2.4.1. Ưu điểm
- Đồng phục nhân viên đồng bộ, tạo nên sự tươi mới, nổi bật lên hình ảnh của khách sạn. - Nhân viên được đào tạo bài bản về chuyên môn, tác phong nghề nghiệp.
- Giải quyết triệt để u cầu của khách hàng, xử lí tình huống nhanh chóng, mang lại cảm giác thoải mái, sự hài lịng cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ.
- Khu vực tiền sảnh luôn sạch sẽ, cây cối cắt tỉa gọn gàng.
2.4.2. Nhược điểm
- Thời gian làm thủ tục check-in, check-out cho khách còn rườm rà, mất khá nhiều thời gian. Kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân chưa cao, kỹ năng làm việc còn chậm, thiếu năng động, thiếu kiến thức từ thực tế. Chưa thật sự biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng. Nhân viên chưa thơng thạo vi tính văn phịng.
- Trình độ về ngoại ngữ của nhân viên lễ tân vẫn cịn đơi chút hạn chế cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Nhân viên Lễ tân chỉ có ngoại ngữ là Tiếng Anh, nhưng lại chưa thật sự lưu loát chỉ giao tiếp cơ bản, chưa thể giải quyết tình huống khi có sự cố với khách nước ngồi. Chưa có ngoại ngữ thứ hai như tiếng: Nhật, Trung, Hàn,.. vì lượng khách ở những nước này đến du lịch khá nhiều nên dễ gặp khó khăn trong việc phục vụ và giao tiếp với khách. Hiện nay, tiêu chuẩn tuyển dụng chưa cao khiến đội ngũ lao động xuống chất lượng, nhân viên chưa có kinh nghiệm, kiến thức chuyên ngành còn hạn chế. Cơng tác tuyển dụng cịn theo hướng cảm tính, chưa có quy trình phỏng vấn chuẩn hóa dễ đưa ra đánh giá sai lệch cho các ứng viên tiềm năng.
- Hiện nay, tình trạng nhân viên Lễ tân làm việc còn lỏng lẻo, tự ý bỏ bớt các bước của quy trình. Quy trình đón tiếp khách của khách sạn thường khơng được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó, nhân viên lễ tân thường tự ý lược bỏ một vài cơng đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Sự lược bỏ này thường dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của khách sạn cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống. Nhân viên có sự chểnh mãn trong cơng việc, khơng có ý thức dọn dẹp và sắp xếp gọn gàng quầy Lễ tân, còn sử dụng điện thoại, ăn vặt trong giờ làm việc.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận chưa thật sự đồng đều, chặt chẽ nên đơi lúc có sự cố phát sinh. Khi khách có u cầu đặt biệt về phịng, nhân viên Lễ tân đôi lúc không thông báo cho nhân viên Buồng phòng để chuẩn bị khiến cho việc check-in, check-out cho khách còn chậm do sự liên kết giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận buồng phòng chưa đồng nhất,
chưa hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc, chưa tối đa hóa thời gian làm thủ tục cho khách. Khi khách đến tham dự tại nhà hàng tiệc cưới, nhân viên Lễ tân và nhà hàng chưa có sự phối hợp để tiếp đón và phục vụ khách chu đáo. Khách sạn khơng có nhân viên hành lý nên bộ phận an ninh sẽ là người mang hành lý cho khách, tuy nhiên lúc đông khách, bộ phận Lễ tân chưa phối hợp hỗ trợ bộ phận an ninh trong việc giúp khách mang hành lý.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN
ĐÀ NẴNG
Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các khách sạn phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Lễ tân khách sạn là yêu cầu cấp bách hàng đầu được các khách sạn quan tâm. Tùy theo điều kiện thực tế của khách sạn mà vận dụng giải pháp cho linh hoạt và đạt hiệu quả cao nhất.
3.1. Công tác đào tạo
-Mời các giáo viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn để tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi học, tích lũy lấy thêm kiến thức từ thực tế.
-Đào tạo nhân viên cần chú ý nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách để phục vụ khách được chu đáo nhất.
-Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện bản thân để tham gia việc quản lý trong khách sạn.
-Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ những gì đã học cũng như từ thực tế đã trải qua trong công việc hằng ngày để xây dựng bộ phận Lễ tân tốt hơn.
-Khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh như tiếng Hàn, tiếng Trung,... vì lượng khách đến từ các quốc gia này ngày càng cao. Tạo điều kiện thuận lợi về giờ học, có các chính sách khích lệ, động viên nhân viên tự hồn thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Bộ phận cũng có thể mời giáo viên người bản ngữ có kinh nghiệm đến dạy cho nhân viên bộ phận Lễ tân, nhằm tăng sự tự tin, giải quyết các tình huống tốt hơn cho nhân viên, tránh sự bị động về mặt ngoại ngữ.
-Biết sử dụng vi tính văn phịng cũng là điều rất cần thiết cho nhân viên trong quá trình làm việc tại bộ phận Lễ tân, thành thạo vi tính văn phịng sẽ giúp cho nhân viên giải quyết cơng việc nhanh chóng và gọn gàng hơn, rút ngắn được thời gian khi giải quyết công
việc. Vì vậy Ban giám đốc nên tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên hồn thiện các kỹ năng này.