CHƯƠNG 3 : THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo sao cho phù hợp với dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC, tham khảo các ý kiến từ phía khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi phù hợp.
Trong nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ iến (Morgan, 1996). Nghiên cứu định tính của luận văn được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn sâu riêng lẻ một số khách hàng một số khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC. Mục đích nhằm :
Khẳng định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC và các biến quan sát đo lường các yếu tố này theo mơ hình đề xuất. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC và phát triển thang đo các yếu tố này.
Việc thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn sâu được thực hiện với khoảng 15 khách hàng cá nhân nhóm có sử dụng dịch vụ internet banking với BIDV HCMC ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ chia làm hai. Phương thức thảo luận theo định hướng của tác giả, tác giả đặt các câu hỏi lần lượt theo dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo, các thành viên bày tỏ quan điểm của mình, các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó. Tác giả quan sát chủ động, lắng nghe và phỏng vấn sâu các khách hàng. Cho đến khi khơng cịn quan điểm của ai, tác giả tổng hợp và giữ lại những ý kiến được 2/3 số thành viên thơng qua. Trong đó, việc đánh giá nội dung được thể hiện trên các khía cạnh:
Đáp viên (người được phỏng vấn) có hiểu được các phát biểu hay khơng?
Đáp viên có thơng tin để trả lời hay khơng?
Đáp viên có sẵn sàng để trả lời các thông tin hay không? Nội dung dàn bài thảo luận nhóm thể hiện ở Phụ lục 1
40
Thông tin về các đáp viên trong thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu thể hiện trong phụ lục 2
Việc phỏng vấn sâu do người viết thực hiện tháng 8/2013.