8. Nội dung tóm tắt
Unit 1: First contacts (Chuẩn bị và thực hiện một cuộc gọi)
Unit 2: The right person (Cách mở đầu một cuộc gọi, giải thích mục đích của cuộc gọi)
Unit 3: An unexpected call (Nhận cuộc gọi và tin nhắn)
Unit 4: What’s the message? (Cách để lại tin nhắn, số điện thoại liên lạc) Unit 5: Handling information ( Yêu cầu lặp lại để có được thông tin rõ ràng chính xác) Unit 6: Communication breakdown (Cách gọi lại)
Unit 7: Making plans (Sắp xếp và thực hiện các cuộc hẹn)
Unit 8: Solving problems (cách đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề) Unit 9: Handling complains (Cách khiếu nại và giải quyết khiếu nại) Unit 10: Closing a call (Kết thúc cuộc gọi một cách hiệu quả)
9. Kế hoạch lên lớp
Lý thuyết Thực hành/ bài tập Tổng số
60 30 90
10. Phương pháp dạy và học
+ Giáo viên giảng thẻo phương pháp diễn giải, kết hcrp với các phương tiện dạy học và các ví dụ thực tế minh họa.
+ Học sinh: nghe giảng và tham gia thảo luận theo hướng dẫn của giáo viên
11. Đánh giá và kết thúc học phần
+ Căn cứ vào điêm tông kết môn học được tính dựa trên điểm của các bài kiểm tra theo quy chế hiện hành.
+ Thang điểm 10.
12. Đề cương chi tiết học phần
Nội dung TS tiết Lý thuyết Thực hành
Unit 1: First contacts
1.1 Communication skills
+ Preparing for a telephone call 1.2Language knowledge
+ Key vocabulary about telephoning 1.3 Telephoning practice
+ Preparing and making calls
7 3 4
Unit 2: The right person
2.1 Communication skills
+ Explaining the purpose of a call 2.2 Language knowledge
+ Opening the calls
7 3 4
Unit 3: An unexpected call
3.1 Communication skills
+Receiving calls and taking messages 3.2 Language knowledge
+ Taking messages, spelling names 3.3Telephoning practice
+ Taking messages
8 4 4
Unit 4: What’s the message?
4.1 Communication skills
+ Structuring a message 4.2 Language knowledge
+ Leaving messages, handling numbers 4.3 Telephoning practice
+ Structuring information on the phone Unit 5: Handling information
5.1 Communication skills
+ Giving feedback, echoing, clarifying 5.2 Language knowledge
+ Asking for repetition, clarification, respones 5.3 Telephoning practice
+ Exchanging and responding
8 4 4
Unit 6: Communication breakdown
6.1 Communication skills
+A voiding communication breakdown, making internal calls
6.2 Language knowledge + Calling back
6.3 Telephoning practice + Calling back
8 4 4
Unit 7: Making plans
7.1 Communication skills + Reaching agreement 7.2 Language knowledge + Making arrangements 7.3 Telephoning practice + Telephoning enquires 7 3 4
Unit 8: Solving problems
8.1 Communication skills
+ Active listening, reflective questions 8.2 Language knowledge
+ Asking questions 8.3 Telephoning practice + Making enquires
7 3 4
Unit 9: Handling complaints
9.1 Communication skills
+ Handling complaints, staying positive 9.2 Language knowledge
+ Reassuring, making promises 9.3 Telephoning practice
+ Complaining over the phone Unit 10: Closing a call
10.1 Communication skills
+ Recongnizing closing signals, effective closing 10.2 Language knowledge + Closing a call 10.3 Telephoning practice + Closing calls 7 3 4 Tổng cộng 75 35 40