Nghiên cứu này giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ ATM nhận dạng đƣợc các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ; đồng thời nghiên cứu cịn cung cấp thơng tin về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM hiện nay dựa trên sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng đã qua sử dụng dịch vụ. Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt đƣợc và căn cứ vào nội dung của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ, nghiên cứu đề ra những gợi ý cho các nhà cung cấp dịch vụ ATM hiện nay hay những nhà cung cấp cĩ xu hƣớng gia nhập thị trƣờng để tham khảo, làm cơ sở để nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp nhằm khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, thực hiện cĩ hiệu quả các mục tiêu chiến lƣợc lâu dài.
Nghiên cứu gợi ý các nhà cung cấp dịch vụ ATM cần phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM theo thứ tự ƣu tiên trong quá trình thực hiện để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất trong điều kiện nguồn lực của các doanh nghiệp cĩ giới hạn. Theo kết quả nghiên cứu đề nghị trong điều kiện hiện nay, việc nâng cao sự thỏa mãn chung của khách hàng về dịch vụ ATM cần ƣu tiên thực hiện theo thứ tự sau: thành phần Phƣơng tiện hữu hình, thành phần Mức độ đáp ứng, thành phần Bảo mật thơng tin, thành phần Mức độ đồng cảm.
3.1 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình
Theo nghiên cứu, thành phần Phƣơng tiện hữu hình cĩ mức độ ảnh hƣởng lớn nhất trong các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng; tuy nhiên, thành phần này đƣợc khách hàng cảm nhận đánh giá thấp nhất trong các thành phần của thang đo. Do đĩ, để nâng cao nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với yếu tố chất lƣợng thuộc về thành phần phƣơng tiện hữu hình, các nhà cung cấp dịch vụ ATM cần quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề sau:
-Quan tâm đầu tƣ cho việc cải tạo, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật, mở rộng mạng lƣới máy ATM nhằm phục vụ số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều; đặc biệt quan tâm bố trí máy ATM tại các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, khu dân cƣ,... nhằm tạo sự thuận tiện cho nhu cầu rút tiền, giao dịch của khách hàng. Vào các dịp cao điểm nhƣ lễ, tết cần bố trí thêm các máy ATM lƣu động để phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng tăng cao nhƣ một số ít ngân hàng đã thực hiện.
-Thực hiện tốt cơng tác tiếp quỹ, chế độ bảo trì, nâng cấp hệ thống ATM, đƣờng truyền tín hiệu,... đảm bảo cho tồn hệ thống luơn ở trạng thái hoạt động tốt, khơng để xảy ra tình trạng khách hàng đến thực hiện giao dịch mà máy bị hƣ hỏng hay hết tiền. Tích hợp thêm bộ tích điện để tăng cƣờng sự
phục vụ khách hàng khi bị mất nguồn điện từ hệ thống, hiện nay cịn nhiều ngân hàng chƣa đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn này.
-Bố trí đội ngũ nhân viên thực hiện cơng tác vệ sinh thƣờng xuyên để phịng máy ATM luơn đƣợc sạch sẽ; trang bị máy điều hịa khơng khí hay ít nhất là máy quạt trong phịng để tạo sự thoải mái cho khách hàng và đảm bảo điều kiện về nhiệt độ cho hệ thống hoạt động ổn định. Khi cĩ hỏng hĩc về cơ sở vật chất tại phịng máy ATM thì cần sửa chữa, thay thế ngay để tránh gây phản cảm đối với khách hàng.
3.2 Thành phần Mức độ đáp ứng
Theo kết quả nghiên cứu, thành phần Mức độ đáp ứng cĩ tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng; tuy nhiên, khách hàng đánh giá chƣa cao hay chƣa hài lịng đối với các yếu tố thuộc về thành phần này. Sự đáp ứng của dịch vụ ATM tập trung ở sự sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết của nhà cung cấp về các yêu cầu của khách hàng. Theo yêu cầu của nghiên cứu đề ra, các ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM nên làm tốt một số yêu cầu sau để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng:
-Để hỗ trợ khách hàng tốt hơn khi gặp sự cố, nghiên cứu gợi ý các ngân hàng cung cấp bố trí số điện thoại đƣờng dây nĩng ở nơi thuận tiện, dễ thấy, số điện thoại này phải luơn ở trạng thái hoạt động tốt, khơng bị nghẽn mạch; bên cạnh đĩ, nhân viên trả lời thoại phải đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn sau: cĩ giọng nĩi rõ ràng dễ nghe, cĩ thái độ quan tâm đến yêu cầu của khách hàng, cĩ kiến thức chuyên mơn để giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Đối với các ghi nhận về yêu cầu giải quyết của khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ phải tự thực hiện các bƣớc sau: kiểm tra quy trình hoạt động hệ thống, xác định nguyên nhân, cách thức giải quyết theo hƣớng hạn chế gây phiền hà cho khách hàng và thơng tin phải đƣợc phản hồi sớm nhất đến khách hàng.
-Đối với yếu tố về thanh tốn, mua sản phẩm qua hệ thống ATM đã đƣợc khách hàng đĩn nhận và sử dụng nhƣ: chuyển khoản, thanh tốn phí điện, nƣớc, điện thoại, internet, mua thẻ nạp tiền của các dịch vụ viễn thơng. Nghiên cứu gợi ý các ngân hàng nên phối hợp hơn nữa với nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ khác nhƣ: truyền hình cáp, học phí, bảo hiểm,...
