Với kết quả tăng trưởng tốt, chất lượng dịch vụ thuộc vào hàng đầu của Việt Nam, Saigontourist ln là đơn vị được vinh dự đón tiếp nhiều chính khách nổi tiếng thế giới. Song song đó, đơn vị cũng nhận được nhiều giải thưởng và bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ, Tổng Cục Du lịch, UBND,.. và các giải thưởng của các tổ chức du lịch – khách sạn trong và ngoài nước.
1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST SAO CỦA SAIGONTOURIST
Phát triển cùng với thương hiệu Saigontourist, hệ thống 56 khách sạn và 13 khu du lịch – resorts của Tổng Công ty luôn đi đầu trong các hoạt động du lịch của Việt Nam. Hệ thống khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist tập trung nhiều nhất ở khu vực trung tâm TPHCM với 19 khách sạn bao gồm gần 3000 phòng (Bảng 2.1) được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du Lịch (phụ lục 1, trang i). Khách sạn Số phòng 3-sao 12 1,067 4-sao 4 612 5-sao 3 1,255 Tổng 19 2,934
Bảng 2.1: Khách sạn 3 -5 sao của Saigontourist ở khu vực trung
tâm TPHCM
Cùng phương châm của cơng ty hướng về hồn thiện chất lượng dịch vụ, cơng suất sử dụng phịng bình qn của 19 khách sạn nêu trên bình quân là 75%, mùa cao điểm lên đến 95%. Tuy chịu ảnh hưởng từ những nguyên nhân khách quan của những năm 1997 (cuộc khủng hoảng tài chính), 2003 (dịch bệnh SARs), nhưng cơng suất phịng bình qn của giai đoạn này vẫn ở khoảng 45% - 50%.
Hệ thống khách sạn của Saigontourist luôn đi đầu trong các hoạt động du lịch tại TPHCM nói riêng và Việt Nam nói chung. Thành tựu của sự phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn đã được các khách quốc tế – người đã sử dụng dịch vụ của khách sạn đánh giá và bình chọn danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam dành cho doanh nhân” như Khách sạn Caravelle, Sheraton Saigon ; “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” như Khách sạn New World Saigon; “Mười khách sạn quốc tế hàng đầu” của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam như Khách sạn Majestic, Đệ Nhất, đặc biệt khách sạn Rex đã giữ vững vị trí đầu bảng của danh sách này trong nhiều năm liền,..
Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và các đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao trong ngành khách sạn của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, song song với việc nâng cấp trang thiết bị và tái tạo những cơng trình kiến trúc đặc trưng, Saigontourist còn chú trọng đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên thuộc ngành. Công tác huấn luyện được tổ chức thường xuyên để nhân viên nhận thức về những tiêu chuẩn quốc tế trong ngành khách sạn, cùng những buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm với các đồng nghiệp quốc tế đã tạo cơ hội
cho đội ngũ nhân viên tiếp thêm kiến thức và ứng dụng sáng tạo, linh hoạt để hướng đến cái chung “tinh thần Saigontourist” chính là làm hài lòng khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng, hệ thống khách sạn sử dụng nhiều hình thức thu thập thơng tin từ khách hàng. Phiếu góp ý là một trong những phương thức này. Thơng qua Phiếu góp ý được đặt ở những khu vực cơng cộng và tại phịng ngủ, khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc, than phiền về những dịch vụ chưa tốt hay tiện nghi mà khách sạn chưa đáp ứng đúng kỳ vọng của họ. Bằng hình thức này, Ban lãnh đạo ở các khách sạn có thể trực tiếp giải quyết từng vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng. Song song đó, hình thức tiếp cận với khách hàng qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp của các Quản lý khách sạn và đội ngũ trong bộ phận kinh doanh cũng thu thập được những ý kiến cá nhân về chất lượng phục vụ và sự hài lòng của họ cho từng khách sạn. Ưu điểm của những hình thức này là chi phí thấp, và khách sạn có thể khắc phục ngay được những thiếu sót trong dịch vụ. Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế nhất định như sau:
− Một số khách hàng sẽ đóng góp ý kiến, đặc biệt khi họ gặp rắc rối trong thời gian lưu trú, nhưng đa số khách hàng sẽ không tham gia.
− Ban lãnh đạo sẽ khơng có cái nhìn tồn diện về chất lượng của hệ thống khách sạn cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do chỉ giải quyết những trường hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ.
− Khơng có “bằng chứng” thực tế về mức độ chất lượng dịch vụ của khách sạn, nên sẽ khó khăn trong việc xây dựng chiến lược nâng cấp chất lượng dịch vụ – xu hướng được ưu tiên số 1 cho sự hài lịng hiện nay.
Do đó, việc đánh giá tồn diện chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn thuộc Saigontourist là rất cần thiết để nhận định được những điểm khuyết trong vịng trịn chất lượng hồn hảo của mình. Tiến đến việc đo lường chất lượng dịch vụ mà kết quả được trình bày ở Chương III sẽ là cơ sở để Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn xây dựng định hướng cho việc hồn thiện dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế tại khu vực TPHCM.