Chỉ tiêu VinaPhone (đo tại Đà nẵng)
Tiêu chuẩn ngành 1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công (CSSR) 99,63% ≥92%
Tỷ lệ cuộc gọi rơi (CDR) 0,47% ≥5%
Chất lượng thoại 3,52 ≥3 điểm
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0% ≤0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0% ≤0,1%
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai 0% ≤0,1%
2. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Độ khả dụng của dịch vụ 99,916% ≥99,5%
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
0,012 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
≤0,025 khiếu nại trên 100 khách hàng mỗi 3 tháng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100% khiếu nại được hồi âm
trong 48 giờ 100% khiếu nại đượchồi âm trong 48 giờ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
98,82% tổng số cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
Nhận thức được chất lượng cuộc gọi là điều kiện tiên quyết dẫn đến thành cơng do đó các nhà mạng đã mạnh dạn đầu tư các trạm thu phát sóng để đáp ứng chất lượng cho khách hàng. Cụ thể đến thời điểm hiện nay tính cả mạng 3G, MobiFone là 20.000 trạm BTS, Viettel là 25.000 trạm và VinaPhone là 22.000 trạm. Vì vậy kết quả đo kiểm chất lượng mạng lưới của các nhà mạng này được Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện ln có chất lượng cao trong thời gian gần đây.
Bảng 2.8 So sánh số trạm thu phát sóng của các mạng tính hết tháng 1/2010 MobiFone VinaPhone Viettel
Hệ thống trạm BTS 20000 22000 25000
Nguồn: Tổng hợp từ 3 trang web của 3 nhà cung cấp trên
Biểu đồ 2.6 Hệ thống BTS của các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel Không chỉ dừng lại ở đó, VinaPhone đã hồn thành phủ sóng In- bulding cho Khơng chỉ dừng lại ở đó, VinaPhone đã hồn thành phủ sóng In- bulding cho 120 tịa nhà cao tầng tại các đô thị lớn, đảm bảo cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone với chất lượng tốt nhất cho khu vực này. VinaPhone đã vượt 20% kế hoạch về triển khai phủ sóng bên trong các tòa nhà cao tầng trong năm 2007 và tiếp tục duy trì vị trí số 1 về phủ sóng In - building so với tất cả các nhà khai thác dịch vụ thơng tin di động hiện nay. Các tịa nhà cao tầng được phủ sóng VinaPhone là các cao ốc văn phịng, các khách sạn lớn thuộc các tỉnh, thành phố trọng điểm về chính trị, kinh tế và văn hóa như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Khánh Hòa, Cần Thơ,…Để có được vị trí dẫn đầu về phủ sóng In- building, Vinaphone đã chuẩn bị rất sớm từ việc xác định xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế sẽ kéo theo sự gia tăng tất yếu nhu cầu thông tin liên lạc phục
vụ các hoạt động giao thương, nhất là tại các khu văn phòng, các khách sạn lớn, Công ty VinaPhone đã tiến hành nghiên cứu tìm kiếm giải pháp để đáp ứng[27]. Điều này thể hiện thái độ nhiệt tình của vinaPhone trong việc sẵn sàn giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.
Từ những cố gắng của VinaPhone, Ngày 21/2/2009, tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards 2008 (VMA 2008), VinaPhone đã chính thức được ban tổ chức cuộc thi trao giải “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất” do bạn đọc tạp chí Echip Mobile bình chọn. Đây là ghi nhận xứng đáng của khách hàng cho vai trò tiên phong của VinaPhone trong chiến lược cung cấp những tiện ích thiết thực nhất cho người sử dụng [23]. Tiếp theo thắng lợi của năm 2008, tại Lễ trao Giải thưởng CNTT - TT Việt Nam 2009 - ICT Awards 2009 do Bộ Thông tin Truyền thông tổ chức, VinaPhone tự hào được nhận hai giải thưởng xuất sắc nhất: Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất và Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất.
Giải thưởng doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất ICT Awards 2009 là giải thưởng được xét trên các tiêu chí: số lượng thuê bao trả sau phát triển mới trong năm, tính từ 1/1/2009 đến 31/12/2009, tốc độ tăng trưởng thuê bao so với năm trước; doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao ARPU, và tốc độ tăng trưởng ARPU so với năm trước.[14]
Nhìn chung về chất lượng thoại và nhắn tin có thể nói các nhà mạng đã cố gắng nâng cao chất lượng, quảng bá hình ảnh của mình thơng qua các kỳ kiểm tra theo qui định của các nhà quản lý chất lượng của Bộ Thông tin - Truyền thông, bằng chứng là cả ba nhà mạng này đều đạt và vượt tiêu chuẩn qui định của ngành viễn thông. Điều này càng thể hiện sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà mạng trong việc phát triển và duy trì th bao hiện có của mình.
Tóm lại từ các phân tích, so sánh ta thấy rằng về chất lượng mạng lưới của các nhà mạng hiện nay về cơ bản đáp ứng được các yêu cầu về mặt kỹ thuật của các nhà quản lý chuyên môn Bộ Thơng Tin và Truyền Thơng, khơng có sự chênh lệch
đáng kể về chất lượng. Do đó ta có thể thấy, chất lượng có thể chưa phải là nhân tố chính để khách hàng rời bỏ nhà mạng này để đầu quân sang nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, các thông tin trên chỉ đơn thuần là các số liệu kỹ thuật còn thực tế như thế nào thì khách hàng mới là người thẩm định, đánh giá.
Qua tham khảo ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di dộng của VinaPhone và của các đối thủ cạnh tranh thì mạng Viettel được khách hàng đánh giá tốt nhất đạt 3.92 điểm, vượt khá xa so với trung bình thang đo là 2.5 và đạt xấp xỉ mức đồng ý (phụ lục 1)