3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của EAB
3.3.2Mở rộng kênh phân phối
Giải pháp mở rộng kênh phân phối sẽ giúp EAB duy trì ưu thế với các ngân hàng nước ngồi, tạo giá trị gia tăng cho khách hàng về mặt khơng gian và thời gian, nâng cao uy tín thương hiệu cũng như mở rộng thị phần. Các giải pháp gồm:
Mở rộng kênh phân phối truyền thống
- Nghiên cứu và xây dựng mơ hình chi nhánh chuẩn. Xây dựng mơ hình chi nhánh chuẩn sẽ giúp khách hàng dễ phân biệt EAB với các ngân hàng khác, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng về tính đồng nhất về chất lượng trong cung
cấp dịch vụ. Một số tiêu chí cho một chi nhánh chuẩn:
9 Kiến trúc bên trong và bên ngồi phải gợi mở được nhu cầu muốn ghé
thăm của khách hàng và phải tạo sự thuận tiện, an tồn và thân thiện với khách hàng giao dịch.
9 Kỹ năng làm việc của nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
9 Hiệu quả hoạt động bao gồm hiệu quả hỗ trợ các kênh phân phối khác.
- Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng là sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên vị trí chi nhánh phải đảm bảo đáp ứng sự thuận tiện cho khách hàng. Do chi phí mở chi nhánh lớn nên mạng lưới chi nhánh cĩ thể mở rộng theo mơ hình sau:
9 Thành lập các trung tâm xử lý (hub) đặt tại một số ít khu vực, chủ yếu là
các khu vực phát triển kinh tế trọng điểm. Trung tâm này tập trung các chuyên viên hàng đầu trong các lĩnh vực của ngân hàng và thực hiện phần lớn các yêu cầu của khách hàng thơng qua các chi nhánh.
9 Từ những trung tâm này, các chi nhánh sẽ được phát triển. Lúc này, các
chi nhánh sẽ hoạt động như các “cửa hàng bán lẻ” chuyên cung cấp dịch vụ cho khách hàng và chỉ thực hiện các nghiệp vụ đơn giản như nhận và chi trả tiết kiệm, tiếp nhận mở thẻ ATM, marketing .v.v… Các nghiệp vụ phức tạp sẽ chuyển về cho trung tâm xử lý thực hiện. Với tính chất trên, mạng lưới này tập trung phát triển ở những khu vực tập trung nhiều doanh nghiệp và dân cư như khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu vực thương mại…
- Nghiên cứu thành lập văn phịng đại diện / chi nhánh ở nước ngồi. EAB cần tận dụng cơ hội hội nhập để vươn ra thị trường tài chính quốc tế, giảm thiểu sự phụ thuộc vào mạng lưới ngân hàng đại lý ở nước ngồi trong các hoạt động thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại hối. Trước tiên, EAB nghiên cứu đặt chi nhánh ở các trung tâm tài chính thế giới như Singapore, Mỹ, EU…
Mở rộng kênh phân phối tự động
- Tập trung mở rộng mạng lưới ở khu vực đơng dân cư sinh sống và làm việc như khu cơng nghiệp, trung tâm thương mại, khu vui chơi, khu dân cư .v.v…
- Tăng cường phát triển hệ thống ngân hàng tự động ABC (vốn là ưu thế của EAB) và đẩy nhanh tốc độ ứng dụng các tính năng mới cho kênh phân phối này như cho phép gửi tiết kiệm điện tử với nhiều kỳ hạn khác nhau thay vì khơng kỳ hạn như hiện nay, giảm thời gian báo cĩ vào tài khoản .v.v…
- Thiết lập sơ đồ mạng lưới phân phối để khách hàng dễ dàng tìm kiếm những điểm giao dịch thuận lợi.
- Đảm bảo máy hoạt động 24/24 đúng như ý nghĩa của kênh phân phối. Xây dựng tiêu chí để cĩ chế độ thưởng và phạt đối với chi nhánh quản lý trực tiếp.
Mở rộng kênh phân phối điện tử
- Đa dạng hĩa dịch vụ cung cấp, đặc biệt là đối với nhĩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp như tra cứu mọi thơng tin liên quan đến giao dịch kể cả tên khách hàng cĩ liên quan, cho phép chuyển tiền qua mạng…
- Tăng số lượng tổng đài thực hiện để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạch. - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền về ngân hàng điện tử để khách hàng hiểu được lợi ích cũng như độ an tồn trong giao dịch nhằm tăng khả năng chấp nhận của các khách hàng tiềm năng.
Đào tạo nhân viên trở thành một mắt xích trong kênh phân phối
Với đội ngũ trên 1.000 nhân viên, kênh phân phối của EAB sẽ mở rộng hơn nếu mỗi nhân viên thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Phương tiện quảng cáo khơng thể làm cho khách hàng hiểu hết các tính năng cũng như cách để được cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, việc các ngân hàng cùng quảng cáo như hiện nay làm khách hàng lúng túng trong quyết định chọn ngân hàng để giao dịch. Nếu ngay trong giai đoạn đĩ, một nhân viên
EAB cĩ mặt đúng lúc để giải thích cho khách hàng hiểu các tính năng của dịch vụ và các lợi ích mà khách hàng cĩ được sẽ dễ hướng các khách hàng này đến với EAB hơn. Để thực hiện tốt giải pháp, EAB cĩ thể áp dụng các giải pháp sau:
- Thường xuyên mở các lớp giới thiệu dịch vụ của EAB cho mọi nhân viên và đào tạo những kỹ năng bán hàng cơ bản cho nhân viên.
- Cĩ chính sách thưởng đối với nhân viên cĩ thành tích cao.
Khuyến khích mỗi khách hàng trở thành một mắt xích trong kênh phân phối
Giải pháp nhằm tạo động lực để mỗi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của EAB tư vấn, vận động đối tác, đồng nghiệp, người thân đang cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đến với EAB. Theo kết quả khảo sát, 53,9% khách hàng hỏi người thân để chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Để giải pháp cĩ hiệu quả, EAB nên thực hiện:
- Cung cấp thơng tin dịch vụ đầy đủ. Mỗi chi nhánh sẽ tổ chức các lớp giới thiệu dịch vụ tới các khách hàng trong khu vực. Giải pháp này giúp giảm tình trạng cung cấp thơng tin về dịch vụ khơng đầy đủ hoặc sai lệch.
- Cĩ chính sách hoa hồng và chính sách ưu đãi hợp lý.
Đẩy mạnh hợp tác, tăng chức năng cung cấp dịch vụ cho mạng lưới đại lý
- Hợp tác sâu rộng với các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngồi như Citibank, Visa, China UnionPay.v.v… để mở rộng mạng lưới cung cấp ra thị trường tài chính quốc tế, đặc biệt là sản phẩm thẻ thanh tốn.
- Tăng cường hợp tác với các NHTM trong nước và các chủ thể kinh tế khác để tăng cơ hội bán chéo sản phẩm và mở rộng mạng lưới cung cấp.
- Thương mại điện tử chắc chắn sẽ phát triển mạnh ở nước ta trong tương lai gần. EAB đang cĩ thế mạnh về thẻ thanh tốn nội địa. Vì vậy, tích cực hợp tác, hỗ trợ kỹ thuật và vốn cho các cơng ty cung cấp sản phẩm và dịch vụï để họ trở thành đại lý cung cấp dịch vụ thanh tốn như thanh tốn bằng thẻ ATM, thanh
tốn qua mạng… là giải pháp cĩ thể triển khai hiện nay.
- Đối với những nơi mà người dân vẫn cịn thĩi quen sử dụng tiền mặt nhiều như nơng thơn, các khu chợ truyền thống… và việc xây dựng chi nhánh và lắp đặt hệ thống kênh phân phối tự động ở những nơi này khơng hiệu quả, cần triển khai mạng lưới các đại lý để thu hút tiền gửi, thu hộ tiền lãi hoặc nhận chuyển tiền… Để đại lý hoạt động hiệu quả, EAB cần cĩ hệ thống tiêu chuẩn cấp phép hoạt động đại lý và chế độ kiểm sốt chặt chẽ để đảm bảo uy tín với khách hàng.