xã
hoặc các khu dân cư đông đúc cần phải lắp đặt mới các trạm thu phát sóng. Chi phí đầu tư cho một trạm thu phát sóng cao, nhưng hiệu quả về mặt kinh tế, xã hội, quốc phòng và an ninh là rất lớn. Hơn nữa, mở rộng vùng phủ sẽ làm cho khách hàng hài lịng, sử dụng thơng tin nhiều hơn đồng nghĩa với việc đem lại doanh thu cước nhiều hơn do số lượng khách hàng tại các Huyện, Thị xã, Thị trấn sẽ tăng thêm.
Công nghệ viễn thông và thông tin di động luôn biến đổi, nếu không cập nhật sẽ bị lạc hậu, tự mình đào thải khỏi cạnh tranh. Do đó, Trung tâm II phải ln ln nhận thức sâu sắc điều này, phải luôn nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Hướng tới một thị trường viễn thông cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động là một chủ trương hết sức đúng đắn của Đảng và Nhà nước. Đây là bước chuẩn bị tích cực cho các doanh nghiệp từng bước tham gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Tuy nhiên đây là một q trình lâu dài, địi hỏi sự kết hợp một cách đồng bộ từ nhiều phía, bên cạnh những nỗ lực của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam nói chung và từ phía VMS-MobiFone nói riêng cũng cần có thêm sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước.
Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường TTDĐ.
Sự phát triển của Ngành TTDĐ phụ thuộc rất nhiều điều kiện kinh tế xã hội. Do vậy các chính sách địn bẩy kinh tế, thu hút đầu tư nước ngồi… là yếu tố tích cực thúc đẩy sự phát triển của Ngành, trong đó có VMS-MobiFone.
Nhà nước cần tăng cường các chính sách khuyến khích chuyển từ thói quen thanh toán bằng tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạo mơi trường thanh tốn lành mạnh, an toàn.
Thứ hai: Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông cần trao nhiều quyền tự chủ hơn nữa cho Doanh nghiệp.
Cơ chế trình duyệt giá hiện nay gây rất nhiều khó khăn cho VMS-MobiFone trong giảm giá cước tạo tính cạnh tranh. Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông cần trao quyền cho VMS-MobiFone tự quyết trong chính sách giá để doanh nghiệp có thể tự chủ động đưa ra các chính sách giá linh hoạt, kịp thời.
Giao quyền tự chủ kinh doanh cho VMS-MobiFone. Hiện nay, việc nhập máy móc, thiết bị đều phải xin phép VNPT. Thủ tục phức tạp và mất nhiều thời gian, do đó chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba: Cần hỗ trợ VMS-MobiFone đẩy nhanh q trình cổ phần hố doanh nghiệp.
Để tăng cường sức cạnh tranh trong giai đoạn mới, VMS-MobiFone cần phải nhanh chóng cổ phần hố tạo năng lực về tài chính, tận dụng sự hỗ trợ và trí tuệ của các nhà đầu tư chiến lược. Để làm được việc này, hơn bao giờ hết VMS-MobiFone cần được Nhà nước và Bộ tạo điều kiện về thủ tục, chính sách cho q trình cổ phần hố được thuận lợi.
KẾT LUẬN
Lĩnh vực kinh doanh TTDĐ đang phát triển một cách mạnh mẽ, đóng góp nhiều cho sự phát triển nền kinh tế và xã hội Việt Nam. Tuy nhiên, cùng với xu hướng hội nhập quốc tế, ngày càng nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng TTDĐ ra đời, tạo nên một thị trường viễn thông sôi động, sức cạnh cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Các đơn vị kinh doanh tận dụng mọi cơ hội để phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần. Trong điều kiện đó, mạng MobiFone cần phải hồn thiện mình hơn nữa để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững ngôi vị dẫn đầu thị trường. Việc hoàn thiện bao gồm nhiều mặt, trong đó có thay đổi cơ chế, chính sách kinh doanh tăng trưởng thị phần, tăng trưởng thuê bao phải đi đôi với việc tăng doanh thu cước, giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó địi.
Trong luận văn này, người viết phân tích, đánh giá tình hình triển khai hoạt động thu cước và xử lý cước nợ TTDĐ đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hồi cước nợ tại Trung tâm TTDĐ Khu vực II thuộc Cơng ty TTDĐ VMS-MobiFone. Bên cạnh đó cũng có một số kiến nghị với các cơ quan chức năng để hỗ trợ sự phát triển thị trường viễn thông.
Hy vọng luận văn đóng góp phần nhất định nào đó đối với VMS-MobiFone trong việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức các vấn đề liên quan nhằm bảo đảm cho việc duy trì sự phát triển và tăng trưởng, chuẩn bị cho hội nhập và cạnh tranh toàn diện. Với những hạn chế về trình độ và thời gian, chắc chắn bài luận văn cịn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp và những ai quan tâm đến đề tài nhằm giúp tôi rút kinh nghiệm nếu có điều kiện nghiên cứu sâu thêm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hương Giang (sưu tầm, biên soạn - 2003), Hỏi đáp về Luật Doanh nghiệp và những văn bản hướng dẫn mới thi hành, NXB Lao động, Hà Nội.
2. GS. TS. Nguyễn Ngọc Lâm (1994), Vấn đề đổi mới quản lý doanh nghiệp ở Việt
Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
3. Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng tồn quốc lần thứ IX, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
4. Nghị định số 124/2008/NĐ-CP ngày 11/12/2008 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp. 5. Nghị định số 09/2009/NĐ-CP ngày 05/02/2009 của Chính phủ ban hành Quy
chế quản lý tài chính của cơng ty nhà nước và quản lý vốn nhà nước đầu tư vào doanh nghiệp khác.
6. Nghị định số 25/2010/NĐ-CP ngày 19/03/2010 của Chính phủ về chuyển đổi Công ty nhà nước thành Công ty TNHH một thành viên và tổ chức quản lý công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
7. Thông tư 228/2009/TT-BTC ngày 07/12/2009 của Bộ Tài chính hướng dẫn chế độ trích lập và sử dụng các khoản dự phịng giảm hàng hóa tồn kho, tổn thất các khoản đầu tư tài chính, nợ phải thu khó địi và bảo hành sản phẩm, hàng hóa, cơng trình xây lắp tại doanh nghiệp.
8. Thông tư số 01/2010/TT-BTTTT ngày 07/01/2010 của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc ban hành cước kết nối giữa mạng viễn thông vô tuyến nội thị, vô tuyến di động nội tỉnh CDMA và mạng viễn thông cố định mặt đất, mạng viễn thông cố định đường dài trong nước, mạng thông tin di động mặt đất, mạng viễn thông cố định mặt đất quốc tế.
9. Thông tư số 11/2010/TT-BTTTT ngày 14/05/2010 của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc Quy định hoạt động khuyến mại đối với dịch vụ thông tin di động.
10. Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg ngày 27/10/2003 của Chính phủ về việc Quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông.
11. Công ty TTDĐ VMS-MobiFone, Báo cáo tổng kết các năm 2008, 2009. 12. Trung tâm TTDĐ Khu vực II, Báo cáo tổng kết các năm 2008, 2009. 13. Tạp chí Phát triển kinh tế
14. Tạp chí Tin nhanh, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam 15. Thời báo Kinh tế Sài Gòn
16. http://www.mobifone.com.vn/web/vn 17. http://www.gso.gov.vn 18. http://www.niics.gov.vn 19. http://www.thongtincongnghe.com 20. http://www.vnpt.com.vn 21. http://mic.gov.vn 22. http://vneconomy.vn
Phụ lục 1: Bảng giá cước TTDĐ VMS – MobiFoneÁp dụng từ ngày 10/08/2010 Áp dụng từ ngày 10/08/2010
Mức cước
TT Gói cước Loại cước Đơn vị tính
Trước VAT Sau VAT
Cước hịa mạng Cước thuê bao Cước thông tin nội mạng
đồng/TB/lần đồng/TB/CK đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây 45455.55 44545.45 800 80 13.33 890.91 89.09 14.85 1072.73 107.27 17.88 1254.55 125.45 20.91 50000 49000 880 88 14.66 980 98 16.34 1180 118 20 1380 138 23 0 880 88 14.66 1280 128 21.33 0 1880 188 31.33 1500 100 16.67 26.68 1300 1100 110 18.34 1200 Block 06 giây đầu
Block 01 giây Cước thông tin liên mạng Block 06 giây đầu
Block 01 giây Cước thông tin nội mạng Block 06 giây đầu
Block 01 giây Cước thông tin liên mạng Block 06 giây đầu
Block 01 giây Trong Zone Cước thông tin nội mạng
Block 06 giây đầu
Block 01 giây Cước thơng tin liên mạng Block 06 giây đầu
Block 01 giây Ngồi Zone
Cước thông tin nội mạng và liên mạng Block 06 giây đầu
Block 01 giây Cước thông tin nội mạng và liên mạng
Block 06 giây đầu - Từ giây thứ 7 đến 10 - Từ giây thứ 11 Cước thuê bao ngày
Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu
- Block 01 giây Cước thông tin liên mạng 1 MobiGold
2 MobiCard
đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây 80080 13.33 1163.64 116.36 19.39 3 MobiZone đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây
đồng/giây đồng/giây đồng/TB/ngày đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút 1709.09 170.91 28.48 1363.64 90.91 15.15 24.25 1181.82 1000 100 16.67 1090.91 4 Mobi365 5 Mobi4U
6 MobiQ
7 Q-Student
8 Q-Teen
Cư Hou
- Block 06 giây đầu đồng/06 giây 109.09 120 - Block 01 giây đồng/giây 18.18 20 Cước thông tin nội mạng đồng/phút 1436.36 1580
- Block 06 giây đầu đồng/06 giây 143.64 158 - Block 01 giây đồng/giây 23.94 26.33 Cước thông tin liên mạng đồng/phút 1618.18 1780 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 161.82 178
- Block 01 giây đồng/giây 26.97 29.67 Cước thông tin nội mạng đồng/phút 1072.73 1180 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 107.27 118
- Block 01 giây đồng/giây 17.88 19.67 Cước thông tin liên mạng đồng/phút 1254.55 1380 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 125.45 138
- Block 01 giây đồng/giây 20.91 23 Cước gọi nhóm đồng/phút 643.64 708 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 64.36 70.80
- Block 01 giây đồng/giây 10.73 11.80 Cước thông tin nội mạng đồng/phút 1072.73 1180 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 107.27 118
- Block 01 giây đồng/giây 17.88 19.67 Cước thông tin liên mạng đồng/phút 1254.55 1380 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 125.45 138
- Block 01 giây đồng/giây 20.91 23 ớc gọi nội mạng trong Happy
rs (6h00-8h00 và 12h00-13h00) đồng/phút 536.36 590 - Block 06 giây đầu đồng/06 giây 53.64 59
Phụ lục 2: Danh sách Ngân hàng thành viên Smartlink
Ngân hàng Vietcombank (VCB) Ngân hàng Á Châu (ACB) Ngân hàng Quân đội (MB)
Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB)
Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank) Ngân hàng Nhà Hà Nội - Habubank (HBB) Ngân hàng An Bình (ABBank)
Ngân hàng Tiền Phong (Tiênphongbank) Ngân hàng Dầu khí Tồn cầu (GPBank) Ngân hàng Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank)
Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) Ngân hàng Nam Việt (Navibank)
Ngân hàng Việt Á (Vietabank) Ngân hàng Sài Gòn (SCB)
Ngân hàng Phương Đơng - Oricombank (OCB) Ngân hàng Thái Bình Dương (Pacific Bank) Ngân hàng IndoVina (IVB)
Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội (SHB) Ngân hàng VID Public Bank Ngân hàng ShinHanVina Bank
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết:
Mỗi khi gặp khách hàng chúng ta sẽ: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân
thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.
Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng.
Cố gắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng.
Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của Mobifone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng.
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng. Giữ lời hứa và trung thực.
Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của chúng ta cho dù chúng ta có lỗi hay khơng. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Văn hóa
Dịch vụ chất lượng cao.
Lịch sự và vui vẻ - Minh bạch và hợp tác. Nhanh chóng và chính xác - Tận tụy và sáng tạo.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
Học và tên học viên: NGUYỄN TRẦN HOÀNG LAN
Ngày sinh: 01/01/1983 Nơi sinh: Tp.HCM
Trúng tuyển đầu vào năm: 2006
Là tác giả của đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II.
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Dũng
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.05
sau:
Khái quát lý thuyết về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ thơng tin di động nói riêng, các nội dung của dịch vụ thông tin di động (cước nợ, tỷ lệ nợ, dịch vụ GSM và CDMA).
Phát thảo bức tranh tổng thể về Công ty TTDĐ VMS-MobiFone và Trung
tâm TTDĐ Khu vực II.
Phân tích thực trạng thu hồi cước nợ TTDĐ tại Trung tâm II qua các nội
dung chủ yếu: quản lý công việc thu cước, mạng lưới khách hàng về giá cước, phương thức thanh tốn, cơng nghệ thu cước,… Về chăm sóc các nhóm khách hàng khác nhau. Từ đó đánh giá tình hình quản lý doanh thu cước và chi phí cước.
Đánh giá các tồn tại trong công tác quản lý và điều hành của Công ty và
của nội bộ Trung tâm II về thu hồi cước nợ, về tuyên truyền quảng bá cho hoạt động thu cước phí.