2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom
Ftel là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Sau khi nghị định số 80/2007/ NĐ- CP của Chính phủ ra đời, Ftel cũng như các DN KH&CN khác đã tận dụng những lợi thế về pháp luật và những ưu tiên của nhà nước ta để không ngừng đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với những đặc trưng của công nghệ là dễ lạc hậu và cạnh tranh gay gắt, Ftel đã liên tục thỏa mãn khách hàng bằng các dịch vụ mới, nhiều tiện ích, phục vụ cuộc sống hiện đại. Tuy nhiên, do hạn chế về nhiều mặt nên báo cáo chỉ dừng lại ở dịch vụ Internet. Có thể nói, điểm mạnh nhất trong dịch vụ khách hàng của Ftel chính là xác định được khách hàng là ai? Với mỗi khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của họ là như thế nào? Từ đó, nhân viên của công ty tư vấn về dịch vụ một cách thích hợp và chính xác nhất cho khách hàng.
Căn cứ vào mục đích sử dụng và thời gian sử dụng, Ftel chia khách hàng mục tiêu làm hai loại chính: một là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hai là khách hàng doanh nghiệp. Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá kho tàng kiến thức
vô tận và giải trí tối đa. Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cập internet cá nhân: MegaME băng thông lên đến 5Mbps với tốc độ truy cập cao nhất chính là cơ hội tốt dành cho các hộ gia đình, học sinh, sinh viên kết nối Internet nhằm nâng cao kiến thức. MegaYOU là sự lựa chọn phù hợp với những gia đình có nhu cầu sử dụng internet vừa phải với chi phí thấp, chất lượng ổn định.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định và có chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất: MegaNET, MegaOFFICE. Bên cạnh đó, năm 2006, FPT telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet bằng cáp quang – FTTH. FTTH là công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất trên thế giới. Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng ngày càng cao của Quý khách hàng, FPT Telecom đã cung cấp thêm hai gói dịch vụ mới
FiberPlatin và FiberDiamond có tốc độ truy cập tối đa vượt trội hơn lần lượt là
24Mbps, 30Mbps và tốc độ cam kết truy cập Internet tối thiểu là 1,024Kbps. Gói
FiberPublic với tốc độ tối đa 14Mbps cùng mức phí trọn gói hàng tháng khá kinh
tế chỉ 3,000,000VNĐ lại là sự lựa chọn tối ưu cho các Đại lý Internet với đặc thù tập trung máy tính sử dụng trong cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao.
Căn cứ vào lưu lượng mà khách hàng sử dụng, FPT telecom còn chia ra thành hai gói: gói dịch vụ dùng trọn gói và gói dùng theo lưu lượng. Các gói này sẽ cho biết là mức độ và tần suất sử dụng của khách hàng là nhiều hay ít, thường xuyên hay không thường xuyên. Gói dùng theo lưu lượng rất thích hợp với những cá nhân hoặc gia đình phải thường xuyên đi công tác xa nhà hoặc người sử dụng ít khi có nhu cầu dowload mà chỉ để lướt web, xem tin tức. Dùng gói này sẽ tiết kiệm chi phí cũng như giúp người sử dụng quản lý được mức độ sử dụng của bản thân.
Bên cạnh việc xác định được đúng khách hàng của mình, Ftel còn chú trọng đến các nhu cầu của khách hàng: nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai, nhu cầu cốt lõi và nhu cầu quan trọng. Cụ thể, qua tìm hiểu,Ftel nhận thấy, nhu cầu quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ Internet đó là tốc độ. Tốc độ là yếu tố quyết định mọi hoạt động của người sử dụng. Tốc độ cao không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức chờ đợi mà còn tạo cảm giác thoải mái khi bạn lướt web và làm việc trên Internet. Do đó, yếu tố tốc độ đã được Ftel khai thác, trở thành chìa khóa để mở cánh cửa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một ví dụ điển hình về cải thiện tốc độ của Ftel chính là việc ra đời các gói cước mới với tốc độ tải xuống tối đa lên đến 6.144 Kbps và tốc độ tải lên là 640 Kbps. Trong chuỗi cải tiến liên tục của mình, Ftel luôn đặt yếu tố tốc độ lên hàng đầu. Tốc độ tải xuống qua các gói dịch vụ, phát triển theo thời gian lần lượt tăng lên: từ 3Mbps đến 5 Mbps và hiện nay cao nhất là 6 Mbps. Đây có lẽ là tốc độ cao nhất ở Việt Nam và chỉ có Ftel mới có đủ khả năng cung cấp. Với tốc độ cao như vậy, người sử dụng sẽ hiếm khi gặp tình trạng bị mất mạng, mạng chập chờn mà thoải mái lướt web vèo vèo.
