5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TẠI TPHCM
3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu:
Như đã trình bày Chương I, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như “lợi thế cạnh tranh” trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vơ hình. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman sau nhiều kiểm định được đánh giá là khá đơn giản và toàn diện cho chất lượng dịch vụ.
Hệ thống khách sạn Saigontourist – đơn vị kinh doanh được bình bầu khá nhiều giải thưởng trong đó có giải thưởng chất lượng dịch vụ đã chứng minh cho văn hóa kinh doanh của mình. Tiến tới một thị trường ngày càng rộng hơn, nhu cầu đa dạng và khách hàng khó tính hơn, liệu rằng dịch vụ hiện tại có cịn là hồn hảo, và những điểm nào cần được cải thiện? Đây là ẩn số mà các nhà quản lý khách sạn đã và đang tìm hiểu.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được thực hiện với mong muốn giúp hệ thống khách sạn nhận diện về chất lượng dịch vụ do chính khách quốc tế đã và đang lưu trú tại hệ thống khách sạn, đồng thời nghiên cứu này cũng là nền tảng cho việc phát triển những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của những hoạt động dịch vụ khác của Tổng Cơng ty Du Lịch Sài Gịn.
3.2 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao của Saigontourist được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phương pháp định
tính trong nghiên cứu. Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng phương pháp chuyên gia để thiết kế thang đo có các tiêu chính đánh giá phù hợp với dịch vụ của khách sạn quốc tế. Ở phần nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành thực hiện qua 2 giai đoạn:
Phần 1: Nhóm 2 người thảo luận các tiêu chí đánh giá để thiết kế
thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn. Thảo luận được thực hiện vào ngày 06/05/2006 tại Văn phòng Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn.
Phần 2: Nhóm thảo luận gồm hơn 20 lãnh đạo các phòng ban thuộc
15 khách sạn đưa vào đánh giá chất lượng dịch vụ và Tổng Công ty. Ở lần này, chúng tơi thảo luận lại các tiêu chí đánh giá, hình thức, đối tượng nghiên cứu. Thảo luận được tiến hành vào ngày 09/05/2006 tại Văn phịng Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn.
Nghiên cứu chính thức: phần nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phương
pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận đã được điều chỉnh hoàn tất để đưa vào điều tra chính thức bắt đầu từ sau ngày 10/05/2006. (Phụ lục 3, trang xii).
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được tiến hành với 223 khách quốc tế hiện lưu trú tại 15 khách sạn từ 3 – 5 sao trên địa bàn TPHCM (Bảng 3.1)
Như vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng của hệ thống khách sạn 3-5 sao của Saigontourist được tiến hành thơng qua tiến trình sau (Bảng 3.2)
Số lượng khảo sát 3-sao 8 * Khách sạn 3-sao: 1. Continental 2. Bông Sen I 3. Kim Đô 4. Quê Hương IV 5. Palace 6. Metropole 7. Đồng Khánh 8. Bát Đạt - Thiên Hồng 136 4-sao 4 * Khách sạn 4-sao: 1. Đệ Nhất 2. Rex 3. Majestic 4. Grand 56 5-sao 3 * Khách sạn 5-sao: