Bảng 2.19 Mơ tả cảm nhận lịng trung thành của khách hàng
Nhà cung cấp Cỡ mẫu Trị trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Tối thiểu Tối đa
VinaPhone 99 3.5918 .82283 .08312 1.00 5.00
S-Fone 87 2.9310 1.09484 .11738 1.00 5.00
Viettel 92 3.5815 .65999 .06881 2.00 4.50
MobiFone 95 3.7097 .63126 .06546 2.00 5.00
Total 373 3.4635 .86838 .04514 1.00 5.00
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 2.19 cho thấy khách hàng có xu hướng trung thành với mạng MobiFone nhất khi có điểm trung bình là 3.71, cao hơn khá nhiều so với trung bình thang đo và khách hàng của nhà cung cấp S-Fone có xu hướng kém trung thành nhất vì điểm trung bình là 2.93. Giá trị độ lệch chuẩn của VinaPhone(0.82) thấp thứ ba sau MobiFone(0.63) và Viettel (0.66) chứng tỏ mức độ ổn định của số liệu chưa cao, mức độ đánh giá của khách hàng chưa đồng đều.
Bảng 2.20 Kết quả phân tích cảm nhận về lịng trung thành
Tổng các chênh lệch bình phương Số bậc tự do Chênh lệch quân phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 33.198 3 11.066 16.527 .000 Trong nội bộ nhóm 245.060 370 .670 Tổng 278.257 373 (I) MSD1 (J) MSD1
Sai phân trung bình (I-J) Sai số chuẩn Mức ý nghĩa Độ tin cậy 95% Cận dưới Cận trên VinaPhone S-Fone .66080* .12053 .000 .3411 .9805 Viettel .01031 .11879 1.000 -.3048 .3254 MobiFone -.11784 .11846 1.000 -.4321 .1964
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Test cho thấy có sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp giữa mạng VinaPhone và S- Fone vì kiểm định F trong ANOVA có sig=0.000 đạt mức có ý nghĩa và kiểm định Post Hoc có sig=0.000 cũng đạt mức ý nghĩa với độ tin cậy 95%[5]. Theo nhận định của khách hàng thì khơng có sự khác biệt lớn giữa các mạng VinaPhone, MobiPhone và Viettel, tuy nhiên khách hàng của MobiFone có xu thế trung thành với dịch vụ hơn so với các nhà cung cấp khác. Từ kết quả phân tích ta thấy S-Fone khơng phải là đối thủ trực tiếp của VinaPhone và để khách hàng trung thành với dịch vụ hơn thì VinaPhone cần phải có các giải pháp phù hợp trong cơng tác quản lý dịch vụ.
c. Các hình thức quảng cáo
Khi thị trường mới chỉ có 3 nhà cung cấp là MobiFone, VinaPhone và Viettel thì VinaPhone lúc đó giữ vị trí thống lĩnh dẫn đến tần suất quảng cáo của VinaPhone rất thấp. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây nội dung và chất lượng quảng cáo của VinaPhone được cải thiện rất nhiều, tần suất cũng được nâng cao, quảng cáo xuất hiện hầu hết trên các phương tiện thông tin đại chúng, thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu, hoạt động marketing của VinaPhone hiện nay đã năng động hơn rất nhiều. Điều này cũng thật dễ hiểu vì có sự xuất hiện những nhà cung cấp dịch vụ mạng di động khác ra đời và hoạt động Marketing của họ thì rất mạnh.
Nhìn chung, các hoạt động quảng cáo của VinaPhone thường được thực hiện dựa trên Marketing hỗn hợp nhằm mục đích đạt được các mục tiêu kinh doanh như doanh thu và số thuê bao. Trong thời gian gần đây, dưới áp lực cạnh tranh của các đối thủ đã thúc đẩy VinaPhone gia tăng quảng cáo và nhà cung cấp này bắt đầu chú trọng đến ý nghĩa của việc xây dựng và phát triển thương hiệu, định vị thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên cần phải đầu tư hơn cho hoạt động quảng cáo để định hướng tiêu dùng của khách hàng về thương hiệu VinaPhone.
Không chỉ thực hiện quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo, VinaPhone còn là mạng di động đầu tiên của Việt Nam tham gia Conexus vào ngày 17/11/2009,
Liên minh cam kết xúc tiến dịch vụ roaming dữ liệu, hình ảnh động và thoại thơng qua các mạng di động của các thành viên sử dụng GSM/GPRS, W-CDMA và HSDPA. Liên minh hiện có 11 thành viên là các mạng di động hàng đầu tại Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Ấn độ, Phi-líp-pin, Indonesia và Việt nam. Tổng số khách hàng của toàn Liên minh hiện tại là hơn 240 triệu. Khách hàng của 11 thành viên Conexus sẽ được hưởng một mức cước nhắn tin SMS là 0,20 Đô la Mỹ/tin nhắn (tương đương 3.900 đồng), áp dụng khi khách hàng Roaming tới bất kỳ mạng thành viên nào thuộc liên minh. Mức cước nhắn tin mới này sẽ giúp các khách hàng, đặc biệt là các doanh nhân hay di chuyển tới các nước trong vùng, yên tâm khi kiểm sốt được chi phí của mình. Việc tham gia Conexus đánh dấu bước phát triển quan trọng của VinaPhone trên thị trường quốc tế, thể hiện chiến lược phát triển đa dạng của VinaPhone sau khi là mạng di động đầu tiên ở Việt nam khai truơng 3G vào ngày 12/10/2009[21].
Các chiến lược quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng và cũng nhằm chiêu dụ các khách hàng của VinaPhone sang các mạng đó và ngược lại. Trong q trình thăm dị ý kiến khách hàng có xem xét đến yếu tố lý do