2.1.5. Danh mục câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng đang thực hiện tạ
2.1.5.6. Qui trình phât triển một sản phẩm hiện nay của ACB
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của cải tiến, phât triển câc sản phẩm vă dịch vụ mới trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt, khốc liệt vă thay đổi liín tục. ACB ln nỗ lực hết mình để cải tiến, phât triển câc sản phẩm vă dịch vụ của mình để đâp ứng câc u cầu ngăy căng cao vă phức tạp của khâch hăng, đồng thời đảm bảo tăng trưởng vă phât triển bền vững. Qui trình phât triển một sản phẩm mới tại ACB có thể tóm tắt như bín dưới:
Bước 1: Hoạch định việc tạo sản phẩm:
Hoạch định việc tạo sản phẩm huy động vốn, cho vay ngắn, trung, dăi hạn, thanh tóan quốc tế vă cung ứng nguồn lực nhằm đâp ứng yíu cầu hoạt động kinh doanh của ngđn hăng cũng như tăng cường câc tiện ích cho khâch hăng.
Trong quâ trình hoạch định cần xâc định câc nhu cầu sau:
- Đâp ứng mục tiíu chất lượng cả về khía cạnh phục vụ, hiệu quả kinh doanh vă câc yíu cầu đối với sản phẩm.
- Nhu cầu thiết lập câc quâ trình, thủ tục, câc tăi liệu vă cung cấp câc nguồn lực cụ thể (nhđn sự vă câc phương tiện cần thiết như cơng cụ, thiết bị mây tính, câc chương trình mây tính...) đối với sản phẩm.
Bước 2: Xâc định câc q trình liín quan đến khâch hăng:
Xâc định yíu cầu liín quan đến sản phẩm:
- Yíu cầu của khâch hăng.
- Yíu cầu hoạt động kinh doanh của ngđn hăng.
- Yíu cầu cạnh tranh.
- u cầu phâp luđơt.
Việc tạo sản phẩm xuất phât từ u cầu năo thì cũng phải xâc định được:
- Sản phẩm dự kiến nhằm đâp ứng mục tiíu hoạt đơng kinh doanh của ACB.
- Câc ảnh hưởng dự kiến của sản phẩm đến khâch hăng, ACB vă câc sản phẩm sẵn có của ACB.
- Câc cơ sở phâp lý, chế độ, qui định liín quan đến sản phẩm dự kiến.
- Câc sản phẩm tương tự của câc ngđn hăng khâc.
Xem xĩt câc yíu cầu liín quan đến sản phẩm:
- ACB cam kết xem xĩt câc yíu cầu liín quan đến sản phẩm trước khi cung cấp cho khâch hăng. Quâ trình xem xĩt phải đảm bảo:
+ Câc yíu cầu về sản phẩm phải định rõ.
+ Giải quyết câc khâc biệt giữa yíu cầu ban đầu vă sự đâp ứng của sản phẩm.
+ ACB có khả năng đâp ứng câc yíu cầu đê định.
Trao đổi thông tin với khâch hăng: ACB phải xâc định vă sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thơng tin với khâch hăng liín quan đến:
- Sản phẩm do ngđn hăng cung cấp.
- Giao dịch của khâch hăng với ngđn hăng.
- Góp ý, phản hồi của khâch hăng.
- Sự thỏa mên của khâch hăng.
Đối với thông tin về sự thỏa mên của khâch hăng, ACB lập kế hoạch vă định kỳ tổ chức việc thu thập, đo lường, phđn tích dữ liệu vă theo dõi thông tin của khâch hăng thông qua:
- Hội nghị khâch hăng.
- Phiếu thăm dò ý kiến khâch hăng.
- Bâo chí, truyền hình vă câc phương tiện truyền thông khâc.
- Bảng tổng hợp thông tin phản hồi của khâch hăng. Bước 3: Lập kế hoạch thiết kế vă phât triển:
Lập kế hoạch thiết kế vă phât triển:
- Kế hoạch thiết kế vă phât triển níu rõ:
+ Câc giai đoạn của thiết kế vă phât triển
+ Việc xem xĩt, kiểm tra xâc nhận vă xâc nhận giâ trị sử dụng phù hợp với yíu cầu tạo sản phẩm vă cho từng giai đoạn thiết kế vă phât triển
+ Sự phđn công, trâch nhiệm, quyền hạn đối với câc đơn vị, câ nhđn tham gia hoạt động thiết kế vă phât triển.
+ Mối quan hệ giữa câc nhóm tham gia trong q trình thiết kế vă phât triển phải được quản lý nhằm đảm bảo việc trao đổi thơng tin có hiệu quả vă sự phđn công trâch nhiệm rõ răng.
+ Kết quả hoạch định phải được cập nhật một câch thích hợp trong quâ trình thiết kế vă phât triển.
Đầu văo của việc thiết kế vă phât triển:
- u cầu về chức năng vă cơng dụng.
- Yíu cầu chế định vă luật phâp thích hợp.
- Thơng tin có thể âp dụng nhận được từ câc thiết kế tương tự trước đó.
- Câc yíu cầu khâc cốt yếu cho thiết kế vă phât triển.
- Đầu văo phải được xem xĩt về sự thích đâng vă những yíu cầu đối với sản phẩm phải đầy đủ, rõ răng, không mđu thuẫơn nhau.
Đầu ra của thiết kế vă phât triển:
- Đầu ra của thiết kế vă phât triển có câc tiíu chí cho phĩp kiểm tra xâc nhận câc yíu cầu đầu văo của thiết kế vă phât triển phải được Tổng giâm đốc phí duyệt trước khi ban hănh. Đối với câc sản phẩm ngđn hăng, đầu ra của việc thiết kế vă phât triển phải:
+ Đâp ứng yíu cầu đầu văo của thiết kế vă phât triển.
+ Cung cấp câc thơng tin thích hợp cho việc mua hăng, cung cấp sản phẩm Ngđn hăng cho khâch hăng.
+ Bao gồm hoặc chi ra câc tiíu chuẩn chấp nhận của sản phẩm.
+ Mơ tả câc đặc tính chủ yếu của sản phẩm, lưu ý những điểm có thể gđy sai lầm hoặc có thể dẫn tới sử dụng không đúng sản phẩm, dịch vụ.
Xem xĩt thiết kế vă phât triển:
- Việc xem xĩt thiết kế vă phât triển được thực hiện tại những giai đoạn thích hợp như kế hoạch thiết kế sản phẩm đê vạch ra. Việc xem xĩt thiết kế bao gồm:
+ Đânh giâ khả năng đâp ứng câc yíu cầu của câc kết quả thiết kế vă phât triển.
- Thănh phần xem xĩt gồm đại diện của tất cả câc bộ phận liín quan đến giai đoạn thiết kế vă phât triển đang được xem xĩt. Hồ sơ về câc kết quả xem xĩt vă câc hănh động cần thiết phải đựoc duy trì theo thủ tục kiểm sôt hồ sơ.
Kiểm tra xâc nhận thiết kế phât triển:
- Việc kiểm tra xâc nhận thiết kế được thực hiện theo đúng những thời điểm đê quy định trong kế hoạch thiết kế vă phât triển để đảm bảo đầu ra của việc thiết kế đâp ứng câc yíu cầu của đầu văo thiết kế.
- Hồ sơ về câc kết quả kiểm tra xâc nhận vă câc hănh động cần thiết phải được duy trì theo thủ tục kiểm soât hồ sơ.
Xâc nhận giâ trị sử dụng của thiết kế vă phât triển:
- Việc xâc nhận giâ trị sử dụng của thiết kế được thực hiện theo đúng những thời điểm đê quy định trong kế hoạch thiết kế vă phât triển để đảm bảo sản phẩm tạo ra đâp ứng yíu cầu sử dụng dự kiến.
- Tất cả câc sản phẩm phải được xâc nhận giâ trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng. Hồ sơ về câc kết quả xâc nhận giâ trị sử dụng vă câc hănh động cần thiết phải được duy trì theo thủ tục kiểm sốt hồ sơ.
Kiểm soât thay đổi thiết kế vă phât triển:
- Thay đổi về thiết kế vă phât triển được xem xĩt kiểm tra xâc nhận vă xâc định giâ trị sử dụng một câch thích hợp vă được Tổng giâm đốc phí duyệt trước khi thực hiện.
- Việc xem xĩt câc thay đổi thiết kế bao gồm cả việc đânh giâ tâc động của sự thay đổi lín câc bộ phận cấu thănh của sản phẩm cũng như tâc động đến câc sản phẩm sẵn có đang được sử dụng.
- Hồ sơ vể kiểm soât thay đổi thiết kế vă phât triển có bao gồm kết quả của việc xem xĩt câc thay đổi vă hănh động cần thiết phải đựơc duy trì theo thủ tục kiểm soât hồ sơ.