cho thang đo đa hướng như thang đo chất lượng dịch vụ vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương pháp khác trong việc khám phá nhân tố mới
- Đối với thang đo đơn hướng như thang đo sự hài lịng của sinh viên,
phương pháp trích principal components với phép quay Varimax được sử dụng nhằm giảm số lượng biến.
Tóm lại dựa vào các tiêu chuNn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục và thang đo sự hài lòng của sinh viên.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ hân tố hân tố Biến 1 2 3 TAN 1 0.812 TAN 2 0.747 TAN 4 0.647 EMP1 0.666 EMP2 0.525 EMP3 0.693 EMP4 0.579 REL1 0.839 REL2 0.538 REL3 0.700 REL4 0.651 RES2 0.664 RES3 0.767 RES4 0.680
Trang 48 ASS1 0.616 ASS4 0.558 Eigenvalua 6.060 1.226 1.084 Phương sai trích (%) 37.875 45.538 52.312 Cronbach alpha 0.8325 0.7167 0.7460 KMO 0.923
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser N ormalization
Rotation converged in 6 iterations
Tiến hành phân tích EFA và độ tin cậy cronbach alpha, kết quả phân tích
thang đo chất lượng dịch vụ (còn 16 biến ) được trình bày ở bảng 2.10. Chi tiết
phân tích nhân tố xem ở phụ lục 2.5.
Hệ số KMO ( 0.923) và Bartlett’s test (Sign 0.000) trong phân tích nhân tố thỏa mãn các điều kiện đã trình bày ở trên. Điều này có nghĩa là việc tiến hành phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là phù hợp.
Trong q trình phân tích nhân tố, các biến TAN 3 – thư viện hiện đại, có nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên thuộc thành phần sự cảm thơng; biến ASS2 – chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với nhu cầu thực tiễn và biến ASS3 – giảng viên có học vị và trình độ chun mơn cao thuộc thành phần sự đảm bảo; và biến RES1 – STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên có hệ số tải nhân tố khơng đạt yêu cầu (0.493, 0.412, 0.383 và 0.488 < 0.5). Do đó bốn biến này bị loại. Các biến ASS2 và ASS3 bị loại ra khỏi thang đo có thể là do sinh viên chưa đủ kinh nghiệm và trình độ để nhận biết về sự phù hợp của chương trình đào tạo với nhu cầu thực tiễn cũng như trình độ chun mơn của các giảng viên. Biến TAN 3 không phù hợp với thang đo do các sinh viên vẫn chưa thực sự quan tâm đến việc tìm kiếm nguồn tài liệu phục vụ cho nhu cầu học tập tại thư viện. Biến RES1 có nội dung gần giống như biến REL2 thuộc thành phần độ tin cậy nên cũng bị loại ra khỏi thang đo.
Trang 49
Xem xét tiêu chuNn Kaiser dựa trên Eigenvalua và tiêu chuNn phương sai trích thì có 3 nhân tố được trích tại Eigenvalue 1.084 và phương sai trích là 52, 312%. Hệ số tải biến của tất cả các biến đều thỏa yêu cầu là không nhỏ hơn 0.5 và khác biệt giữa các hệ số tải biến của mỗi biến trong các nhân tố không nhỏ hơn 0.3. Thang đo chất lượng dịch vụ mới được hình thành gồm 16 biến quan sát được nhóm thành 3 nhân tố và có ý nghĩa cho việc nghiên cứu. Độ tin cậy của thang đo cũng được kiểm chứng khi hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và Cronbach Alpha lớn hơn 0.65.
Tóm lại, theo các tiêu chuNn trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ đạt được độ tin cậy, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến nhóm thành 3 nhân tố.
N hân tố thứ nhất bao gồm 3 biến thuộc thành phần tính hữu hình (TAN 1, TAN 2, TAN 4) và 4 biến thuộc thành phần sự cảm thông (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4). Xem xét lại ý nghĩa của các biến quan sát và các câu hỏi được đưa ra trong bảng câu hỏi, ta thấy các biến được nhóm trong nhân tố thứ nhất chủ yếu liên quan đến môi trường giảng dạy và học tập tại STU bao gồm các yếu tố về văn hóa và các yếu tố vật chất phục vụ cho q trình giảng dạy. Chính vì vậy, ta có thể gọi nhân tố thứ nhất này là nhân tố môi trường giảng dạy (FAC_EN V). N hân tố thứ hai bao gồm 4 biến bao gồm thuộc độ tin cậy (REL1, REL2, REL3, REL4) nên được gọi tên độ tin cậy (FAC_REL). Cuối cùng là nhân tố thứ ba bao gồm 3 biến liên quan đến sự đáp ứng (RES2, RES3, RES4) và 2 biến liên qua đến sự đảm bảo (ASS1và ASS4), ta gọi chung là sự đáp ứng (FAC_RES). Thành phần sự đảm bảo bị loại ra khỏi thang đo. N hư vậy thang đo chất lượng dịch vụ mới bao gồm 3 nhân tố mới với 16 biến được chấp nhận cho các phân tích tiếp theo. Sự xuất hiện thang đo mới với các nhân tố không trùng với các nhân tố gốc của thang đo SERVPERF khẳng định rằng các nhân tố của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng thị trường và từng loại hình dịch vụ.
Tóm lại thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố với 16 biến được chấp nhận cho phân tích tiếp theo.
Trang 50
Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng của sinh viên từ phần mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 2.5.
Theo kết quả phân tích (trình bày ở bảng 2.11), phân tích nhân tố trích được 1 nhân tố với tổng phương sai trích là 79.653 %, tại eigenvalue 1.593, tất cả các biến đều có hệ số tải biến không nhỏ hơn 0.5. độ tin cậy với các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và Alpha lớn là 0.7445 lớn hơn 0.65.
Bảng 2.11: Kết quả nhân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng của sinh viên
Biến hân tố
SAT1 0.892
SAT2 0.892
Extraction Method: Principal Component Analysis.
KMO 0.500
Sig. 0.000
Tổng phương sai trích (%) 79.653
Eigenvalua 1.593
Cronbach alpha 0.7445
N hư vậy thang đo sự hài lòng của sinh viên đạt được độ tin cậy, giá trị hội tụ. Thang đo bao gồm một nhân tố và hai biến được chấp nhận cho phân tích tiếp theo.
Tóm lại sau khi phân tích nhân tố khám phá, chỉ có thang đo chất lượng dịch vụ là có sự thay đổi về các biến trong từng nhân tố. Thang đo sự hài lịng của sinh viên vẫn giữ ngun, khơng thay đổi.
2.2.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3 nhân tố với 16 biến quan sát. Ba nhân tố được xác định là môi trường giảng dạy (FAC_EN V) bao gồm 7 biến quan sát, sự tin cậy (FAC_REL) bao gồm 4 biến quan sát và sự đáp ứng (FAC_RES) bao gồm 5 biến quan sát. Do đó mơ
hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết. Hình 2.4 trình
Trang 51
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết Các giả thuyết
H1: khi môi trường giảng dạy được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2: khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.2.3.4 Kiểm định mơ hình
Dựa vào mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, ta thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố môi trường giảng dạy, sự tin cậy và sự đáp ứng với nhân tố sự hài lịng của sinh viên. Về mặt tốn học, mối quan hệ trên được thể hiện bằng hàm số
SAT = f(FAC_EV, FAC_REL, FAC_RES) <2.1>
Trong đó giá trị của mỗi nhân tố độc lập là trung bình của các biến tạo thành nhân tố đó.
a. Thống kê mô tả
Các biến độc lập và biến phụ thuộc ở phương trình 2.1 được khảo sát sơ bộ qua các đại lượng thống kê mơ tả được trình bày trong bảng 2.12.
H1(+) H2 (+) H3 (+) Độ tin cậy (FAC_REL) Sự đáp ứng (FAC_RES) Môi trường giảng dạy (FAC_EN V) Sự hài lòng của sinh viên trường
STU về dịch vụ giáo dục
Trang 52
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hân tố Trung bình Độ lệch chun
FAC_EN V 3.4377 0.63207 518
FAC_REL 3.5907 0.72465 518
FAC_RES 3.3402 0.62176 518
SAT 3.3668 0.71365 518
Kết quả cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá chưa tốt về chất lượng dịch vụ. Sinh viên tạm hài lịng về mơi trường giảng dạy và mức độ tin cậy mà STU mang lại trong các hoạt động liên quan đến quá trình học tập. Mức độ đáp ứng của STU chưa được đánh giá cao thể hiện ở điểm đánh giá trung bình là 3.3402. Cuối cùng nhìn chung, sinh viên không thỏa mãn khi nhận được dịch vụ giáo dục của STU. N hư vậy các sự đánh giá của sinh viên về các nhân tố là tương đồng với nhau.
b. Phân tích tương quan
Trước tiên, mối quan hệ giữa các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ với nhân tố sự hài lòng của sinh viên được xem xét thơng qua việc phân tích tương quan Pearson. Hệ số tương quan Pearson được tính tốn để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Khi giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson nằm trong khoảng từ -1 đến 1 ta có thể kết luận hai biến có mối tương quan chặt chẽ. Kết quả phân tích tương quan Pearson thể hiện trong ma trận tương quan, được trình bày trong bảng 2.13 dưới đây (xem thêm ở phụ lục 2.6)
Bảng 2.13: Kết quả phân tích tương quan Pearson
FAC_EV FAC_REL FAC_RES SAT
FAC_EV 1
FAC_REL 0.567(**) 1
FAC_RES 0.642(**) 0.529(**) 1
SAT 0.700(**) 0.441(**) 0.554(**) 1
** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0.01 (2-tailed).
= 518
Từ kết quả phân tích tương quan, nhận thấy rằng sự thỏa mãn của sinh viên có tương quan tuyến tính chặt với 3 biến độc lập và có mức ý nghĩa ở mức 0.01. Hệ số
Trang 53
tương quan giữa biến phụ thuộc ( sự hài lòng ) và các biến độc lập tương đối cao (thấp nhất cũng là 0.441) nên sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập theo kết quả phân tích hệ số Pearson cũng khá cao (thấp nhất là 0.529), điều này nhắc nhở ta phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui bội để xem xét vai trò thực sự của các biến độc lập.
c. Phân tích hồi qui đa biến
Qua phân tích về tương quan, mơ hình được chọn là mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến, được thể hiện ở phương trình 2.2
SAT = ββββ0 0 0 0 + β+ β+ β+ β1111FAC_EV + β+ β+ β+ β2222FAC_REL + β+ β+ β+ β3333FAC_RES <2.2>
Trong mơ hình hồi qui, có 4 biến nghiên cứu là môi trường giảng dạy (FAC_EN V), độ tin cậy (FAC_REL), độ phản hồi (FAC_RES) và sự hài lòng của sinh viên (SAT). Sự hài lòng của sinh viên là biến phụ thuộc, ba biến còn lại là biến độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên. Phân tích hồi qui tuyến tính được dùng để kiểm nghiệm mơ hình và thủ tục chọn biến là các biến được đưa vào cùng lúc để xem biến nào được chấp nhận (phương pháp Enter).
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa bội được trình bày trong các bảng 2.14
bảng 2.15, bảng 2.16 (xem thêm phụ lục 2.6)
Bảng 2.14: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp enter của mơ hình Model Summary Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 0.714 (a) 0.509 0.507 0.50134
a Predictors: (Constant), FAC_RES, FAC_REL, FAC_EN V
Kết quả hồi qui tuyến tính đa biến có hệ số xác định R2 là 0.509 và hệ số xác
định R2 điều chỉnh là 0.507. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mơ hình là
50,7% hay nói cách khác là 50,7% độ biến thiên của biến sự hài lòng của sinh viên (SAT) được giải thích chung bởi các biến trong mơ hình.
Trang 54
Bảng 2.15: Bảng phân tích phương sai AOVA AOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 134.121 3 44.707 177.876 0.000(a)
Residual 129.188 514 0.251
Total 263.309 517
a Predictors: (Constant), FAC_RES, FAC_REL, FAC_EN V b Dependent Variable: SAT
Trong bảng phân tích phương sai AN OVA, trị số thống kê F được tính từ giá trị R square có giá trị sig. rất nhỏ cho thấy sự thích hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến với tập dữ liệu. N hư vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc, mơ hình có thể sử dụng được.