Bảng 2.1. Tốc độ các dịch vụ của FPT telecom tính đến tháng 3 năm 2010
Tốc độ MegaYou MegaMe MegaYou+ MegaSave+ MegaMe+
Tốc độ tải xuống 3.072 Kbps 5.120 Kbps 4.096 Kbps 5.120 kbps 6.144 Kbps
Tốc độ tải lên 512 Kbps 640 Kbps 640 Kbps 640 Kbps 640 Kbps
(Nguồn: Bảng giá cước và tốc độ dịch vụ của phòng Kinh doanh 2)
Bên cạnh xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng- những yếu tố then chốt để phục vụ khách hàng, Ftel đã thành lập một bộ phận riêng, đó là Trung tâm dịch vụ khách hàng. Trung tâm có chức năng chính là tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc về Quản lý dịch vụ khách hàng, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách
hàng, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng. Về nhiệm vụ, Trung tâm phải xây dựng và tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng; tổng hợp quản lý khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, các thông tin về lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin.
Cụ thể, với dịch vụ Internet, trung tâm dịch vụ khách hàng là nơi hình thành báo cáo tổng hợp theo ngày, theo quý về hoạt động phát triển thuê bao mới cũng như các thuê bao thanh lý hợp đồng sử dụng. Việc tổng hợp theo từng ngày như vậy sẽ giúp nhân viên toàn công ty nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà Ftel cung cấp. Qua đó, mỗi phòng ban sẽ có những điều chỉnh thích hợp để sao cho hạn chế số lượng những thuê bao thanh lý. Bên cạnh đó, trung tâm cũng có sự đối chiếu, so sánh giữa các tháng với nhau hoặc so sánh với tháng của cùng kỳ năm ngoái để có những nhận xét và có phương hướng cho giai đoạn tới.
2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó
Mặt khác, dù đã hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện và cũng có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhưng có thể nhận thấy một số tồn tại của dịch vụ khách hàng. Điều này được người sử dụng phản ánh qua hệ thống E-mail ( thư điện tử), trang Web của công ty, thông qua những cuộc điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng và tỷ lệ rời mạng được cập nhật theo từng tháng. Cụ thể:
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao mới của FPT telecom
Qua biểu đồ, có thể nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao là tương đối cao. Quý I tỷ lệ này là 32,2%. Sang Quý II có giảm đi nhưng không đáng kể, vẫn còn 30,8%. Con số này ở Quý III còn là 23,3%. Đã có sự thay đổi đáng kể về tỷ lệ rời mạng của khách hàng. Mặc dù tỷ lệ rời mạng ngày càng có chiều hướng giảm nhưng nó cũng phản ánh những tồn tại trong dịch vụ khách hàng của Ftel.
Ngoài ra, nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lượng mạng của Ftel thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail của cán bộ quản lý trong công ty. Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 048465711 phản ánh rằng nhà anh thường xuyên bị mất mạng, nhiều khi cần thì lại không có, mất mạng mấy ngày liền. Còn chị Chu Phương Linh, điện thoại 048462171 thì bức xúc nói rằng “mạng điên” và nếu không khắc phục thì muốn chuyển sang nhà cung cấp khác. Đó là một số ý kiến của khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng. Và nội dung tương tự cũng đến từ các địa chỉ mail của khách hàng. Gần đây, một số khách hàng thể hiện những bức xúc của mình ở các trang Web như Vnexpress hay Vietnamnet.
Một trong những nguyên nhân chính, nổi cộm của sự từ bỏ dịch vụ Internet do FPT cung cấp là dịch vụ khách hàng còn thiếu và chưa kịp thời. Mỗi khi có
hỏng hóc gì thì khách hàng phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên tới sửa chữa. Hoặc, do lực lượng nhân viên còn mỏng nên nhiều khi các yêu cầu của khách hàng không đáp ứng được ngay thời điểm mà khách hàng đang cần. Để sử dụng được mạng thì phải mất 3- 5 ngày kể từ ngày ký hợp đồng với công ty, đó là chưa kể những lúc trời mưa gió thì thời gian chờ đợi của khách hàng còn lâu hơn. Nhiều lúc như vậy làm lỡ hết kế hoạch, công việc của khách hàng.
Tóm lại, trong thời gian qua, FPT telecom đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ các dịch vụ Internet với chất lượng tốt, tốc độ cao. FPT chiếm được thị phần là 35% trong cả nước. Rất nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ Internet của FPT telecom một cách lâu dài và ổn định. FPT telecom đã chiếm được lòng khách hàng, trong đó có những khách hàng lớn như các Bộ, ngành, các cơ quan của chính phủ, các tập đoàn, công ty hàng đầu Việt Nam… Song, vẫn tồn tại những thiếu sót trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Ngày càng có nhiều các nhà cung cấp dịch vụ Internet xuất hiện trên thị trường, điều này làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và cần những dịch vụ tốt hơn, không chỉ về mặt kỹ thuật thông thường mà còn là thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty.