Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác
động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,
cảm thơng và hữu hình. Mơ hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mơ hình của Parasuraman là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thơng và hữu hình chính là các
bộ phận của chất lượng chức năng. Mơ hình giả định có ba yếu tố: chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lịng của khách hàng thơng qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”.
Dựa vào các mơ hình trên, tác giả đề nghị một mơ hình chất lượng dịch vụ
đào tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm 6 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng,
cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau:
H3 H2 H4 H5 H6 H1 Cảm thơng Đảm bảo Đáp ứng Hữu hình Tin cậy Sự hài lòng của SV về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD Hình ảnh
Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết của đề tài
Mơ hình nghiên cứu khơng đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật trong
đánh giá về dịch vụ đào tạo của Khoa. Bởi vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ
có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ, và cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập
thông tin trong nghiên cứu này là sinh viên K31 hệ chính quy và tại chức, họ vẫn chưa hồn thành chương trình học ở Khoa, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Vì thế, tác giả khơng đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong nghiên cứu này.
Các giả thuyết của đề tài:
H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ
đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ
H3: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lịng của
họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H4: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thơng càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H5: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao
H6: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao