5.2.1. Hạ tầng công nghệ.
* Hệ thống thanh toán
Hệ thống thanh toán trên vinabook.com luôn mang lại cho người sử dụng cảm giác thuận tiện và an toàn. Với việc tích hợp hệ thống thanh toán của mình với các trung gian đáng tin cậy như nganluong.vn, paypal, payoo, cash, vnmart, visa, master card…được chứng nhận giao dịch an toàn bởi tổ chức trust.vn Website thương mại điện tử uy tín của Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) Vinabook càng mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Ví dụ : Hiện nay, Vinabook.com bắt đầu áp dụng hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử VnMart của Công ty Cổ phần Giải Pháp Thanh Toán Việt Nam (VnPay). Từ 1/11 đến 30/11/2010, những khách hàng mua sách trên www.vnbook.com và thanh toán qua Ví điện tử Vnmart sẽ được giảm giá 35%.Thông qua chương trình khuyến mãi này, Vinabook.com và VnPay mong muốn khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán tiên tiến nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và tham gia thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và thanh toán điện tử tại Việt Nam. Chương trình có sự hỗ trợ của các nhà xuất bản, công ty sách như Nhã Nam, IPM, Phương Đông, Kim Đồng, Đông A, Thái Hà, Đinh Tị. Tổng giá trị của đợt khuyến mãi này là 1 tỉ đồng. Chương trình sẽ kết thúc sớm hơn dự kiến nếu con số đặt mua sách tới 10.000 giao dịch.
Ngoài ra, Vinabook.com còn đưa ra một loại Thẻ mua hàng (hoặc mã coupon mua hàng gửi qua email) là một loại thẻ do Vinabook phát hành với các mệnh giá khác nhau, mệnh giá thẻ tương đương với trị giá tiền mặt Việt Nam đồng. Mỗi thẻ mua hàng có một số PIN và được phép sử dụng nhiều lần cho đến hết số tiền trong thẻ.
(+) Ứng dụng các phần mềm ứng dụng thương mại điện tử
Bộ phận hỗ trợ trực tuyến có nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc cho khách hàng khi họ yêu cầu. Khi khách hàng là người Việt Kiều mua sách thì họ sẽ không được hỗ trợ trực tuyến nếu họ gặp phải một số khó khăn nào đó.◊ Tuy nhiên có một hạn chế là bộ phận này không phải luôn luôn thường trực. Bộ phận này chỉ hoạt động ngày 2 ca từ 7h đến 22h và có sự
gián đoạn khi giao ca. Đây là một sự bất hợp lý khi công ty xác định khách hàng mục tiêu hướng tới ban đầu là Việt Kiều (Họ ở những quốc gia có múi giờ khác ở Việt Nam nên khoảng thời gian sau 22h ở Việt Nam lại vẫn đang là thời gian khách hàng Việt Kiều vẫn đang hoạt động bình thường)
Các câu hỏi thường gặp FAQs: bằng cách sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến này, Vinabook có thể tiếp cận được các ý kiến phản hồi của khách hàng về các vấn đề mà công ty đang kinh doanh: vận chuyển, thanh toán, giải quyết thắc mắc, khiếu nại…
Bảo mật thông tin khách hàng: Vinabook.com sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (SSL) để bảo vệ thông tin của khách hàng trong quá trình chuyển dữ liệu bằng cách mã hóa thông tin bạn nhập vào. Một điều quan trọng đối với khách hàng là việc tự bảo vệ bạn trước sự tiếp cận thông tin về password khi bạn dùng chung máy tính với nhiều người. Khi đó, bạn phải chắc chắn đã thoát khỏi tài khoản sau khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Quản lý tài khoản khách hàng: Để sử dụng được các dịch vụ của Vinabook.com, Khách Hàng phải đăng ký tài khoản và cung cấp một số thông tin như: email, họ tên, số điện thoại và địa chỉ và một số thông tin khác. Phần thủ tục đăng ký này nhằm giúp công ty xác định phần thanh toán và giao hàng chính xác cho người nhận. Công ty cũng lưu trữ bất kỳ thông tin nào bạn nhập trên website hoặc gửi đến Vinabook.com. Những thông tin đó sẽ được sử dụng cho mục đích phản hồi yêu cầu của khách hàng, đưa ra những gợi ý phù hợp cho từng khách hàng khi mua sắm tại Vinabook.com, nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ và liên lạc với bạn khi cần. Ngoài ra, các thông tin giao dịch gồm: lịch sử mua hàng, giá trị giao dịch, phương thức vận chuyển và thanh toán cũng được Vinabook.com lưu trữ nhằm giải quyết những vấn đề có thể phát sinh về sau
Phần mềm quản lý, quan hệ khách hàng CRM: Việc thu thập thông tin và quản lý khách hàng được tiến hành khi khách hàng tiến hành mua hàng thông qua các mục yêu cầu khách hàng điền vào. Đây là nhũng thông tin mà công ty có được khi khách hàng mua sách, tuy nhiên việc sử dụng những thông tin này chủ yếu để xác nhận địa chỉ giao dịch, giúp khách hàng thuận lợi hơn trong lần truy cập lần sau mà chưa sử dụng nó trong quan hệ khách hàng
* Phần cứng, phần mềm
Hệ thống máy tính hoạt động khá tốt, ít có trường hợp nghẽn mạng khi khách hàng truy cập vào website
Sử dụng phần mềm quảng bá website hiệu quả: So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn
- Thực hiện hỗ trợ trực tuyến 24/7 bởi khách hàng tiềm năng của Vinabook chủ yếu là Việt Kiều
Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến bởi khách hàng chỉ được hỗ trợ trực tuyến nếu dùng dịch vụ Chat của Yahoo, nó không hỗ trợ với dịch vụ Chat của Skype. Mặc dù lượng khách truy cập trung bình là khoảng 5000 lượt/ngày