Chương 3 trình bày kết quả phân tích dữ liệu qua các bước mô tả đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thống kê thang đo sự hài lịng và thang đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF) gồm các nội dung thống kê mơ tả, phân tích nhân tố; phân tích mơ hình hồi qui điều chỉnh theo kết quả phân tích nhân tố.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động là tương đối (3,79).
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động qua phân tích nhân tố được sắp xếp lại thành 4 nhân tố: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng. Kết quả phân tích hồi qui xác định mơ hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc Hài lịng theo 3 biến độc lập: Sự Tin cậy, Năng lực phục
vụ và Chăm sóc khách hàng có hệ số xác định R2
điều chỉnh = 0,833 với kiểm định F trong phân tích phương sai có ý nghĩa 2%; kiểm tra hiện tượng phương sai thay đổi cho thấy mơ hình hồi qui sử dụng được. Các thành phần: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng đều có quan hệ dương với sự Hài lịng. Đó chính là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông tin di động được cung cấp tại TP.Cần Thơ.
Từ kết quả phân tích hồi qui, quan hệ của thành phần chất lượng và sự hài lòng là quan hệ dương, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng để làm tăng sự hài lịng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông tin di động được cung cấp tại TP.Cần Thơ.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động do 03 nhà cung cấp dịch vụ: MobiFone, VinaPhone và Viettel cung cấp tại TP.Cần Thơ, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng chất lượng thơng tin di động của khách hàng, từ đó, đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chương 2 trình bày tổng quan và thị trường thông tin di động tại TP.Cần Thơ. Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ. Phần kết luận và kiến nghị trình bày ngắn gọn các kết luận về đề tài nghiên cứu và kiến nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN:
Đề tài đã xây dựng được một thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ. Thang đo hài lịng có 3 biến cho điểm theo thang điểm Likert, phân tích nhân tố để xác định tính đơn hướng của thang đo.
Đề tài đã áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích nhân tố và phân tích hồi qui để xác định được các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thơng tin di động tại TP.Cần Thơ: Sự Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng. Điểm mới của đề tài là áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF vào lĩnh vực thông tin di động, điều chỉnh để tìm ra các thành phần thích hợp. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần khẳng định nhận định của các nhà nghiên cứu Thang đo SERVQUAL (hoặc SERVPERF) là nó có thể thay đổi tùy theo lĩnh vực dịch vụ.
Căn cứ kết quả phân tích hồi qui và phân tích phương sai, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ.
KIẾN NGHỊ:
Đề tài chỉ thực hiện trên phạm vi TP.Cần Thơ, chủ yếu trong phạm vi các quận nội thành, đối tượng tập trung vào nhân viên văn phịng nên có thể chưa phản ánh tính đa dạng của các đối tượng khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu với qui mơ rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để để khái quát những thành phần tiêu biểu của Thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động.
Trong đề tài chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như nhận thức của khách hàng về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi (đây đang là một vấn đề khó cho các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động),… Các vấn đề này đưa ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
Dự án Smile & Insider (12/2007), Indochina Research.
Lê Thế Giới, Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của VMS- MOBIFONE trên thị trường thông tin di động”, Tạp chí khoa học và cơng
nghệ, Đại học Đà Nẵng, (Số 2 (19)-2007), trang 68-72.
N.Gregogy Mankiw (2003), Nguyên lý Kinh tế học, Nxb Thống kê.
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ viễn thơng di động tại Thừa Thiên Huế”, Tạp chí BCVT&CNTT.
Trần Xuân Khiêm, Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nxb Lao động –
Xã hội.
Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng, “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007.
Nguyễn Văn Ngọc (2008), Bài giảng Nguyên lý kinh tế vi mô, Nxb ĐH Kinh tế
Quốc dân.
Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng (2002).
Sở Thơng tin và Truyền thông TP.Cần Thơ (2008), Quy hoạch ngành BCVT Cần
Thơ đến 2010.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học Quốc Gia TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, Nxb Đại
học Quốc Gia TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ và các thành viên (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngồi trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh
tế TP.HCM.
Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10- 2006.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb Thống kê.
Tiêu chuẩn ngành 168 – 186:2006, Bộ Bưu chính Viễn thơng.
www.vietnamnet.com.vn www.tcvn.gov.vn www.mobifone.com.vn www.vccimekong.com www.vinaphone.com.vn www.viettel.com.vn Tiếng Anh:
Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: A multiple- Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing.