2.2.1. Khách sạn Hữu Nghị
2.2.1.1. Về lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc công ty cổ phần du lịch Hải Phòng, thành lập theo quyết định số 2929 ngày 11/10/1995 của Tổng cục Du lịch và được ủy ban thành phố Hải Phòng cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
trực thuộc nhà nước số 301226 ngày 8/2/1995. Vào những năm 90 Ban lãnh
đạo công ty cổ phần du lịch Hải Phòng đã xác định khách sạn Hữu Nghị sau
khi xây dựng sẽ là một khách sạn lớn, chuyên phục vụ khách có khả năng thanh tốn cao. Vì vậy, để xây dựng khách sạn 12 tầng, một phần lớn vốn đầu tư là ưu đãi của Ngân hàng dầu tư và phát triển Hải phòng. Đến năm 1996,
khách sạn đã hoàn thiện toàn bộ 12 tầng, năm 1997 khách sạn được Tổng cục Du lịch cấp hạng khách sạn 3 sao đầu tiên ở Hải phịng.
70
Khách sạn khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm với cơ sở vật chất và dịch vụ hoàn hảo vào tháng 6/1997, khách sạn Hữu Nghị được tổng cục du lịch nâng cấp xếp hạng trở thành khách sạn hiện đại và sang trọng đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Khách sạn đuợc đặt tại số 60 Điện biên Phủ - Hồng Bàng - Hải Phịng, với tổng diện tích 1950m2 với tổng số vốn khoảng 50 tỷ đồng. Trải qua gần
20 năm hoạt động, khách sạn đã xây dựng được hệ thống cơ sở vật chất rộng lớn và hiện đại.
2.2.1.2. Về cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hữu Nghị
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hữu Nghị
(Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị) Phó chủ tịch HĐQT Giám đốc Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 3 BP sửa chữa BP giặt là BP mỹ nghệ BP buồng BP lễ tân BP kế tốn BP nhà hàng BP hành chính Phịng du lịch Phó giám đốc 4 Chủ tịch HĐQT Phó giám đốc 1 BP bảo vệ BP Market ing
71
Qua sơ đồ trên có thể thấy, tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn gồm có:
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động các bộ phận khách sạn Hữu Nghị Chức danh Số lượng Chủ tịch hội đồng quản trị 1 Phó chủ tịch hội đồng quản trị 1 Giám đốc 1 Phó giám đốc 4 (Nguồn: Khách sạn Hữu Nghị)
- Phịng hành chính – nhân lực: chịu trách nhiệm quản lý cán bộ, nhân viên, tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn.
- Phịng kế tốn tài chính: Là bộ phận tham mưu cho giám đốc khách
sạn về cung cấp tài chính, kế tốn. Là nơi hướng dẫn và tập hợp các họat động tài chính tại các bộ phận phát sinh doanh thu, chi phí.
- Phịng kinh doanh: Là bộ phận chủ đạo hỗ trợ cho toàn bộ các hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch chiến
lược trong thời gian xác định. Tiến hành quảng cáo, thiết lập, tăng cường các mối quan hệ phát triển thị trường, ký kết hợp đồng, có trách nhiệm lưu trữ các văn bản, công văn, báo cáo của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: thực hiện các công việc đặt buồng, đón tiếp, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán,
tiễn khách...
- Bộ phận thu ngân: trực tiếp thu tiền các dịch vụ của khách theo hóa
đơn được tập hợp của bộ phận lễ tân chuyển sang. Làm các dịch vụ chuyển
tiền, đổi tiền khi khách có nhu cầu. Cuối ngày báo cáo doanh thu nộp cho
72
- Bộ phận buồng: Phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh khu vực buồng khách và khu vực công cộng khác, bảo đảm an tồn tính mạng, tài sản cho khách.
- Bộ phận nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
- Phòng du lịch: Khai thác, tổ chức các hoạt động du lịch và dịch vụ du lịch. - Bộ phận bảo vệ: Kiểm tra, giám sát và chấm công cho cán bộ công nhân viên khách sạn.
- Porter: chịu sự điều khiển của bộ phận lễ tân, là bộ phận đón khách tại của ra vào, có nhiệm vụ mở cửa, mang vác hành lý cho khách.
- Bộ phận vệ sinh: Làm công tác vệ sinh tầng và ngoài khu vực ngoài khách sạn.
2.2.1.3. Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Hữu Nghị có 127 phịng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 4
sao bao gồm 111 phòng Deluxe, 12 phòng Suite - VIP và 1 biệt thự (04 căn hộ) đầy đủ tiện nghi.
Bảng 2.3: Cơ cấu và giá phòng của Khách Sạn Hữu Nghị Loại phòng Số lượng Diện tích Phịng đơn
(VNĐ) Phịng đơi (VNĐ) Super Suite 4 55m2 1.600.000 1.800.000 Suite 12 52m2 1.300.000 1.500.000 Deluxe 111 26m2 900.000 1.100.000 (Nguồn: Khách Sạn Hữu Nghị)
Bên cạnh đó là hệ thống nhà hàng phục vụ 24/24h trong tất cả các ngày với các món ăn Âu – Á và món ăn Việt Nam, khách sạn gồm có 3 nhà hàng:
73
- Nhà hàng Vinh Hoa: Tại lầu 1 khách sạn, chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa, do các đầu bếp nổi tiếng Quảng Đông chế biến. Nhà hàng phục
vụ cùng lúc từ 100 đến 300 khách nên rất thích hợp cho tổ chức tiệc chiêu đãi lớn, liên hoan, sinh nhật... và đặc biệt là nhà hàng Vinh Hoa cịn có phịng ăn nhỏ cho gia đình và bạn bè.
- Nhà hàng Sao Mai: Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa sản phẩm, nhà hàng Sao Mai tại tầng 10 của
khách sạn chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á, hải sản tươi sống... Nhà hàng
được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng. Nhà hàng có các phịng
tiệc được thiết kế hài hòa riêng biệt, khả năng phục vụ từ 400 - 600 khách. Đây cũng là nơi lý tưởng cho việc tổ chức các bữa tiệc chiêu đãi lớn, tiệc
cưới, hội nghị, hội thảo, phục vụ các đoàn khách du lịch...
- Nhà hàng Hoa Phượng: Nằm ở vị trí tầng G và tầng 1 của khách
sạn, nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á, hải sản tươi sống... do các đầu bếp nhà hàng tại Hải phịng chế biến. Nhà hàng có khả năng phục vụ từ
600 – 1000 khách, đây là nơi lý tưởng để phục vụ các bữa tiệc lớn, hội
nghị, hội thảo...
Ngoài những phòng ngủ hiện đại và các nhà hàng sang trọng, khách sạn Hữu Nghị còn đuợc trang bị 3 phòng hội thảo tiện nghi. Phòng hội thảo quốc tế với khả năng phục vụ đến 250 khách kết hợp với vị trí tại lầu 1 của khách
sạn, phịng hội thảo Quốc tế sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc họp, hội
nghị, hội thảo lớn... với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và hệ thống âm thanh,
chiếu sáng đạt tiêu chuẩn.
Khách sạn cịn có hệ thống bãi đỗ xe rộng khoảng 1800 m2, có sức chứa 200 xe ơtơ con. Hai quầy bar, câu lạc bộ thể thao - sức khỏe với phịng xơng hơi, massage, hiệu cắt tóc, bể bơi, sân quần vợt, dịch vụ cho thuê xe ôtô
74
du lịch, bán vé máy bay. Trung tâm lữ hành tổ chức các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước.
2.2.1.4. Về chiến lược của khách sạn trong thời gian tới
* Chiến lược kinh doanh
Khách sạn quyết tâm phấn đấu đạt các chỉ tiêu về kinh doanh như sau: - Tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo hiệu quả kinh tế cao, chất lượng phục vụ tốt. Trong kinh doanh cần đổi mới về tinh thần và thái độ phục vụ, luôn tạo ra những sản phẩm mới để hấp dẫn khách hàng.
- Củng cố và mở rộng tiếp thị và khai thác khách để có thể chủ động
nguồn khách. Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng phục vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách du lịch.
- Quan tâm đến công tác quản lý và hoạch toán chặt chẽ, chốn thất
thốt lãng phí, tiếp tục thực hiện các biện pháp khoán tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh chủ động vươn lên phấn đấu hoàn thành kế hoạch
được giao.
* Chiến lược về nguồn nhân lực
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm, xóa bỏ tư
tưởng ỷ lại, nêu cao tinh thần dám nghĩ, dám làm, chịu trách nhiệm đối với
công việc được giao.
