Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2 Kết Quả Nghiên Cứu
3.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm của doanh nghiệp
mức độ hài lịng
Như đã đề cập trong mơ hình nghiên cứu của đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN, các yếu tố về chất lượng dịch vụ của KCN đã được phân tích và kiểm định ở các phần trên. Trong phần này sẽ tiến hành
kiểm định 2 tiêu chí liên quan đến đặc điểm của doanh nghiệp là Địa bàn KCN và
Vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát. Các tiêu chí khác như:
Thời gian hoạt động, Quốc gia đầu tư, Loại hình doanh nghiệp, Ngành nghề hoạt động, Qui mơ vốn đầu tư và Qui mơ lao động sẽ khơng được đề cập đến trong kiểm định này.
Sự khơng đề cập đến kiểm định những tiêu chí này vì lý do qui mơ mẫu khảo sát thu thập được khơng đủ lớn (chỉ cĩ 175 mẫu). Trong khi đĩ các tiêu chí này được thống kê khảo sát với nhiều phân nhĩm, dữ liệu sẽ bị phân tán rất nhiều nếu đưa vào kiểm định. Do đĩ khơng thích hợp cho việc kiểm định. Ngoại trừ trường hợp qui mơ mẫu phải đủ lớn và việc thiết kế các tiêu chí khảo sát phải tập trung vào một số ít phân nhĩm mang tính đại diện cao thì kết quả kiểm định mới mang nhiều ý nghĩa và dễ giải thích. Ví dụ như tiêu chí quốc gia đầu tư, chỉ nên phân khúc nhằm vào các nhĩm lớn mang tính đại diện như: nhĩm quốc gia Châu Âu, nhĩm quốc gia thuộc các nước Châu Á, các quốc gia thuộc khối Asian, Nhật, …Vấn đề này cũng là khiếm khuyết của đề tài, cần được rút kinh nghiệm trong những nghiên cứu tiếp theo.
Câu hỏi đặt ra trong việc kiểm định là cĩ hay khơng sự khác biệt trong đánh giá mức độ sự hài lịng giữa các doanh nghiệp ở VSIP1 và VSIP2, giữa đặc điểm cá nhân (vị trí trong doanh nghiệp) của người đại diện trả lời khảo sát. Việc kiểm định được thực hiện thơng qua các kỹ thuật phân tích thống kê như kỹ thuật kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T-test) và kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).
3.2.7.1 Kiểm định theo địa bàn KCN
Với giả định là địa bàn KCN khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp (biến OSS), ta cần tiến hành kiểm định giả thuyết Ho rằng: mức độ hài lịng trung bình của các doanh nghiệp tại VSIP1 và VSIP2 là như nhau.
Từ kết quả kiểm định Independent-sample T-test [phụ lục 9] cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5%, giá trị Sig. trong kiểm định Levene là 0,124 (>0,05) nên phương sai của 02 mẫu độc lập (VSIP 1 và VSIP 2) là khơng khác nhau, vậy nên sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Ở phần này, giá trị Sig. của kiểm định t là 0,011 (< 0,05). Với kết quả này, ta cĩ thể bác bỏ giả thuyết Ho (Ho = mức độ hài lịng trung bình của các doanh nghiệp tại VSIP1 và VSIP2 là như nhau). Nghĩa là cĩ sự khác biệt một cách cĩ ý nghĩa thống kê (ở mức ý nghĩa 5%) trong việc đánh giá mức độ hài lịng của các doanh nghiệp ở VSIP1 và VSIP2 về chất lượng dịch vụ của VSIP.
Kết luận, mức độ hài lịng trung bình của các doanh nghiệp ở VSIP 1 cao hơn so với các doanh nghiệp ở VSIP 2 (dựa vào giá trị trung bình mẫu trình bày ở phụ lục 9). Bảng 3.25 thống kê giá trị trung bình của các thành phần thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng theo kết quả hồi quy trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 1 và VSIP 2.
Bảng 3.25 Giá trị trung bình trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 1 và VSIP 2 đối với các thành phần của các nhân tố
Các nhân tố và thành phần của các nhân tố cĩ tác động đến sự hài lịng theo kết quả hồi quy
Giá trị trung bình VSIP 1 VSIP 2
1. Nhân tố F1: Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý
KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (gồm 10 thành phần):
REL 1: Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam
kết với nhà đầu tư 3.75 3.58
REL 2: Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh
VSIP ln tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư 4.02 3.76 REL 3: Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán
và chính xác các thủ tục hành chính 3.90 3.73 REL 4: Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với
các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP 3.95 3.76 RES 1: Chúng tơi ln nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng
dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP 4.08 3.86 RES 2: Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn
giản, nhanh chĩng. 3.94 3.69
Ass 1: Nhân viên Ban quản lý VSIP cĩ trình độ chun mơn và
thái độ phục vụ tốt 3.86 3.80
Ass 2: Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chun
mơn và thái độ phục vụ tốt 4.03 3.81
Emp 1: Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
3.82 3.68
Emp 2: Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải
quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi 3.78 3.73
Tan 7: Cấp nước ổn định 4.12 4.00 Tan 11: Hệ thống thốt nước rất tốt 4.04 3.81 Tan 12: Hệ thống xử lý nước thải rất tốt 3.89 3.69 Tan 14: Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt 4.24 4.12 Tan 15: Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt 4.17 4.12
3. Nhân tố F5: Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng ,
khách sạn (gồm 2 thành phần)
Tan 9: Điện ổn định 3.87 2.19
Res 9: Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt. 3.17 2.47
Nguồn: Tác giả, 2010.
Bảng 3.25 cho thấy các giá trị trung bình trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 2 đều thấp hơn VSIP 1. Chênh lệch nhiều nhất là 2 thành phần Tan 9 (Điện ổn định) và Res 9 (Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt). Cả 2 thành phần này đều được các doanh nghiệp ở VSIP 2 đánh giá ở mức dưới trung bình (<3). Đây là một cảnh báo rất đáng quan tâm. Ngồi ra, kết quả cũng cho thấy cĩ 3 quan sát liên quan đến phịng dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp giữa VSIP 1 và VSIP 2 đánh giá khá chênh lệch là nhân tố Rel 2, Res 1 và Ass 2. Các kết quả này cho thấy, trong tương lai cần quan tâm cải thiện nhiều hơn nữa trong các chính sách đối với VSIP 2.
3.2.7.2 Kiểm định theo vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát sát
Vị trí của người đại diện trả lời khảo sát được chia thành 3 phân nhĩm. Vị trí trong ban giám đốc, vị trí trưởng phĩ phịng và vị trí trưởng bộ phận hoặc giám sát. Trong trường hợp biến kiểm định cĩ từ 3 phân nhĩm trở lên, ta cĩ thể sử dụng kỹ thuật kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để phân tích thì kết quả
tìm được sẽ nhanh hơn. Nhưng kết quả kiểm định cho thấy phương sai của 3 nhĩm người đại diện trả lời khảo sát cĩ sự khác nhau với mức ý nghĩa 5%. Nên khơng thể dùng kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để kiểm định. Vì vi phạm giả định phương sai của các nhĩm so sánh phải đồng nhất.
Do đĩ phải dùng kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T-test) giống như phần trên. Qua 3 lần kiểm định với các cập so sánh (1-2; 1-3; 2-3), kết quả khơng cĩ sự khác biệt nào trong việc đánh giá mức độ hài lịng giữa các nhĩm người trả lời khảo sát với mức ý nghĩa 5%. Các kết quả kiểm định này được trình bày ở phụ lục 9.
KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng và các nghiên cứu trước đây cĩ liên quan ở Việt Nam, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái nhiệm gồm 5 nhân tố (với 38 biến quan sát) ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp như đã đề cập ở hình 2.2. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định thang đo (Cronbach Alpha) cho thấy rằng khác với mơ hình khái niệm đã xây dựng, cĩ đến 6 nhân tố (với 22 biến quan sát) được tìm thấy là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai
thác cơ sở hạ tầng KCN; (2) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN; (3) Lao động; (4) Giá nước và chi phí xử lý nước thải; (5) Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn; (6) Mặt bằng và nhà xưởng xây sẵn.
Thơng qua kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính bội, bằng phương pháp lựa chọn từng bước (Stepwise selection), để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lịng của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy cho thấy chỉ cĩ 3 nhân tố thật sự tác động một cách cĩ ý nghĩa thống kê (ở mức ý nghĩa 5%) đến sự hài lịng của doanh nghiệp và thứ tự tầm quan trọng của các nhân tố như sau:
Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (F1)
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2)û
Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng và khách sạn (F5)
Trong khi đĩ, những nhân tố khác như Lao động, Mặt bằng và nhà xưởng xây
quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, đặc điểm về vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát cũng khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá mứcï độ hài lịng của doanh nghiệp, ngoại trừ đặc điểm về địa bàn KCN (VSIP1 hay VSIP2) là cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê (với mức ý nghĩa 5%)ù. Và các doanh nghiệp ở VSIP1 cĩ sự hài lịng cao hơn so với các doanh nghiệp ở VSIP2.
Ngồi ra, kết quả phân tích thống kê mơ tả cũng cung cấp một số thơng tin cần quan tâm:
Thứ nhất, 10 quan sát được các doanh nghiệp đánh giá cao nhất liên quan hầu hết đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật của VSIP; Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP và cuối cùng là yếu tố nhận kết quả đúng hẹn về các thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý VSIP.
Thứ hai, 10 quan sát được các doanh nghiệp đánh giá thấp nhất hầu hết liên quan đến các vấn đề như: điện ổn định, thủ tục hải quan, lực lượng lao động, trình độ người lao động và cuối cùng là các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn.
2. Gợi ý chính sách
Từ những kết quả nghiên cứu đạt được, cĩ thể đề xuất các gợi ý chính sách sau đây:
ª Nhân tố (F1): Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN:
º Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN:
Ban quản lý KCN là cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp quản lý KCN. Kinh nghiệm từ nhiều nước trên thế giới trong phát triển KCN, nhất thiết phải thực hiện cơ chế quản lý hành chính “Một cửa”. Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy, các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính cĩ tầm quan trọng ảnh hưởng đến sự
hài lịng của doanh nghiệp. Theo Nghị định 29/2008/NĐ-CP ngày 14/03/2008 của Chính phủ qui định về KCN, KCX và khu kinh tế thì vai trị và chức năng của Ban quản lý được mở rộng và bao gồm hầu hết các lĩnh vực quản lý nhà nước đối với các hoạt động đầu tư tại các KCN. Từ cơng tác quy hoạch KCN, xúc tiến kêu gọi đầu tư, hướng dẫn và cấp phép đầu tư, quản lý nhà nước trên các lĩnh vực về xây dựng, mơi trường, lao động, …Hiện nay, trên cơ sở cam kết hợp tác giữa hai chính phủ Việt nam và Singapore, VSIP là KCN duy nhất ở Việt Nam cĩ ban quản lý KCN riêng. Đây là cơ sở thuận lợi để Ban quản lý VSIP phát huy vai trị, thực hiện cải cách hành chính thơng qua cơ chế “Một cửa, tại chỗ”. Mơ hình quản lý hành chính “Một cửa, tại chỗ” trong thời gian qua đã phát huy tác dụng, gĩp phần vào những thành tựu của VSIP. Tiếp tục phát huy vai trị, trách nhiệm và hiệu quả cao hơn nữa, cơng tác quản lý hành chính của ban quản lý cần tập trung vào những vấn đề sau đây:
+ Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác quản lý hành chính KCN. Cần tạo lập trang thơng tin mạng cơng bố minh bạch, rõ ràng các qui trình thủ tục hành chính, các thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ và trả kết quả. Các thơng tin về KCN, các chủ trương chính sách mới của nhà nước, các nghị định, thơng tư của Chính phủ và các bộ, ngành được cập nhật để các doanh nghiệp và nhà đầu tư cĩ điều kiện truy cập nhanh chĩng, thuận tiện. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong khâu tiếp nhận, trả kết quả, quản lý hồ sơ, kể cả hệ thống phản hồi cho các cấp lãnh đạo những hồ sơ chậm trễ, lý do chậm trễ,…Cơ chế cơng khai minh bạch sẽ giúp ích rất nhiều cho các cấp lãnh đạo trong kiểm sốt hiệu quả các hoạt động hành chính.
+ Cần phải tiến hành cải cách thủ tục theo hướng đơn giản thủ tục, những khâu khơng cần thiết nên loại bỏ. Những thủ tục nhất thiết phải cĩ để đảm bảo sự quản lý của Nhà nước thì phải cĩ hướng dẫn rõ ràng để các doanh nghiệp biết lập hồ sơ, quy định rõ thời hạn xem xét, quyết định và giải quyết tại chỗ cơng việc theo qui định. Trong hướng dẫn hồ sơ, thủ tục phải đảm bảo sự rõ ràng, chính xác và nhất qn, tránh tình trạng phải bổ túc hồ sơ nhiều lần gay phiền hà cho doanh nghiệp.
+ Nhân viên Ban quản lý phải thường xuyên học tập, bổ sung kiến thức, trình độ chuyên mơn để đáp ứng yêu cầu cơng việc được phân giao đảm trách. Ban quản lý phải thường xuyên cĩ tập huấn cho nhân viên về các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng. Tổ chức giám sát, đánh giá chất lượng giao dịch về thái độ phục vụ khách hàng để cĩ những chấn chỉnh kịp thời. Xây dựng văn hố giao tiếp khách hàng trong tập thể, đội ngũ nhân viên Ban quản lý. Xây dựng, phát triển và duy trì các giá trị văn hố của ban quản lý.
+ Thường xuyên tiếp xúc với các nhà đầu tư, các doanh nghiệp trong KCN để nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, các khĩ khăn vướng mắc để cĩ hướng giải quyết kịp thời. Thơng qua các hội thảo, hội nghị sơ kết, tổng kết hàng năm, tổ chức các hội nghị gặp gở giữa các doanh nghiệp và lãnh đạo UBND tỉnh cùng đại diện các sở ban ngành để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trao đổi, thảo luận và phản hồi các vấn đề liên quan trong quá trình hoạt động để kịp thời xử lý, tháo gở cho doanh nghiệp.
+ Xây dựng và thực hiện các cơ chế phối hợp hoạt động với các cơ quan ban ngành trong tỉnh như thuế, hải quan, cơng an, cơng tác thanh tra, kiểm tra chuyên ngành hàng năm,…Tạo cơ chế liên kết, thống nhất trong các hoạt động quản lý nhà
nước liên quan đến các doanh nghiệp trong KCN. Ban quản lý phải là đầu mối duy nhất trong các vấn đề quản lý nhà nước tại KCN. Phải cĩ những đột phá trong cải cách hành chính một cửa như đề xuất thực hiện cơ chế liên thơng với cơ quan thuế, cơng an để cấp mã số thuế và khắc dấu tại Ban quản lý…
+ Thường xuyên tổ chức tổng kết tình hình hoạt động của Ban quản lý, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong KCN để cĩ những đánh giá kịp thời, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quản lý điều hành KCN.
º Năng lực và thái độ phucï vụ của cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN:
Qua số liệu của khảo sát, năng lực và thái độ phục vụ của cơng ty Liên