Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL
Như đã trình bày ở trên, mơ hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg. đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới
ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở
nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM, nghiên cứu này
đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi
giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngồi trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin
cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và
phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu
này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để
đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành
phần: tin cậy; cảm thông; bảo đảm; phản hồi; phương tiện hữu hình; và sự tín
cậy; (2) phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; và (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận
định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc
vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng
nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau
ngoài chất lượng dịch vụ. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lịng của khách hàng.