3.3 Thành phần Bảo mật thơng tin
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt là dịch vụ thanh tốn qua thẻ ATM đƣợc khách hàng quan tâm, sử dụng ngày càng nhiều và rộng rãi, là một tín hiệu tốt cho sự đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, cùng với việc đƣa ra và mở rộng mạng lƣới dịch vụ ATM thì cũng cĩ những thách thức khơng nhỏ đối với các ngân hàng trong quá trình quản lý rủi ro, khả năng bảo mật an tồn mà hậu quả của nĩ cĩ thể xảy ra cho cả ngân hàng và khách hàng sử dụng. Việc gian lận trong sử dụng thẻ ngày nay trở nên phổ biến và tinh vi hơn làm cho khách hàng cảm thấy e ngại khi sử dụng dịch vụ ATM vì sự rủi ro xảy ra mà khách hàng phải gánh chịu.
Trƣớc những yêu cầu cấp thiết trong nâng cao khả năng bảo mật tồn hệ thống song song với phát triển dịch vụ thẻ địi hỏi ngân hàng phải cĩ sự đầu tƣ, nâng cấp hệ thống kỹ thuật cơng nghệ nhằm tạo sự tiện lợi và an tồn trong thanh tốn, giao dịch. Một số gợi ý mà nghiên cứu đề nghị áp dụng để nâng cao tính bảo mật cho hệ thống dịch vụ ATM nhƣ sau:
-Hiện nay hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế đều sử dụng loại thẻ từ cĩ tính bảo mật thấp, dễ bị lấy cắp dữ liệu và nguy cơ xảy ra rủi ro cao. Song song với thẻ từ là thẻ chip với tính năng lƣu trữ và bảo mật cao, bảo vệ an tồn thơng tin trên thẻ mà hiện nay đã ứng dụng vào các loại thẻ tín dụng. Để hạn chế nguy cơ xảy ra rủi ro cho khách hàng, các ngân hàng nên đổi sang sử dụng thẻ chip với những tính năng thơng minh vƣợt trội hơn so với thẻ từ , các ứng dụng cơng nghệ trên nền tảng
thẻ chip cũng rộng rãi, và các liên minh thẻ quốc tế nhƣ Europay, Master Card, Visa Card cũng khuyến cáo các ngân hàng phát hành thẻ chuyển sang sử dụng thẻ chip để hạn chế rủi ro.
-Đối với các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện, nếu biên lai giao dịch cho khách hàng cĩ hiển thị đầy đủ mã số thẻ và tên khách hàng dẫn đến cĩ nguy cơ xảy ra rủi ro cho khách hàng; hiện nay vẫn cịn ngân hàng in biên lai giao dịch với đầy đủ thơng tin của khách hàng. Do đĩ, các ngân hàng nên mã hĩa, ẩn các thơng tin quan trọng về chủ thẻ để đề phịng nguy cơ xảy ra rủi ro.
-Đối với các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thì chủ thẻ cĩ thể thay đổi mã số PIN dễ dàng thơng qua máy ATM; riêng đối với các loại thẻ tín dụng, việc thay đổi mã số PIN phải thơng qua ngân hàng cung cấp nên tạo sự bất tiện cho khách hàng sử dụng. Do đĩ, nghiên cứu gợi ý ngân hàng cung cấp dịch vụ bổ sung thêm tính năng thay đổi mã số PIN của thẻ tín dụng tại máy ATM nhƣ các loại thẻ khác.
3.4 Thành phần Mức độ đồng cảm
Trong các phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM, thành phần Mức độ đồng cảm cĩ mức độ ảnh hƣởng ít đến sự thỏa mãn của khách hàng so với các thành phần khác và sự cảm nhận đánh giá của khách hàng về thành phần này dựa trên trung bình ở mức tƣơng đối cao. Tuy nhiên, khơng vì mức độ ít ảnh hƣởng của nĩ đến sự thỏa mãn của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ thiếu quan tâm đến việc cải thiện thành phần này.
Trong điều kiện Việt Nam hiện tại cĩ những đặc điểm riêng biệt: đa số khách hàng là ngƣời lao động cĩ thu nhập trung bình, mục đích sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu để rút tiền mặt, cĩ số ít khách hàng cĩ sử dụng các dịch vụ cộng thêm. Chính vì vậy mà thành phần này cĩ mức độ ảnh hƣởng thấp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, xu thế xã hội ngày càng hội nhập và
phát triển nên nhu cầu của con ngƣời cũng ngày càng mở rộng, và tăng lên. Do vậy, nghiên cứu đề ra một số gợi ý để để các ngân hàng tham khảo trong việc cải thiện thành phần đồng cảm :
-Thơng qua các kênh, phƣơng tiện truyền thơng, ngân hàng vừa quảng cáo vừa thơng tin về dịch vụ đến khách hàng nhằm giới thiệu một cách đầy đủ nhất về các tiện ích, chức năng mà dịch vụ mang lại.
-Cần cĩ những cuộc khảo sát, nghiên cứu về nhu cầu cụ thể của từng nhĩm đối tƣợng khách hàng nhằm phát hiện bổ sung những nhu cầu mới phát sinh, đồng thời xây dựng chính sách phục vụ nhu cầu khách hàng cho phù hợp với từng nhĩm đối tƣợng khách hàng.