Hình 2.12 : Màn hình Trang chủ của giao dịch viên chi nhánh
2.7 Nguyên nhân chủ yếu chưa phát triển mạnh dịch vụ Vietinbank at home
chưa xảy ra hiện tượng hacker lợi dụng các lỗ hổng này để tấn công vào ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên trong tương lai, cần sớm nhận thức được tầm
quan trọng của công tác bảo mật và có sự quan tâm đầu tư nghiêm túc cho lĩnh vực này.
2.7 Nguyên nhân chủ yếu chưa phát triển mạnh dịch vụ Vietinbank at home home
Dịch vụ này thao tác trên Internet, có hàm lượng cơng nghệ khá cao nên kén người sử dụng cùng người hỗ trợ phải am hiểu tin học. Giới trẻ ngày nay khó thành thạo về cơng nghệ thơng tin nhưng chưa phải 100% chủ doanh nghiệp là người trẻ được đào tạo căn cơ.
Dịch vụ này khá mới, cần có thời gian để bén rễ trên thị trường. Phải có một chiến dịch quảng cáo rầm rộ để thu hút người sử dụng. Ngồi các phương thức
thơng dụng như pano, biểu ngữ (poster, tờ rơi…), phải có đội ngũ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thao tác thuần thục.
Cơ sở pháp lý bao quát, kín kẽ hữu hiệu, xử lý cơng bằng khi có tranh chấp.
Đây là yếu điểm rất lớn, khiến mọi người chưa trọn niềm tin vào cái mới trong
cuộc sống. Họ giữ thái độ dè dặt, chờ đợi thêm nhiều minh chứng thực tế, cụ thể hơn mới chịu nhập cuộc.
Ngay các cường quốc về tin học cũng không tránh khỏi nạn hệ thống an tồn bị bẻ khóa, đột nhập lấy cắp tài sản, làm sao họ yên tâm với hệ thống của Việt Nam. Rồi khi tài sản đã mất, họ biết đi tìm cơng lý ở đâu.
2.7.2 Các nguyên nhân chủ quan
Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa Hội sở chính và các chi nhánh. Từ năm 2005, nhiều chi nhánh khơng cịn được bố trí phịng Tổng hợp tiếp thị theo mơ hình hiện đại hóa mới. Mọi kiểu quảng cáo chỉ bố trí ở điểm hay quầy giao
dịch để khách hàng tự động tham khảo, theo sự hướng dẫn chung chung của
người bảo vệ. Khi khách hàng cần hướng dẫn chuyên sâu hơn, họ mới hỏi giao dịch viên ở quầy, hay tự liên hệ theo địa chỉ đã ghi.
Do tính chất cơng việc kế tốn, khi áp dụng thiết bị kiểm tra, phê duyệt giao dịch bằng tĩnh mạch bàn tay (PalmSecure), buộc giao dịch viên, kiểm sốt viên
dịch cho khách hàng. Điều đó, đã khiến cho nhân viên ngân hàng khơng có được thời gian cũng như việc di chuyển đến quầy tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Khả năng hiểu biết, am tường về dịch vụ Vietinbank at Home của các giao dịch viên có hạn và chưa đồng đều.
Về tâm lý, khách hàng khơng thích vào nơi vắng khách, nhưng tại quầy
đông khách, họ không đủ kiên nhẫn khi phải chờ đợi lâu. Trong khi đó, giao dịch
viên khơng thể vừa xử lý giao dịch cho người này, vừa giải đáp thắc mắc cho
người khác.
Với chương trình quản lý công việc, chấm điểm chuyên môn trên máy tính, việc tư vấn cho khách hàng rất khó được xác nhận và chấm điểm đúng mức để
trả lương đối với nhân viên kế toán, mà kế toán thường là nơi khách hàng tiếp
xúc đầu tiên.
Các hiện tượng đứng mạng, treo máy xảy ra hằng ngày, các lỗi kỹ thuật làm gián đoạn quy trình cịn rất nhiều gây khơng ít phiền tối cho người sử dụng dịch vụ, cũng góp phần làm giảm niềm tin đối với sản phẩm mới đem áp dụng.
Các nguyên nhân chủ quan trên xuất phát từ phương pháp làm việc của Hội sở chính cịn nhiều bất cập, chưa có sự phối hợp tốt giữa các Phòng/Ban và với các chi nhánh. Các chuyên gia cấp trên chưa nhận thức được khi xã hội phát triển lên, khách hàng cũng khó tính hơn, khơng cịn muốn đồng hành với ngân hàng
để hoàn thiện dịch vụ đã ứng dụng trên tinh thần vừa làm vừa sửa sai.