Chương 3 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích hồi quy
3.2.5. nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và
diễn mơ hình hồi quy
Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị B tương ứng với từng biến trong mơ hình ở bảng Coefficients. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là nó đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc lập thay đổi
một đơn vị trong khi các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Các hệ số hồi quy riêng
Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định giả thuyết H0: ββββi = 0 và giá trị Sig.
rất nhỏ ở tất cả các biến độc lập cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mơ hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lịng của khách hàng là:
HAILONG = -1.048 + 0.014*NHANVIEN + 0.017*PHOIHOP +
0.013*TIENNGHI + 0.037*THONGTIN + 0.048*VIENPHI + 0.026*BUAAN
Phương trình biểu diễn mơ hình này đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp
của mơ hình. Các biến độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: VIENPHI,
THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI. Như vậy:
- Nhân viên có tác động đáng kể lên sự hài lịng của khách hàng (β1 = .014, t = 6.504, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H1 được chứng minh. Tức là Nhân viên
càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Sự phối hợp giữa các phịng ban có tác động đáng kể lên sự hài lòng của
khách hàng (β2 = .017, t = 8.198, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H2 được
chứng minh. Tức là Sự phối hợp giữa các phịng ban càng trơi chảy thì sự hài
lòng của khách hàng càng cao.
- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = .013, t
= 4.135, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh. Tức là Các tiện
nghi càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
- Thơng tin có tác động đáng kể lên sự hài lịng của khách hàng (β4 = .037, t = 8.974, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H4 được chứng minh. Tức là Thông tin
cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao.
- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 = .048, t = 10.264, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H5 được chứng minh. Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Các bữa ăn có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β6 = .026, t = 5.457, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H6 được chứng minh. Tức là Các bữa
ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
3.2.6. Dị tìm sự vi phạm các giả định
Việc dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm: Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của sai số, và Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa cộng tuyến).
Giả định phân phối chu&n của phần dư
Biểu đồ tần số Q-Q Plot được dùng để xem phần dư có phân phối chuNn hay không. Hồi quy được thực hiện và sao lưu giá trị của phần dư chuNn hóa (Standardized
residual) vào biến zre_1 và sau đó vẽ biểu đồ tần số Q-Q plot của biến zre_1 này. Kết quả được minh họa trong hình 4 dưới đây.
Trên biểu đồ, các giá trị của phần dư phân tán tập trung sát đường chéo của biểu đồ.
Điều này cho thấy phần dư có phân phối chuNn (normal distribution). Nói cách
Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chu&n hóa
Normal Q-Q Plot of Standardized Residual
Observed Value 3 2 1 0 -1 -2 -3 E x p e c te d N o rm a l V a lu e 3 2 1 0 -1 -2 -3
Giả định về tính độc lập của sai số
Như đã trình bày ở phần mơ hình hồi quy trên đây, sai số e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2. Đại
lượng thống kê Durbin-Watson được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết kiểm định là H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Nếu các phần dư khơng có tương quan
chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị Durbin-Watson sẽ gần bằng 2. Kết quả kiểm định được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .907(a) .823 .820 .37512 1.940
a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG
Giá trị Durbin-Watson = 1.940 (gần bằng 2) cho phép ta kết luận các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, tức là chúng ta chấp nhận giả thuyết H0. Nghĩa là sai số có tính độc lập (khơng có tương quan giữa các phần dư). Hay nói cách khác là giả định về tính độc lập của sai số khơng bị vi phạm.
Đo lường đa cộng tuyến
Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn để của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuNn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi khơng có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.201).
Để đo lường đa cộng tuyến, chúng ta tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và Hệ
số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Độ chấp nhận của biến
được định nghĩa là 1 – Rk2, trong đó Rk2 là hệ số tương quan bội khi biến độc lập Xk
được dự đoán từ các biến độc lập khác. Cũng như một tình huống hồi quy tuyến tính
bình thường, R2 này lớn thể hiện một độ phù hợp tốt của tổ hợp kết hợp tuyến tính của các biến trong mơ hình. Mà Rk2 lớn thì 1 – Rk2 nhỏ. Vậy quy tắc là nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ thì nó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khác, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận Tolerance, là nghịch đảo của Tolerance. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.217-218).
Với kết quả tính Tolerance và VIF từ bảng 12, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình khơng xảy ra.
Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta
t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -1.048 .119 -8.783 .000 NHANVIEN .014 .002 .207 6.504 .000 .565 1.769 PHOIHOP .017 .002 .240 8.198 .000 .667 1.500 TIENNGHI .013 .003 .131 4.135 .000 .565 1.770 THONGTIN .037 .004 .267 8.974 .000 .647 1.545 VIENPHI .048 .005 .290 10.264 .000 .714 1.400 BUAAN .026 .005 .164 5.457 .000 .635 1.574
a Dependent Variable: HAILONG
3.3. Tóm tắt chương 3
Phần đầu chương 3 đã đưa ra nhận định ban đầu rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu tập trung ở mức trung bình. Phần 2 của chương 3 đã xây
dựng được mơ hình hồi quy với 6 thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mơ hình đã được đánh giá và kiểm định tính
phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đốn tốt cho sự hài lịng của khách hàng. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như
sau: Tính tiền viện phí, Thơng tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phịng ban,
Nhân viên, và Các tiện nghi.
Ngồi ra, việc dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm: Giả định liên hệ tuyến tính, Giả định phương sai của sai
số không đổi, Giả định phân phối chuNn của phần dư, Giả định về tính độc lập của sai số, và Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường đa cộng tuyến). Kết quả dị tìm cho thấy mơ hình hồi quy khơng vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy.
Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong chương 4.
Chương 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 4.1. Kết luận và kiến nghị
Kết luận
Chương 3 đã phân tích sự tác động của 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản lên sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn. Theo đó, Tính
tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β5 = .048),
kế đến là Thông tin (β4 = .037), Các bữa ăn (β6 = .026 ), Sự phối hợp giữa các
phòng ban (β2 = .017), Nhân viên (β1 = .014) và Các tiện nghi (β3 = .013).
Bên cạnh đó, phần đầu chương 3 đã thống kê mô tả biến HAILONG. Theo đó, tỷ lệ hồn tồn hài lòng là rất thấp (8.5%) và tập trung ở mức trung lập, tức là khơng
hồn tồn hài lịng cũng khơng hồn tồn khơng hài lịng (mode =3, mean = 3.3544). Mặc dù đây là kết quả thống kê trên mẫu nhưng cũng phù hợp với tình
hình thực tế chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn như
đã trình bày ở chương 1. Vì sáu nhân tố của chất lượng dịch vụ hộ sản đều có quan
hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của các sản phụ nên có thể nói rằng các sản phụ khơng thật sự hài lòng là do các nhân tố này đã không thật sự tốt, mà trước tiên phải kể đến là việc tính tiền viện phí, thơng tin và các bữa ăn. Do đó, việc cần làm là cải tiến sáu nhân tố này theo thứ tự ưu tiên đầu tiên là việc tính tiền viện phí đến cuối cùng là các tiện nghi.
Kiến nghị
Để mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì một doanh nghiệp
phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ tiếp tục mua sản phNm, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho nhiều người khác. Trong tình hình hiện tại, Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ mới có thể làm cho khách hàng ngày càng thấy hài lòng hơn. Một số kiến
nghị gồm kiến nghị chung và kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ này là:
KIẾN NGHN CHUNG
Đề nghị lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc
cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), bao gồm:
1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các đối tác.
Hướng vào khách hàng là đi trả lời các câu hỏi: Khách hàng cần gì? Khả năng đáp
ứng của Bệnh viện như thế nào? Làm thế nào để họ thỏa mãn? Khi đã trả lời được
các câu hỏi này thì bắt tay vào thực hiện theo các câu trả lời đang có.
Khi sinh con sản phụ nào cũng mong muốn mẹ trịn con vng, mọi thứ đều sng sẻ và nhận được sự chăm sóc tốt. Sự chăm sóc tốt phải nằm trong mối liên hệ với khả năng đáp ứng của Bệnh viện. Hiện tại Bệnh viện đang có phịng ốc sạch sẽ, máy móc thiết bị hiện đại là một lợi thế. Trình độ và thái độ làm việc của nhân viên Bệnh viện chưa thật sự tốt nhưng vấn đề này có thể cải thiện bằng cách đào tạo, tuyển
dụng và cho thôi việc một cách hợp lý để phù hợp với chiến lược phát triển của
Bệnh viện.
Làm thế nào để khách hàng thỏa mãn là một câu hỏi lớn. Bệnh viện cần phải làm
rất nhiều việc mới có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Những kiến nghị ở
Sự lãnh đạo địi hỏi phải có sự thống nhất về mục đích, phải có phương hướng phát
triển, phải tạo mơi trường nội bộ đồn kết, vững mạnh, phải có cam kết của lãnh
đạo đối với khách hàng.
Thống nhất về mục đích là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó đạt được. Nó địi hỏi lãnh đạo Bệnh viện phải nỗ lực rất nhiều mới có thể thành cơng.
Đầu tiên và trước nhất, lãnh đạo Bệnh viện và các trưởng, phó phịng ban, bộ phận
phải suy nghĩ và viết ra phương hướng phát triển càng chi tiết càng tốt. Thêm vào
đó, cần phải lý giải tại sao phải phát triển theo hướng đã chọn. Khi đã viết ra được đầy đủ và chi tiết thì tài liệu này được lấy làm chiến lược phát triển của Bệnh viện.
Thứ hai là phải truyền đạt chiến lược phát triển cho mọi người trong Bệnh viện, từ các trưởng phó phịng ban đến từng nhân viên trong Bệnh viện. Việc truyền đạt cần phải đảm bảo việc lý giải chiến lược này là gì, nó có ý nghĩa như thế nào đối với
từng phịng ban và từng cá nhân để từ đó phân cơng phân nhiệm hợp lý.
Thứ ba là phải tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên với sự cân nhắc kỹ lưỡng. Nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp liệu có thể
hướng dẫn, đào tạo họ để phục vụ hay khơng. Nếu khơng thể đào tạo thì cho thơi
việc cùng với những người không phù hợp, ngay cả với những người có năng lực nhưng cản trở việc thực hiện chiến lược.
Để tạo môi trường nội bộ đồn kết thì Bệnh viện cần phải có sự đồng lòng tham gia
của mọi người. Phần này sẽ được trình bày trong Sự tham gia của mọi người dưới
đây.
Sự tham gia của mọi người bao gồm việc coi con người là cốt lõi của tổ chức, xem
sự tham gia của mọi người trong tổ chức quyết định sự thành cơng của tổ chức đó, và việc phát huy hiệu quả nguồn nhân lực và giảm thiểu chi phí Nn.
Người ta nói khách hàng là thượng đế nhưng khách hàng được xếp thứ hai, nhân
viên được xếp ở vị trí số một. Thật vậy, để làm vừa lịng những “thượng đế” thì phải có sự đồng lòng của nhân viên, phải tạo động lực cho họ làm việc thật hiệu quả.
Nhân viên làm việc tốt thì sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng bởi nhân viên là người trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
Để có được sự đồng lòng tham gia của mọi người, Bệnh viện cần phải:
- Cải tiến phong cách lãnh đạo: Lãnh đạo cần phải có nghệ thuật, cần phải hiểu
biết tâm lý lãnh đạo, phải chú trọng đến việc cư xử, đối đãi với nhân viên, phải
coi nhân viên là nguồn lực chứ không phải là chi phí. Để làm được những điều
này, lãnh đạo Bệnh viện không nên giải quyết công việc một cách cảm tính mà phải dựa trên sự kiện và thơng tin chính xác; phải đối xử với nhân viên công
bằng và tôn trọng họ; phải trở thành người có uy tín, lời nói đi đơi với việc làm;