- Trong thời gian tới hoàn thành chỉ tiêu về thu nhập. Bên cạnh đó
nghiên cứu và cải tiến chế độ, phân phối tiền lương, tiền thưởng nhằm tạo ra
động lực nâng cao năng suất lao động, gắn lợi ích với trách nhiệm và hiệu quả
kinh doanh. Phấn đấu mức lương cho người lao động để họ ổn định cuộc sống và yên tâm làm việc.
75
- Tạo sự thống nhất, đồng bộ giữa các nhân viên trong bộ phận và giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau để tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tiếp tục chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên trong khách sạn cả về vật chất lẫn tinh thần.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có tay nghề và nghiệp vụ chuyên môn
cao, bồi dưỡng tập huấn nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên về ngoại ngữ, tin học...
2.2.1.5. Về đồng phục của nhân viên khách sạn
Đồng phục nhân viên khách sạn Hữu Nghị có sự thống nhất trong nhân
viên tồn khách sạn tuy nhiên đồng phục được chia theo từng bộ phận nhằm
phù hợp với những đặc điểm công việc khác nhau.
Ngay đầu tiên bước vào khách sạn, ta có thể bắt gặp hình ảnh nam nhân viên Porter với bộ đồng phục quần áo và mũ đỏ viền trắng đứng làm nhiệm vụ mở cửa đón tiếp khách. Tiếp đến là nhân viên bộ phận lễ tân, bộ phận kế tốn với hình ảnh áo dài đỏ viền trắng, cặp tóc đen, đeo thẻ tên niềm nở đón nhận yêu cầu từ khách.
Tiếp theo, nếu khách có nhu cầu tham quan, thưởng thức dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng trong khách sạn sẽ thấy một khơng gian nhà hàng tốt lên sự văn minh, lịch sự và hợp vệ sinh bởi cách thức trưng bày đồ đạc và bởi
màu sắc đồng phục của nhân viên nhà hàng. Khách sạn lựa chọn trang phục
áo trắng, nơ đỏ và quần âu (đầm) tím than dành cho bộ phận nhà hàng.
Cũng như những bộ phận kể trên, tất cả bộ phận trong khách sạn đều được thiết kế những bộ đồng phục riêng, phù hợp đặc trưng của từng công
việc và với sự kết hợp mà chủ đạo đỏ và trắng đã làm nên điểm nhấn, gây ấn tượng đầu tiên khi khách tiếp xúc với khách sạn.
76
2.2.1.6. Logo – slogan khách sạn
Logo khách sạn là biểu tượng chữ H – N với màu vàng lồng ghép vào nhau trên nền hình trịn màu xanh. HN chính là chữ viết tắt tên khách sạn Hữu Nghị được thiết kế trên nền hình trịn – biểu tượng cho trái đất. Hình trịn màu xanh mang thơng điệp trái đất được bao phủ bởi thiên nhiên xanh tốt và màu vàng của biểu tượng HN chính là ánh mặt trời chiếu sáng cho trái đất. Mang lại sự sống tươi đẹp cho trái đất. Màu vàng là gam màu ấm nóng, biểu tượng Từ đó có thể thấy rằng logo khách sạn mang lại thông điệp : khách sạn chính là ngơi nhà chung của tất cả du khách.
Cùng với logo thì khách sạn cịn hoạt động với phương châm " Thân
thiện như ở nhà" cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, được đào tạo cơ bản, nhiều năm kinh nghiệm trong công tác phục vụ sẽ luôn
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách.
2.2.1.7. Văn hoá ứng xử - giao tiếp trong khách sạn
Khách sạn Hữu Nghị luôn coi trọng vấn đề giao tiếp ứng xử trong nội bộ khách sạn. Đây được coi như nguồn sinh lực và là bản sắc của văn hoá
khách sạn. Từ lãnh đạo đến nhân viên từng bộ phận trong khách sạn Hữu
Nghị đều nắm rất rõ những chuẩn mực ứng xử giao tiếp. Trong giờ làm việc, toàn bộ nhân viên khách sạn đều sử dựng ngơn ngữ mang tính chất trang
trọng, lịch sự để giao tiếp với nhau và giao tiếp với khách hàng. Những từ
thông dụng như “xin chào”, “cảm ơn”, “xin lỗi” là những từ không khi nào
nhân viên khách sạn quên và thường xuyên sử dụng khi giao tiếp với khách. Lãnh đạo khách sạn chủ trương “khách hàng ln ln đúng” vì vậy dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, khi giao tiếp với khách cũng thể hiện thái độ
niềm nở “nụ cười ln trên mơi” và mong muốn làm hài lịng khách hàng khi
77
Bên cạnh lượng khách nội địa, khách sạn cịn đón tiếp lượng lớn khách quốc tế vì vậy mà khách sạn thường xuyên mở các lớp nâng cao trình độ về ngoại ngữ cho nhân viên. Ngoại ngữ chủ yếu được sử dụng trong khách sạn là tiếng Anh và tiếng Trung.
