2.2 .3Yếu tố dịch vụ khách hàng
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ VinaPhone
- Thuê bao di động trả tiền sau.
- Thuê bao di động trả trước (Vina Extra) - Thuê bao di động trả trước (Vina365)
- Thuê bao di động trả tiền trước theo ngày(daily). - Thuê bao di động trả tiền trước chỉ nhắn tin(text).
2.2 Phân tích thực trạng duy trì khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone 2.2.1Yếu tố giá cả (Price)
Phải nói rằng cước phí là cơng cụ cạnh tranh mạnh nhất đối với các doanh nghiệp kinh doanh mạng di động, là yếu tố cuốn hút khách hàng tham gia vào các mạng mới với cước phí thấp hơn, điều này thể hiện rõ nét kể từ khi mạng Viettel ra đời. Với ưu thế là mạng mới đưa vào khai thác, Viettel khơng bị khống chế về các chính sách khuyến mãi cũng như giá cước. Do đó, Viettel đã tận dụng tối đa ưu thế của mình để phát triển thị phần bằng các hình thức khuyến mãi cũng như giá cước, cách tính cước 6”+1” (tại thời điểm này VinaPhone còn áp dụng phương thức tính cước 30”+30”) đồng thời với khuyến mãi ồ ạt như tặng tiền, miễn phí hịa mạng, tăng ngày sử dụng, đồng thời càng gọi nhiều càng rẻ (cụ thể như gọi trên 300.000đ, giá cước gọi giảm khoảng 10%, trên 500.000đ cước gọi tiếp tục giảm khoảng 10% (chi tiết bảng giá cước)) đã thực sự làm khách hàng bị thuyết phục. Mặc dù VinaPhone biết rất rõ rằng các chính sách về cước của mình ln kém hấp dẫn so với Viettel nhưng khơng làm gì được vì tại thời điểm này VinaPhone là nhà mạng có thị phần khống chế. Hơn nữa, VinaPhone và MobiFone đều là thành viên của Tổng cơng ty Bưu chính Viễn Thơng (VNPT) nên nhìn chung các chính sách về giá cước là giống nhau và tương đối cao. Đây là một trong những thiệt thòi lớn cho khách hàng của hai nhà mạng này cũng như làm giảm lợi thế cạnh tranh của họ. Với chính sách cước như vậy kết hợp với các yếu tố khác làm cho khách hàng của VinaPhone lần lượt dứt áo ra đi và việc này đã góp phần đẩy VinaPhone từ vai trị chiếm thị phần khống chế thành nhà mạng đứng ở vị trí thứ ba sau Viettel và MobiFone ở thời điểm hiện nay.
Nguồn : Trang web của Bộ Thông tin Truyền thông [31]
Biểu đồ 2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ tính đến cuối năm 2008
Nguồn: Trang web của bộ thông tin Truyền thông[31]
Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao di động trên cả nước tính đến cuối năm 2009 Theo nhận định của khách hàng trong thời gian đó thì Viettel có mức giá cước ưu đãi nhất (chiếm 90% nhận định của khách hàng), kế đến là S-Fone với những gói cước hấp dẫn, sau đó lại ra thêm gói cước Forever (nghe vĩnh viễn) đã thực sự làm hài lòng khách hàng với 85% đánh giá là có giá cước ưu đãi. [4,48].
Bảng 2.1 So sánh nhận định của của khách hàng về giá cước ưu đãiNhà cung cấp VinaPhone Mobiphone Viettel S-Fone Nhà cung cấp VinaPhone Mobiphone Viettel S-Fone
Nhận định KH(%) 50 55 90 85
Biểu đồ 2.3 Nhận định của khách hàng về mức cước ưu đãi
Nhìn chung mức sống của người dân Việt Nam hiện tại cịn chưa cao, tỉ lệ số người có điện thoại so với các nước trên thế giới (như Singapore, Thai Lan…) còn thấp mà nhu cầu xã hội lại cao, nên cước phí điện thoại có ảnh hưởng rất nhiều đến ngân sách chi tiêu của các hộ gia đình, và việc các nhà mạng có chính sách cước cao khó duy trì lượng khách hàng của mình là điều dễ hiểu.
Tuy nhiên, đến ngày 10/08/2010 giá cước của VinaPhone được xem là rất cạnh tranh, nếu so sánh giá cước của ba mạng di động có thị phần lớn nhất hiện nay là Viettel, MobiFone và VinaPhone thì giá cước của VinaPhone ngang bằng với MobiFone và thấp hơn Viettel. Cụ thể là cước liên lạc của MobiFone và VinaPhone đồng loạt thấp hơn mức cước liên lạc của Viettel là 10đ/phút ở gói cước trả sau. Đây là lần đầu tiên kể từ khi mạng di động Viettel ra đời, giá cước của VinaPhone và MobiFone thấp hơn giá cước của Viettel. Ngồi ra, cước hịa mạng thuê bao trả sau của Viettel bằng MobiFone là 50.000đ/th bao thì VinaPhone là 49.000đ. Với chính sách cước mềm dẻo như vậy VinaPhone hồn tồn có thể cạnh tranh với các nhà mạng khác về giá cước. Đợt giảm cước lớn chưa từng có từ 10/08/2010 thể hiện
rõ quyết tâm của VinaPhone trong việc hướng đến khách hàng cũng như vì sự phát triển thị trường.
Bảng 2.2 So sánh cước của 4 mạng di dộng
Mạng VinaPhone MobiFone Viettel S-Fone Phí hồ mạng 49.000 50.000 50.000 50.000 Thuê bao / tháng 49.000 49.000 50.000 49.000 Nội mạng (đ/phút) 880 880 890 1080 Ngoại mạng (đ/phút) 980 980 990 1180
Nguồn: Tổng hợp từ trang web của các mạng di động [17]
Biểu đồ 2.4 So sánh cước di động của các mạng tính đến 10/08/2010
Nhìn vào chính sách giá cước của VinaPhone dễ thấy rằng VinaPhone đang đưa ra giá cước căn cứ vào giá của thị trường để có lợi thế về cạnh tranh[10,194]. Hơn nữa, cơng ty đã tận dụng ưu thế về tính đa dạng sản phẩm của ngành để có thể đưa ra mức giá cạnh tranh nhất. Phương pháp này rất phổ biến nhất là đối với những thị trường mà độ co dãn về giá rất khó đo lường và phương pháp này rất phù hợp với môi trường cạnh tranh cao của ngành thông tin di động như hiện nay.
Nhận xét về chính sách cước của ba nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam hiện nay là Viettel, MobiFone, VinaPhone ta thấy các chính sách này cũng gần giống nhau, chỉ có khác đơi chút là Viettel ln là nhà cung cấp tiên phong trong việc giảm giá và VinaPhone, MobiFone là những nhà cung cấp
2 0
theo sau. Với mức giá như hiện nay khơng có sự chênh lệch lớn giữa ba nhà mạng này, vì vậy, có thể khẳng định trong thời gian này giá cước không phải mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Điều này cho thấy nó khơng phải là nguyên nhân chính, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, thôi thúc khách hàng của một nhà cung cấp này rời bỏ mạng để đến với nhà cung cấp khác.
Để thấy rõ nhận định của khách hàng đối với nhà cung cấp, tác giả tiến hành thực hiện việc khảo sát khách hàng (phụ lục 5). Qua tham khảo ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của bốn nhà cung cấp là Viettel, VinaPhone, MobiFone, S- Fone (phụ lục 1) kết quả khảo sát cho thấy khách hàng của VinaPhone hài lòng với mức giá của nhà cung cấp nhất, tiếp theo là Viettel và MobiFone.
Bảng 2.3 Mô tả yếu tố giá theo từng nhà cung cấp
Nhà cung cấp Cỡ mẫu Trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Tối thiểu Tối đa VinaPhone 77 3.5325 .63525 .07239 1.50 5.00 S-Fone 29 2.3793 .82001 .15227 1.50 4.00 Viettel 37 3.3919 .55447 .09115 2.50 4.50 MobiFone 44 3.3409 .72154 .10878 1.50 5.00 Total 187 3.2807 .77602 .05675 1.50 5.00
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo số liệu điều tra, khách hàng đánh giá VinaPhone có mức giá cạnh tranh nhất khi có điểm trung bình là 3.5325, cao hơn khá nhiều so với trung bình thang đo và S-Fone có mức giá cao nhất khi điểm trung bình là 2.3793, thấp hơn trung bình thang đo. Khơng những vậy giá trị độ lệch chuẩn mức giá của VinaPhone(0.63525) thấp thứ hai sau Viettel (0.55447) chứng tỏ mức độ ổn định của số liệu lớn, dao động quanh giá trị trung bình nhỏ, mức độ đánh giá của khách hàng khá đồng đều.
Bảng 2.4 Kết quả phân tích yếu tố giá cảTổng các chênh Tổng các chênh lệch bình phương Số bậc tự do Chênh lệch quân phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 29.060 3 9.687 21.370 .000 Trong nội bộ nhóm 82.950 183 .453 Tổng 112.011 186
Bảng 2.5 Kết quả so sánh bội của yếu tố giá cả
(I) MSD1 (J) MSD1
Sai phân trung bình (I-J) Sai số chuẩn Mức ý nghĩa Độ tin cậy 95% Cận dưới Cận trên VinaPhone S-Fone 1.15316* .14669 .000 .7619 1.5444 Viettel .14058 .13468 1.000 -.2186 .4998 MobiFone .19156 .12723 .803 -.1478 .5309
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Test cho thấy thật sự có sự khác biệt về yếu tố giá cả giữa mạng VinaPhone và S-Fone vì kiểm định F trong ANOVA có sig=0.000 đạt mức có ý nghĩa và kiểm định Post Hoc có sig=0.000 cũng đạt mức ý nghĩa với độ tin cậy 95%[5]. Theo kết quả khảo sát thì mức giá của VinaPhone là tốt nhất so với các nhà cung cấp, điều này được hiểu vì VinaPhone có gói cước đặc biệt thoả sức alơ mà các mạng khác khơng có (VinaPhone gọi đến máy VinaPhone khác, đến điện thoại cố định VNPT, điện thoại Gphone, Cityphone được tính cước nội mạng). Với kết quả khảo sát như trên ta thấy yếu tố giá cả là một thế mạnh của VinaPhone trong việc duy trì khách hàng và S-Fone khơng phải là đối thủ cạnh tranh chính với VinaPhone trong lĩnh vực giá cả.
2.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ
Để tạo được thành cơng trong thương hiệu thì chất lượng là một điều kiện tiên quyết đối với bất kỳ công ty nào. Trong thời gian đầu, với số vốn đầu tư lớn nên VinaPhone đã tiến hành phủ sóng trên tồn quốc. Vì vậy, thị phần và tiếng tăm VinaPhone thời điểm đó đã nhanh chóng chinh phục khách hàng. Những năm tiếp
theo, VinaPhone tiếp tục việc đầu tư phát triển mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng, mở rộng dung lượng tổng đài gấp nhiều lần, đầu tư tổng đài mới, nâng cấp phần mềm, thêm tính năng mới nhằm đưa đến một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Đồng thời, Công ty đã luôn chú trọng đến công tác kiểm tra, bảo dưỡng mạng lưới, xây dựng và thực hiện tốt các phương án đảm bảo thông tin liên lạc, sẵn sàng triển khai các xe lưu động để sử dụng kịp thời, không để xảy ra sự cố lớn trong dịp lễ, Tết, ngày hội, ngày kỷ niệm, các sự kiện văn hóa, chính trị-xã hội và trong mùa mưa bão.
Để tăng cường chất lượng cuộc gọi, VinaPhone đã không ngừng tăng số lượng trạm thu phát sóng theo từng năm. Ra đời từ năm 1996 chỉ có 74 trạm thu phát sóng BTS, năm 1999 là 200, năm 2004 là 1000, tháng 6/2006 là 1600 trạm thu phát sóng. Đến đần năm 2010 trên tồn quốc VinaPhone có 17000 trạm BTS 2G và hơn 5000 trạm BTS 3G[32]. Đây là một trong những yếu tố hữu hình về trang thiết bị vật chất nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ của VinaPhone
Bảng 2.6 Thống kê số lượng trạm thu phát sóng của VinaPhone
Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Trạm BTS
460 620 920 1.000 1.220 1.500 5.000 10.000 17.000
Nguồn: Tổng hợp từ trang web: http:\\www.Vinaphone.com.vn
Trong xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc các nhà mạng đua nhau nâng cao chất lượng mạng lưới để củng cố lịng tin của khách hàng qua đó khẳng định vị thế của mình là điều tất yếu và Viettel luôn thể hiện ở vị trí tiên phong. Kết quả đo kiểm chất lượng quý I/2009, Viettel đã dẫn đầu các nhà mạng trong việc cung cấp các dịch vụ hướng tới người tiêu dùng với tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt trên 99% ở rất nhiều tỉnh, thành phố. Kết quả đo kiểm tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (CSSR) và tỷ lệ rớt cuộc gọi (CDR) của Viettel trong quý I tại một số tỉnh thành cho thấy chất lượng mạng của nhà cung cấp này luôn ổn định và vượt tiêu chuẩn khá cao dù là dịch vụ được cung cấp ở các tỉnh miền núi hay ở các thành phố có mật độ dân cư dầy đặc như Hà Nội, TPHCM. Tại Hồ Bình, chất lượng cung cấp của nhà mạng này vượt cao hơn “chuẩn” của Bộ Thông tin-Truyền thông tới hơn 7% (đạt 99,20%) đối với CSSR và chỉ ở mức 0,9% đối với với SDR. Tỉ lệ CSSR ở Hà Nội, TPHCM và Đà Nẵng của Viettel đạt ở mức thấp nhất là 99,13 % (mức tiêu chuẩn là 92%) còn tiêu chuẩn CDR cũng chỉ ở mức 0,49 % trong khi tiêu chuẩn của Bộ cho phép tới 5%. Tại một số tỉnh, thành khác như Hà Giang, Điện Biên, Cần Thơ, các chỉ số của mạng này luôn cao hơn tiêu chuẩn cho phép ở mức rất cao.
Không kém các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này, VinaPhone cũng đạt kết quả tốt trong các lần kiểm tra của các cơ quan chức năng. VinaPhone đang nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công. Theo công bố của Cục quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin – Truyền thông, kết quả đo kiểm cho thấy 100% các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ của VinaPhone đều vượt các tiêu chuẩn của Ngành[33]. Các chỉ tiêu quan trọng nhất để phản ánh chất lượng mạng di động là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công lên đến 99.63%, chất lượng thoại đạt đến 3.52 điểm (tiêu chuẩn trung bình >3 điểm). Bên cạnh đó tỷ lệ cuộc gọi rơi của VinaPhone cũng có chỉ số khá thấp là 0,47% (trong khi đó tiêu chuẩn ngành cho phép là ≤5%).
Không những vậy, VinaPhone cũng đạt “điểm tuyệt đối” về độ chính xác khi ghi cước cuộc gọi, khơng có trường hợp nào cuộc gọi bị ghi cước sai hoặc thời gian đàm thoại sai hoặc bị lập hóa đơn sai. Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng (và được trả lời trong vịng 60 giây) vào bộ phận chăm sóc khách hàng đạt đến 98,82% (tiêu chuẩn ngành là ≥80%). Độ khả dụng của dịch vụ (độ thơng tồn trình của mạng) cũng gần như đạt điểm tuyệt đối (99,916% so với tiêu chuẩn 99,5%). Không những thế, kết quả đo kiểm nội bộ của VinaPhone trong quý I/2009 tại một số tỉnh, thành phố khác cũng cho thấy các chỉ tiêu chất lượng đều vượt xa tiêu chuẩn ngành. Điều này nói lên mức độ tin cậy, khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn của VinaPhone đối với khách hàng của mình.
Bảng 2.7 Kết quả đo kiểm chất lượng mạng VinaPhone
Chỉ tiêu VinaPhone (đo tại Đà nẵng)
Tiêu chuẩn ngành 1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công (CSSR) 99,63% ≥92%
Tỷ lệ cuộc gọi rơi (CDR) 0,47% ≥5%
Chất lượng thoại 3,52 ≥3 điểm
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0% ≤0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0% ≤0,1%
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai 0% ≤0,1%
2. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Độ khả dụng của dịch vụ 99,916% ≥99,5%
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
0,012 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
≤0,025 khiếu nại trên 100 khách hàng mỗi 3 tháng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100% khiếu nại được hồi âm
trong 48 giờ 100% khiếu nại đượchồi âm trong 48 giờ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
98,82% tổng số cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
Nhận thức được chất lượng cuộc gọi là điều kiện tiên quyết dẫn đến thành cơng do đó các nhà mạng đã mạnh dạn đầu tư các trạm thu phát sóng để đáp ứng chất lượng cho khách hàng. Cụ thể đến thời điểm hiện nay tính cả mạng 3G, MobiFone là 20.000 trạm BTS, Viettel là 25.000 trạm và VinaPhone là 22.000 trạm. Vì vậy kết quả đo kiểm chất lượng mạng lưới của các nhà mạng này được Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện ln có chất lượng cao trong thời gian gần đây.
Bảng 2.8 So sánh số trạm thu phát sóng của các mạng tính hết tháng 1/2010 MobiFone VinaPhone Viettel
Hệ thống trạm BTS 20000 22000 25000
Nguồn: Tổng hợp từ 3 trang web của 3 nhà cung cấp trên
Biểu đồ 2.6 Hệ thống BTS của các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel Không chỉ dừng lại ở đó, VinaPhone đã hồn thành phủ sóng In- bulding cho Khơng chỉ dừng lại ở đó, VinaPhone đã hồn thành phủ sóng In- bulding cho 120 tịa nhà cao tầng tại các đô thị lớn, đảm bảo cung cấp dịch vụ thông tin di động