Sau hơn ba năm chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân lực, ngân hàng điện tử ACB (ACB E-banking) chính thức được thành lập ngày 15/01/2003. ACB E-banking là tổ
hợp các kênh phân phối bằng điện tử những sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ACB
dành cho khách hàng. Đĩ là các kênh Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, Call Centre, Thẻ ngân hàng…
- Phone Banking.
Đây là dịch vụ truy vấn thơng tin cơ bản do ngân hàng cung cấp cho khách hàng
của mình thơng qua điện thoại. Với dịch vụ thơng tin ngân hàng qua điện thoại, khách hàng cĩ thể: kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, biết các thơng tin được cập nhật về lãi suất của ngân hàng, biết các thơng tin về tỷ giá hối đối, yêu cầu ngân hàng fax bảng sao kê tài khoản, bảng lãi suất hoặc tỷ giá hối đối…
Nguyên tắc hoạt động
Khách hàng khi cần biết thơng tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng
các phím số và phím chức năng của điện thoại. Khách hàng sẽ nhận được các thơng tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thơng tin và cài đặt sẵn.
- Mobile Banking.
Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách
hàng (cĩ tài khoản hay chưa cĩ tài khoản tại ACB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 997 yêu cầu ngân hàng cung cấp các
dịch vụ : thơng tin tỷ giá và giá chứng khốn trong ngày; thơng tin tài khoản cá nhân: số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khốn; thơng báo số dư tự động; đặt lệnh thanh tốn tại các đại lý Mobile banking; đặt lệnh mua bán chứng khốn. Bên cạnh đĩ, khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng cĩ thể đặt lệnh chuyển tiền thanh tốn cho các
thẻ tín dụng, nạp tiền vào thẻ ghi nợ do ACB phát hành hoặc đặt lệnh thanh tốn cho
các hĩa đơn: thanh tốn cho hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động,
bảo hiểm, truyền hình cáp…
Tùy theo nhu cầu của mình, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin
nhắn theo các cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đĩ nhắn tin đến tổng đài
997 sẽ được ngân hàng cung cấp các thơng tin cần thiết hoặc được ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh tốn tiền hàng hĩa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và bảo đảm tính chính xác của thơng tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng khi thực hiện giao dịch.
- Home Banking.
Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách
hàng là doanh nghiệp cĩ thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh tốn, chuyển khoản, chuyển tiền trong nước… với ACB ngay tại văn phịng doanh nghiệp. ACB phát triển dịch vụ này trên cơ sở cho phép của Ngân hàng Nhà nước về việc sử dụng chữ ký điện tử trong thanh tốn.
Khách hàng là doanh nghiệp khi đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ được ACB thiết lập kết nối với ngân hàng thơng qua máy tính, modem và trang web của ACB: http://homebanking.acb.com.vn
Các doanh nghiệp cĩ thể sử dụng dịch vụ này để khởi tạo và ra lệnh thực hiện các yêu cầu thanh tốn khác nhau. Lệnh chuyển khoản (Funds transfer) cho phép doanh nghiệp chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi của đơn vị mình đến các tài khoản khác cùng hệ thống ACB. Lệnh thanh tốn hĩa đơn (Bill payment) cho phép người sử dụng chuyển trả tiền điện, nước, điện thoại, internet… đã được đăng ký trước với ACB.
Ngồi thực hiện giao dịch chuyển khoản, lệnh chuyển tiền (Money transfer) cho phép doanh nghiệp chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị mình đến người nhận bằng chứng
minh nhân dân hoặc passport trong hoặc ngồi hệ thống ACB.
Ngồi ra, doanh nghiệp sử dụng Home banking cịn cĩ thể tra cứu số dư tài khoản của mình như xem số dư, liệt kê giao dịch… và thực hiện đổi ngoại tệ sang tiền đồng Việt Nam ở tài khoản tiền gửi thanh tốn của đơn vị mình.
Trước tiên, người sử dụng sẽ khởi tạo lệnh chuyển tiền. Nhân viên kế tốn của
đơn vị (người lập lệnh) dùng mã số truy cập và mật khẩu đăng nhập vào trang
http://homebanking.acb.com.vn để lập lệnh thanh tốn và chuyển tiền theo mẫu.
Soạn thảo lệnh xong, nhân viên kế tốn dùng chữ ký điện tử xác nhận và chuyển lệnh đến ngân hàng (lúc này lệnh chuyển tiền đã được chuyển đến ngân hàng nhưng
chưa cĩ hiệu lực); đồng thời in lệnh vừa soạn thảo ra giấy, trình lãnh đạo đơn vị ký
duyệt và lưu trữ.
Sau đĩ là thao tác xác nhận lệnh chuyển tiên. Lãnh đạo doanh nghiệp (người kiểm tra và xác nhận lệnh) dùng mã số truy cập và mật khẩu đăng nhập vào trang
homebanking.acb.com.vn thực hiện xác nhận lệnh chuyển tiền, cụ thể là kiểm tra số tiền, số tài khoản… thể hiện trên các lệnh chuyển tiền của nhân viên mình vừa lập. Nếu các thơng tin khớp đúng với chứng từ gốc và yêu cầu chuyển tiền của đơn vị, lãnh đạo dùng chữ ký điện tử xác nhận lệnh chuyển đến ngân hàng (lúc này lệnh chuyển tiền bắt
đầu cĩ hiệu lực).
- Internet Banking.
Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thơng tin đến khách
hàng thơng qua website được ACB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Với việc truy cập vào website http://www.acb.com.vn, khách hàng cĩ thể nhận được những thơng tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, biết được các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng cĩ thể tham khảo biểu phí, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.
Internet banking cũng là một kênh song song với Mobile banking. Thơng qua website của ngân hàng, khách hàng cũng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, số dư thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ do ACB phát hành cũng như in các sao kê giao dịch. Khơng chỉ dừng lại ở đĩ, khách hàng cịn được cung cấp thêm các tiện ích như đăng ký phát hành thẻ ghi nợ, đăng ký hồ sơ vay tiêu dùng tín chấp và đăng ký
phát hành thẻ tín dụng tín chấp.
Nguyên tắc hoạt động
Mỗi khách hàng khi đến giao dịch với ACB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ACB và dử dụng dịch vụ. Tất cả các
tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
- Call Center
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố
trí trực liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thơng tin hoặc yêu cầu giải đáp
thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 08.8247247 để đặt lệnh thực
hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.
Các dịch vụ chính của Call center cung cấp gồm cĩ: giới thiệu và tư vấn qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như các sản phẩm về tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, dịch vụ đổi tiền, thu đổi ngoại tệ, các hình thức chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngồi, chuyển tiền từ nước ngồi về Việt Nam, chuyển tiền nhanh Western Union.
Đồng thời, tổng đài Call center cịn tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá
nhân: các hình thức cấp tín dụng cĩ hoặc khơng cĩ tài sản thế chấp cũng như giới thiệu tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking… Ngồi ra, khách hàng khi gọi đến tổng đài cũng được
cung cấp các thơng tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi hiện hành của ACB.
Mảng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng là một trong những nội dung cung cấp chính của Call center. Tại đây, khách hàng sẽ được giới thiệu các sản phẩm thẻ, các tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành thẻ, được tiếp nhận đăng ký làm thẻ thanh tốn do ACB phát hành (VISA Electron, Mastercard Electronic, các thẻ đồng thương hiệu) một cách trực tiếp hoặc khách hàng cũng cĩ thể nhận được một cuộc hẹn hướng dẫn đăng ký phát hành thẻ tại nhà do cộng tác viên của ngân hàng thực hiện.
Gọi điện thoại đến Call center, khách hàng cịn được chỉ dẫn địa chỉ mua sắm
hàng hĩa bằng thẻ nếu đang ở một địa điểm nào đĩ, muốn mua hàng và trả bằng thẻ.
khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ vào bất kỳ lúc nào
trong ngày.
Một thế mạnh của Call center hiện nay đang được ngân hàng tập trung đầu tư
mạnh là thực hiện các yêu cầu thanh tốn của khách hàng. Giao dịch viên của ngân hàng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như yêu cầu thanh tốn các hĩa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, thanh tốn phí bảo hiểm… và thực
hiện ngay trong ngày làm việc nếu nhận lệnh trước 15h cùng ngày. Bên cạnh đĩ, thơng qua Call center, ngân hàng cũng nhận thực hiện các yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại, chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một ngân hàng khác ở Việt Nam.
Cùng với địa chỉ tiếp nhận khiếu nại trên website, các thùng thư gĩp ý đặt tại các chi nhánh, tổng đài Call center là một kênh tiếp nhận tất cả các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ do ACB cung cấp hoạt động hiệu quả và
nhanh chĩng.
- Thẻ ngân hàng.
Là ngân hàng phát hành thẻ từ rất sớm, tính đến thời điểm hiện tại, ACB đã phát hành và là đại lý chấp nhận thanh tốn của bốn loại thẻ chính:
+ Thẻ tín dụng quốc tế: ACB VISA, ACB VISA Business và ACB MasterCard. + Thẻ tín dụng nội địa: ACB Card gồm: ACB Saigon Coop, ACB Saigon Tourist, ACB Mai Linh, ACB Phước Lộc Thọ.
+ Thẻ thanh tốn quốc tế: ACB VISA Electron, ACB MasterCard Electronic và các thẻ đồng thương hiệu.
+ Thẻ thanh tốn nội địa: ACB e. Card.
Tất cả các thẻ do ACB phát hành đều cĩ thể sử dụng để thanh tốn tiền hàng hĩa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngồi (đối với thẻ quốc tế). Bên cạnh đĩ, với việc sử dụng thẻ và thơng qua dịch vụ Call center, khách hàng cĩ thể gọi điện thoại đến tổng đài 247 của ngân hàng đặt lệnh yêu cầu thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… và một số dịch
hoạt động phát hành thẻ quốc tế với số thẻ phát hành đến cuối năm 2004 là hơn 60.000 thẻ, chiếm 61% thị phần.