Khách sạn còn thường xuyên tham gia vào các hội thi như hội thi lễ tân giỏi tồn quốc, hội thi đầu bếp giói, hội chợ thương mại du lịch ... nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với nhiều đối tượng khách khác nhau và để khẳng
định vị thế của khách sạn trên thị trường kinh doanh khách sạn tại thành phố
cũng như trên toàn quốc.
Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ,
mỗi tháng một lần và họp toàn nhân viên khách sạn mỗi quý một lần để có thể tìm ra những hạn chế, những điểm chưa làm tốt trong hoạt động kinh doanh
của khách để kịp thời uốn nắn và sửa chữa nhằm thúc đẩy hiệu qủa kinh
doanh của khách sạn đi lên.
Cùng với chính sách chăm lo đời sống của nhân viên cả về mặt vật chất lẫn tinh thần thì lãnh đạo khách sạn cũng đề ra chế độ lương, chế độ thưởng - phạt cơng khai trong tồn bộ khách sạn. Hàng năm, khách sạn tổ chức những ngày lễ lớn như ngày kỷ niệm thành lập khách sạn... nhằm nâng cao tình đồn kết trong nội bộ khách sạn, cũng như củng cố thêm tình yêu của nhân viên đối với khách sạn.
2.2.2. Khách sạn Đại Dương
2.2.2.1.Tóm lược q trình hình thành và phát triển
Khách sạn Đại Dương thuộc Công ty cổ phần du lịch Đại Dương . Trụ sở đặt tại số 20 Lê Đại Hành, quận Hồng Bàng, Hải Phịng. Cơng ty được
thành lập ngày 01 tháng 6 năm 2005 với số vốn điều lệ ban đầu là
4.500.000.000 VND do 04 cổ đông sáng lập góp vốn, với ngành nghề kinh
78
Ngay sau khi được thành lập, nắm bắt được lợi thế về địa lý, tài nguyên thiên nhiên và nhu cầu cung cấp dịch vụ lưu trú du lịch tại thành phố Hải Phịng, cơng ty đã đầu tư xây dựng Khách sạn Đại Dương với 38 phòng nghỉ và các dịch vụ ăn uống đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Tháng 11 năm 2006 công ty đưa Khách sạn Đại Dương vào hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao. Trong suốt 08 năm xây dựng và phát triển đến nay khách sạn đã khẳng định được vị trí, thương hiệu trong kinh doanh với các sản phẩm chất lượng
dịch vụ tốt, với đội ngũ nhân sự được đào tạo chun nghiệp, nhiệt tình trong cơng việc, trang thiết bị đầu tư hiện đại, công suất kinh doanh phòng và các
dịch vụ khác đều đạt hiệu quả cao.
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Bảng 2.4: Cơ cấu tổ chức khách sạn Đại Dương
Ban giám đốc khách sạn Trưởng bộ phận buồng Trưởng bộ phận nhà hàng Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận kế toán Trưởng bộ phận kĩ thuật Trưởng bộ phận bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
79
(Nguồn: Khách sạn Đại Dương) Trong đó bao gồm:
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động các bộ phận của khách sạn Đại Dương
Chức danh Số lượng 1 Giám đốc 1 2 Phó giám đốc 1 3 Bộ phận buồng 8 4 Bộ phận lễ tân 6 5 Bộ phận nhà hang 8 6 Bộ phận kế toán 3 7 Bộ phận kĩ thuật 4 8 Bộ phận bảo vệ 5
(Nguồn: Khách sạn Đại Dương)
Theo bảng số liệu trên ta thấy sự phân công lao động giữa các bộ phân