sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD
Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành đào tạo đào tạo Chỉ số thống kê của nhóm Chuyên ngành đào tạo N Trung bình Độ lệch chuẩn
Sai số chuẩn của trung bình Hài lịng Quản trị kinh doanh 137 3,4869 ,64247 ,05489 Kế toán 200 3,4730 ,64172 ,04538 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau
Kiểm định t về trung bình bằng nhau
F Mức ý nghĩa Sig. t df Sig. (2 chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch
Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên H L Giả định phương sai bằng nhau ,225 ,635 ,195 335 ,846 ,0139 ,07120 -,12620 ,15392 Không giả định phương sai bằng nhau ,195 292,15 ,846 ,0139 ,07122 -,12630 ,15403
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.635 >0.05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.846>0.05, do vậy có thể kết luận khơng có sự
khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh
viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán là như nhau.
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình đào tạo đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD
Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính
Chỉ số thống kê của nhóm Loại hình đào tạo N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lịng Chính quy 185 3,5011 ,63348 ,04657 Tại chức 152 3,4513 ,65131 ,05283 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau
Kiểm định t về trung bình bằng nhau
F Mức ý nghĩa Sig. t df Sig. (2 chiều) Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch
Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau ,001 ,972 ,709 335 ,479 ,0498 ,07024 -,08839 ,18792 Không giả định phương sai bằng nhau ,707 318,86 ,480 ,0498 ,07043 -,08880 ,18833
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.972 >0.05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy.
Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau.
Giá trị sig trong kiểm định t = 0.479>0.05, do vậy có thể kết luận khơng có sự
khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh
viên tại chức và sinh viên chính quy.
Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy là như nhau.
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Hữu hình Đảm bảo đáp ứng Hình ảnh Cảm thơng Hệ số bêta Trung bình
Hình 4.4: Giá trị trung bình và hệ số beta của các nhóm yếu tố
Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên là nhân tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thơng. Hình 5.1 biểu thị giá trị trung bình và hệ số Beta của các nhóm yếu tố. Dựa vào hệ số Beta
xác định. Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của sinh
viên đối với từng yếu tố.
Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình và đảm bảo đáp ứng tác động mạnh vào sự hài lòng của sinh viên. Cho nên đây là hai yếu tố cần ưu tiên thực hiện trước. Yếu tố hình ảnh cũng có sự tác động đủ mạnh đến sự hài lòng của
sinh viên, và được sinh viên đánh giá cao nhất trong các nhóm yếu tố. Yếu tố cảm thơng tuy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên khơng nhiều
nhưng lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan tâm cải thiện. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-
QTKD cần cải tiến các yếu tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm
thơng.
4.7.1 Sự hữu hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị trung bình là 3.42 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với sự hữu hình. Trong đó thành phần hh18-Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại với giá trị 3.36; thành phần hh19-Cơ sở vật chất của Khoa đẹp với giá trị 3.16; thành phần hh20-Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự với giá trị 3.81; thành phần hh21-Khoa bố trí các bảng biểu, thời khố biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị 3.38. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình.
Trước hết cần nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với trang thiết bị giảng dạy tại Khoa. Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy tại Khoa chỉ có 2 máy projector; so với nhu cầu giảng dạy tại các lớp liên kết là quá ít. Các tỉnh liên kết phần lớn là những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế, giảng viên thường xuyên phải mang máy theo khi giảng dạy. Bên cạnh đó, trong trường cịn khá
nhiều phịng học khơng có máy projector. Và do thường xuyên sử dụng, nhiều máy projector tại các giảng đường đã bị hư hỏng. Do vậy, việc nâng cấp, sửa
chữa và trang bị thêm các thiết bị phục vụ công tác giảng dạy là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình.
Cảm nhận của sinh viên với cơ sở vật chất của Khoa cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với sự hữu hình. Cơ sở vật chất của Khoa hiện nay gồm 3 phịng làm việc với tổng diện tích là 40m2. Phòng lớn nhất khoảng 20m2 so với số nhân sự Khoa gồm 26 người là quá nhỏ. Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên thường xuyên phải tìm các giảng đường trống để họp. Có khi vào những giờ cao
điểm giảng viên lên Khoa làm việc khơng có chỗ ngồi. Giảng viên muốn hướng
dẫn, làm việc với sinh viên cũng rất khó khăn. Do vậy, Khoa cần kiến nghị lên trường hỗ trợ thêm phòng làm việc để Khoa sử dụng làm phòng họp đồng thời để cán bộ giáo viên trong Khoa trao đổi kinh nghiệm chuyên môn và làm việc với sinh viên. Đây cũng là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình.
Trang phục của đội ngũ cán bộ Khoa cũng có ảnh hưởng đến mức độ hài
lịng của sinh viên. Mặc dù trường đã có những quy định về trang phục của cán
bộ công chức viên chức, thế nhưng hiện nay, một số cán bộ vẫn chưa thực sự lưu tâm đến vấn đề này. Vẫn cịn có hình ảnh cán bộ mang dép, mặc quần jean, áo
pull và không đeo thẻ cán bộ khi lên Khoa. Những điều này thể hiện tác phong
không chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên. Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi và chấn chỉnh; xem như đây là một trong những nội dung thực hiện văn hóa cơng sở và là một tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức của Khoa và nhà
trường. Một khi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này tăng lên thì sự hài lịng của họ sẽ tăng lên.
Cuối cùng, để nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình, cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của họ đối với việc bố trí các bảng biểu,
thời khố biểu, lịch thi... Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy cảm nhận của sinh viên về vấn đề này là không cao. Thực tế hiện nay, mặc dù các nội dung liên
nhiều sinh viên vào văn phòng Khoa để tìm kiếm thơng tin. Ở Khoa hiện nay chỉ có 4 bảng thơng báo với diện tích mỗi bảng khoảng 2m2 .Do số lượng các bảng biểu là quá nhỏ nên bộ phận làm điểm phải dán bảng thông báo lên tường hoặc qua bảng thông báo của Khoa bên cạnh. Do đó, rất khó khăn cho sinh viên khi tìm kiếm thơng tin. Ngồi ra, do số lượng sinh viên của Khoa nhiều nên danh sách thi của các học phần chỉ dán lưu trong vòng một ngày phải gỡ xuống dán học phần khác, nên nhiều khi sinh viên khơng kịp tìm thấy tên của mình. Đã có rất nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phịng thi. Vì vậy, cần có những giải pháp thay đổi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này cụ thể: Khoa nên có sự
phân chia rõ ràng trên các bảng thông báo về lịch thi, thời khố biểu và các thơng tin sinh viên (điểm, danh sách thi) của các lớp hệ chính quy và phi chính quy.
Đối với các danh sách thi, điểm thi nên scan lên website của nhà trường để sinh
viên tiện theo dõi.
4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo đáp ứng có giá trị trung
bình là 3.14% (phụ lục 3). Trong đó thành phần tc2-Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thoả đáng với giá trị 3.20; du6-Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 2.93; du7- Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với giá trị 3.20; du8-Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 3.01; db9-Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị với
giá trị 3.15; db10-Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị với giá trị 3.35. Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về sự đảm
bảo đáp ứng là chưa cao.
Nguyên nhân dẫn đến điều này xuất phát từ việc thiếu nguồn nhân sự
Khoa. Hiện nay Khoa KT-QTKD chỉ có 26 người. Với 24 cán bộ giảng dạy, một trợ lý giáo vụ và một văn thư. Trong số đó có 6 giảng viên đang học Cao học và
nghiên cứu sinh. Do số lượng nhân sự còn thiếu, Khoa phải mời thêm lực lượng giảng dạy ở ngoài trường hoặc ở các trường ĐH khác. Nhưng với quy mơ 16 lớp chính quy chuyên ngành QTKD, Kế toán ở các bậc Đại học, Cao đẳng và trung cấp; hơn 30 lớp đại học tại chức chuyên ngành QTKD, Kế toán ở Đà Lạt và ở
nhiều địa phương khác như Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước,
Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc, Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng. Số lượng nhân sự ở Khoa hiện chưa đáp ứng đầy đủ
nhu cầu giảng dạy và công tác quản lý tại Khoa. Hiện nay, Khoa chỉ có 1 trợ lý giáo vụ chuyên giải quyết vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi; 1 văn thư chuyên giải quyết các vấn đề giao nhận bài thi, giải quyết vấn đề liên quan đến sinh viên như giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ cơng văn, gửi bảng điểm thông báo cho các lớp tại chức... Ngồi ra có một giảng viên kiêm trợ lý cơng tác sinh viên. Riêng đối với vấn đề làm điểm (nhận điểm từ văn thư về nhập vào
máy, phơ tơ thơng báo cho sinh viên, nộp cho Phịng đào tạo, giải quyết thắc mắc của sinh viên khi có u cầu) được phân cơng cho một số giảng viên trẻ trong
Khoa. Thế nhưng hiện nay, số giảng viên này vừa phải đảm nhiệm công tác
giảng dạy, thường xuyên phải đi coi thi ở các khu vực xa. Vì thế, đơi khi tại
những thời gian cao điểm, khơng có giảng viên trực ở Khoa để giải quyết các vấn
đề khiếu nại điểm cho sinh viên. Nhiều khi, giảng viên trực ở Khoa có tiếp nhận
việc khiếu nại điểm nhưng do không thuộc lĩnh vực quản lý của mình cho nên
cũng khơng giải quyết kịp thời mà đợi giảng viên thuộc lĩnh vực đó về giải quyết. Chính vì thế mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên khó thực hiện
được. Vì vậy, trong đợt tuyển dụng lần này của nhà trường, cần kiến nghị bổ
sung thêm một chuyên viên thường trực để thực hiện công tác nhập điểm và giải quyết các khiếu nại của sinh viên. Đây là một giải pháp cần thiết sẽ có tác động nhiều đến cảm nhận của sinh viên đối với yếu tố đảm bảo đáp ứng.
Kết quả điều tra cũng đã cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng về thái
tin đối với sinh viên. Đối với vấn đề này, Khoa cần có những nguyên tắc chặt chẽ hơn nữa quy định cách giao tiếp và ứng xử của cán bộ Khoa cụ thể như trong giao tiếp và ứng xử với sinh viên phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng về các quy định liên quan đến giải quyết cơng việc. Bên cạnh
đó, khơng được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi
thực hiện nhiệm vụ.
4.7.3 Hình ảnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hình ảnh có giá trị trung bình là 3.58 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với hình ảnh của Khoa. Trong đó thành phần ha22-Đây là một khoa danh tiếng của trường là 3.65; thành phần ha23-Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường là 3.81; thành phần ha24-Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến với giá trị là 3.47; thành phần ha24-Đây là một Khoa đáng tin cậy với giá trị 3.46 và thành phần ha26- Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp với giá trị là 3.50.
Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa là chưa cao. Hầu hết các phát biểu đều được đánh giá với điểm số trung bình
dưới 4. Hầu hết sinh viên đều tạm hài lịng với chương trình đào tạo tại Khoa. Trong tương lai, để hướng tới xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến phải đáp ứng điều kiện đặt ra ở cả 3 phía nhà trường, xã hội và sinh viên. Chương trình đào tạo tiên tiến là chương trình được “nhập khẩu” từ các trường đại học tiên tiến
trên thế giới cả quy trình, kế hoạch đào tạo, quy định học vụ, quản lý đào tạo và
được giảng dạy bằng tiếng Anh. Đầu tiên, trường, khoa phải đảm bảo các điều
kiện chất lượng. Tiếp theo, cần xác định ngành học đó, chương trình học đó có
đào tạo được nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của
thực tiễn đất nước hay không. Cuối cùng, chương trình đó phải phù hợp với
Cần mở ra nhiều cầu nối, cơ hội tiếp xúc giữa doanh nghiệp và sinh viên như những chương trình hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm.... để sinh viên nhận thấy rằng, chương trình đào tạo của Khoa gắn liền với nhu cầu của xã hội, là hành trang cho sinh viên trong cơng tác chun mơn sau này. Qua đó, yếu tố hình
ảnh sẽ được cải thiện hơn. Ngồi ra, lập ra trang website của Khoa, liên tục cập
nhập tin tức, sự kiện lên website của Khoa để sinh viên có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin về lịch thi học kỳ, chính sách học bổng, cơ hội việc làm, chương trình giao lưu....
4.7.4 Sự cảm thông
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cảm thơng có giá trị dưới mức trung bình là 2.84 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là khơng hài lịng đối