Bảng 2.16: Bảng phân tích các hệ số hồi qui Coefficients(a) Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 0.388 0.138 2.804 0.005 FAC_EN V 0.652 0.049 0.578 13.433 0.000 0.516 1.937 FAC_REL 0.023 0.038 0.023 0.599 0.549 0.632 1.581 FAC_RES 0.196 0.048 0.171 4.086 0.000 0.547 1.827
a Dependent Variable: SAT
Với mức ý nghĩa 5% được chọn trong nghiên cứu thông thường, nếu Sig. <0.05 thì có thể nói các biến độc lập đều tác động lên biến phụ thuộc. Kết quả phân tích phương sai cho ta thấy giá trị Sig. của các biến FAC_EN V và FAC_RES nhỏ hơn 0.05 do đó ta có thể nói rằng hai biến có ý nghĩa trong mơ hình và có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của sinh viên. Biến FAC_REL khơng có ý nghĩa thống kê (Sig. >0.05) nên bị loại ra khỏi mơ hình.
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa công tuyến tức các biến độc lập không tác động lên nhau do hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều <10.
Trang 55
N hư vậy kết quả hồi qui thể hiện sự hài lòng của sinh viên chịu tác động của hai yếu tố là môi trường giảng dạy và sự đáp ứng. Các hệ số hồi qui chuNn hóa cho biết mức độ tác động của từng biến phụ thuộc đối với biến độc lập. Trong mơ hình, yếu tố mơi trường giảng dạy có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên do hệ số hồi qui của biến này lớn nhất (β = 0.578) và sau đó là biến liên quan đến mức độ phản hồi của STU.
Phương trình hồi qui tuyến tính của mơ hình có dạng
SAT = 0.388 + 0.578FAC_EV + 0.171FAC_RES d. Phân tích AOVA
Phân tích AN OVA nhằm tìm hiểu cảm nhận khác nhau của sinh viên các khoa
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được STU cung cấp. Bảng 2.17 trình bày kết
quả phân tích AN OVA một chiều giữa sinh viên các khoa với các nhân tố môi trường giảng dạy, sự đáp ứng và sự hài lịng của sinh viên. Giả thuyết khơng đưa ra là: trung bình điểm đánh giá của sinh viên các khoa về mỗi nhân tố bằng nhau.
Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích AOVA: cảm nhận của sinh viên theo khoa AOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 6.615 6 1.102 2.818 .010 Within Groups 199.934 511 .391 FAC_EV Total 206.549 517 Between Groups 3.355 6 .559 1.454 .192 Within Groups 196.509 511 .385 FAC_RES Total 199.865 517 Between Groups 7.360 6 1.227 2.449 .024 Within Groups 255.949 511 .501 SAT Total 263.309 517
Trang 56
Kết quả trên cho thấy có sự cảm nhận khác nhau của sinh viên mỗi khoa về nhân tố môi trường giảng dạy của STU và mức độ hài lòng của sinh viên mỗi khoa cũng khác nhau (do sig. < 0.05).
Để xác định sinh viên khoa nào cảm nhận khác nhau về môi trường giảng dạy và mức độ hài lòng , thủ tục so sánh bội (kiểm định Bonferroni) được thực hiện. Kết quả xem trong phụ lục 2.8.
Kết quả kiểm định Bonferroni trong phân tích phương sai một yếu tố cho thấy có sự cảm nhận khác nhau về môi trường giảng dạy của sinh viên khoa Điện tử viễn thông và khoa Kỹ thuật cơng trình. Mức độ hài lịng nói chung của sinh viên cũng khác nhau giữa khoa Cơ khí và khoa Kỹ thuật cơng trình. Mức ý nghĩa xem xét là 5%.
2.2.3.5 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Có 3 giả thuyết cần được kiểm nghiệm. Các giả thuyết từ H1 đến H3 trình bày