CÁC CÂU HỎI BN LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI
Các câu hỏi bị loại bỏ:
- Khi tơi về nhà thì sự chăm sóc cần thiết đã sẵn có ở nhà
- Khi tơi rời bệnh viện về nhà thì tơi khơng bị bỏ mặc mà khơng có sự chăm sóc nào
- Nói chung, di chuyển từ bệnh viện về nhà diễn ra tốt - Tôi biết tên của nhân viên chăm sóc cho tơi
- Các vật dụng cá nhân của tơi được trơng coi tốt
- Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền con người của tôi
- Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện tôi cảm thấy thoải mái, dễ chịu - Nhân viên Bệnh viện rất đa dạng
Các câu hỏi được thay thế:
Câu hỏi ban đầu Câu hỏi thay thế
Các bóng đèn sáng ở mức vừa phải Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Tơi có thể dễ dàng giao tiếp với nhân
viên Bệnh viện
Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên
Bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt
PHỤ LỤC C BẢNG CÂU HỎI
v01 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân thiện v02 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi với sự tơn trọng
v03 Nhân viên Bệnh viện biết tơi cần gì và đáp ứng nhu cầu của tôi trước khi tôi yêu cầu
v04 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi v05 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện
v06 Nhân viên Bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ v07 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi
v08 Nhân viên Bệnh viện sẵn lịng giúp tơi v09 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi
v10 Nhân viên Bệnh viện rất kiên nhẫn trong việc chú tâm đến nhu cầu của tôi
v11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực v12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm
v13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng v14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tơi trình bày về nhu cầu của mình v15 Khi tơi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng v16 Nhu cầu của tơi được đáp ứng một cách nhanh chóng
v17 Những điều riêng tư của tôi được giữ bí mật
v18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc
v19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tơi với sự tơn trọng v20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lịng giúp tơi
v21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi
v22 Khi tôi xuất viện, tôi được dặn dị về những chăm sóc cần thiết tại nhà v23 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những cơng
việc tơi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ) v24 Tất cả các công tác chuNn bị xuất viện được thực hiện rất tốt v25 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tơi v26 Tơi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng
v27 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện v28 Tơi khơng phải đợi để có những thứ tơi cần
v29 Nhân viên Bệnh viện nói cho tơi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết v30 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi một cách nhẹ nhàng
v31 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm sốt cơn đau cho tơi
v32 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt v33 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe
của tơi
v34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo v35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp
v36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ v37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phịng ốc rất thuận tiện v38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt v39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phịng ốc có thể được dùng riêng
cho từng sản phụ
v40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết
v41 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt v42 Bệnh viện có đủ những thứ tơi cần
v43 Nói chung, những thứ tơi cần đều sẵn có
v44 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện
v45 Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện ln sẵn sàng và trong
tình trạng tốt
v46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi v47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp
v48 Tơi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tơi nhanh chóng khỏe mạnh v49 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín
v50 Nhân viên chăm sóc cho tơi cung cấp cho tôi thông tin tôi cần v51 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần
v52 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị
v53 Tôi được các bác sĩ cung cấp thơng tin một cách nhanh chóng v54 Các bác sĩ có mặt ngay khi tơi cần đến
v55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tơi biết những thứ mà gia đình chúng tơi cần phải biết
v56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần về giá cả, chi phí điều trị
v57 Nói chung, tơi được đáp ứng những thông tin tôi cần
v58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tơi phù hợp với dịch vụ mà tơi nhận được v59 Tơi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tơi
v60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tơi
v61 Bất kỳ phàn nàn nào của tôi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng
v62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực hiện tốt
v63 Thức ăn ngon
v64 Các bữa ăn của tôi được phục vụ khi cịn nóng (khơng nguội lạnh) v65 Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ (không quá sớm cũng không quá
muộn)
v66 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng v67 Nói chung, dịch vụ ăn uống là rất tốt
PHỤ LỤC D
THƯ VÀ BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GỊN
Kính thưa q bà, q cơ!
Tơi là Phạm Đình Xí. Hiện là phó phịng Kế tốn Tài chính Bệnh viện Phụ sản
Quốc tế Sài Gòn – nơi quý bà, quý cô đã sinh con vừa qua. Đồng thời tôi cũng đang là học viên cao học tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Tơi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu này có hai mục đích. Mục đích thứ nhất là nắm bắt sự hài lòng của quý khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hộ sản để từ đó Bệnh viện có được chiến lược kinh
doanh phù hợp nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Mục đích thứ hai là phục vụ việc học tập của tôi tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (luận văn tốt nghiệp cao học).
Tôi mong rằng sẽ nhận được sự hợp tác, giúp đỡ của quý bà, quý cô! Xin lưu ý rằng quý bà, quý cô không bị buộc phải trả lời các câu hỏi, nhưng sự giúp đỡ của quý bà, quý cô là cơ sở, là điều kiện cần thiết để tơi hồn thành nghiên cứu này. Xin quý bà, q cơ vui lịng dành chút ít thời gian quý giá để trả lời tất cả 68 câu phát biểu dưới
đây! Quý bà, quý cơ vui lịng đọc kỹ mỗi phát biểu và cho biết cảm nhận thật sự của
mình. Nếu quý bà, q cơ khơng thể dành thời gian giúp đỡ thì vui lịng KHƠNG nhờ người khác làm hộ (vì như vậy sẽ làm cho nghiên cứu này bị sai lệch) và bỏ qua thư này.
Mỗi câu phát biểu là một nhận định và xin quý bà, q cơ vui lịng cho biết mức độ
đồng ý của mình bằng cách chọn một trong năm số 1, 2, 3, 4, 5 tương ứng trong mỗi
phát biểu. Mức độ đồng ý được biểu thị từ thấp đến cao, từ mức 1 – Hồn tồn khơng đồng ý đến mức 5 – Hồn tồn đồng ý.
Ví dụ với phát biểu Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện, nếu quý bà, q cơ hồn tồn đồng ý như vậy (tức thấy nhân viên Bệnh viện rất thân thiện) thì chọn mức 5; nếu thấy nhân viên ít thân thiện thì chọn mức 2, 3 hoặc 4 tùy theo mức độ thân thiện của nhân viên mà quý bà, quý cô cảm nhận được; nếu thấy nhân viên khơng có chút thân thiện nào thì chọn mức 1.
Cách chọn: Đánh dấu chéo (X) hoặc khoanh tròn vào một trong năm số 1, 2, 3, 4,
5. Nếu chọn rồi mà muốn thay đổi thì gạch dưới số đã chọn và chọn lại số khác.
Sau khi trả lời đầy đủ 68 câu phát biểu dưới đây, xin quý bà, quý cơ vui lịng bỏ vào bì thư gửi kèm (đã có sẵn tem) và dành ít thời gian (hoặc nhờ người thân) đến bưu
điện gửi lại cho tơi. Q bà, q cơ có thể gửi kết quả qua email với nội dung gồm
một chuỗi các số là kết quả của các câu trả lời. Vui lòng gửi email theo địa chỉ
dinhxi74@yahoo.com
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý bà, quý cô!
BẢNG CÂU HỎI
1 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân
thiện
1 2 3 4 5
2 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi với sự tôn
trọng
1 2 3 4 5
3 Nhân viên Bệnh viện biết tơi cần gì và đáp ứng nhu cầu của
tơi trước khi tôi yêu cầu
1 2 3 4 5
4 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi 1 2 3 4 5
5 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện 1 2 3 4 5
6 Nhân viên Bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ 1 2 3 4 5
7 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi 1 2 3 4 5
8 Nhân viên Bệnh viện sẵn lịng giúp tơi 1 2 3 4 5
9 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi 1 2 3 4 5
10 Nhân viên Bệnh viện rất kiên nhẫn trong việc chú tâm đến nhu cầu của tôi
1 2 3 4 5
11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực 1 2 3 4 5
12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm 1 2 3 4 5
13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng
1 2 3 4 5
14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tơi trình bày về nhu cầu của mình
1 2 3 4 5
15 Khi tôi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng
1 2 3 4 5
16 Nhu cầu của tơi được đáp ứng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
17 Những điều riêng tư của tơi được giữ bí mật 1 2 3 4 5
18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc
1 2 3 4 5
19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tơi với sự tôn trọng
1 2 3 4 5
20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lịng giúp tơi 1 2 3 4 5
21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5
22 Khi tơi xuất viện, tơi được dặn dị về những chăm sóc cần thiết tại nhà
1 2 3 4 5
23 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những cơng việc tơi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ)
1 2 3 4 5
25 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi
1 2 3 4 5
26 Tơi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng 1 2 3 4 5
27 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện 1 2 3 4 5
28 Tôi khơng phải đợi để có những thứ tơi cần 1 2 3 4 5
29 Nhân viên Bệnh viện nói cho tơi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết
1 2 3 4 5
30 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi một cách nhẹ nhàng
1 2 3 4 5
31 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm soát cơn đau cho tôi
1 2 3 4 5
32 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt
1 2 3 4 5
33 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe của tơi
1 2 3 4 5
34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo 1 2 3 4 5
35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ 1 2 3 4 5
37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất thuận tiện 1 2 3 4 5
38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phịng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt
1 2 3 4 5
39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phịng ốc có thể được dùng riêng cho từng sản phụ
1 2 3 4 5
40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết 1 2 3 4 5
41 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt
1 2 3 4 5
42 Bệnh viện có đủ những thứ tơi cần 1 2 3 4 5
43 Nói chung, những thứ tơi cần đều sẵn có 1 2 3 4 5
44 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện 1 2 3 4 5
45 Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẵn
sàng và trong tình trạng tốt
1 2 3 4 5
46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi 1 2 3 4 5
47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp 1 2 3 4 5
48 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tơi nhanh chóng khỏe mạnh
49 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín 1 2 3 4 5 50 Nhân viên chăm sóc cho tơi cung cấp cho tôi thông tin tôi
cần
1 2 3 4 5
51 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần 1 2 3 4 5
52 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám,
kiểm tra, điều trị 1 2 3 4 5
53 Tôi được các bác sĩ cung cấp thơng tin một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
54 Các bác sĩ có mặt ngay khi tơi cần đến 1 2 3 4 5
55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tơi biết những thứ mà gia đình chúng tơi cần phải biết
1 2 3 4 5
56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tơi cần về giá cả, chi phí điều trị
1 2 3 4 5
57 Nói chung, tơi được đáp ứng những thơng tin tôi cần 1 2 3 4 5
58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được
1 2 3 4 5
59 Tơi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tơi 1 2 3 4 5
60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn
tính tiền cho tôi 1 2 3 4 5
61 Bất kỳ phàn nàn nào của tơi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5
62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực
hiện tốt 1 2 3 4 5
63 Thức ăn ngon 1 2 3 4 5
64 Các bữa ăn của tơi được phục vụ khi cịn nóng (khơng nguội lạnh)
1 2 3 4 5
65 Các bữa ăn được phục vụ đúng giờ (không quá sớm cũng không quá muộn)
1 2 3 4 5
66 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng 1 2 3 4 5
67 Nói chung, dịch vụ ăn uống là rất tốt 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC E
KẾT QUẢ TÍNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC F Communalities Initial Extraction V01 1.000 .770 V02 1.000 .685 V03 1.000 .541 V04 1.000 .656 V05 1.000 .685 V06 1.000 .709 V07 1.000 .739 V08 1.000 .648 V09 1.000 .722 V10 1.000 .558 V11 1.000 .668 V12 1.000 .516 V13 1.000 .435 V14 1.000 .816 V15 1.000 .599 V16 1.000 .762 V17 1.000 .795 V18 1.000 .681 V19 1.000 .762 V20 1.000 .798 V21 1.000 .768 V22 1.000 .626 V23 1.000 .769 V24 1.000 .749