47 Mục khảo sát Tần số Phần trăm Giới tính Nam 97 40.42 Nữ 143 59,58 Tổng cộng 240 Độ tuổi <30 83 34.58 30-45 104 43.34 >45 53 22.08 Tổng cộng 240 100 Trình độ học vấn Phổ thông 5 2.08 Trung cấp 49 20.42 Cao đẳng 75 31.25 Đại học 99 41.25 Trên đại học 12 5 Tổng cộng 240 100
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện. Thông tin về đặc điểm mẫu được trình bày trong các bảng trên đây. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân có giao dịch tài khoản tại BIDV HCMC. Cụ thể:
Về giới tính, trong số 240 khách hàng trả lời hợp lệ, có 97 khách hàng là nam (chiếm tỷ lệ 40.42%) và 143 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 59.58%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy, tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ khơng có sự chênh lệch nhiều
Về độ tuổi khách hàng giao dịch, có 83 khách hàng dưới 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 34.58%), 104 khách hàng từ 30-45 tuổi (chiếm tỷ lệ 43.34%) và 53 khách
48
hàng trên 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 22.08%). Cơ cấu độ tuổi trong mẫu cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát thuộc thế hệ trẻ. Nhóm khách hàng này khá nhạy cảm trong đánh giá, năng động nhất trong việc tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ hiện đại của ngân hàng, và thích ứng cao với sự đổi mới về các tiện ích, cơng nghệ trong sản phẩm giao dịch ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá của họ mang tính đại diện cao, và đây là một ưu điểm của mẫu thu được.
Về trình độ học vấn: tỷ lệ mẫu có trình độ từ bậc trung cấp đến đại học khá cao (92.92%), còn lại là trên đại học (5%). Điều này cho thấy, đối tượng được khảo sát có trình độ học vấn tương đối cao.
3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
Dữ liệu sơ cấp:
Kết quả phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với khách hàng để nắm rõ hơn về quan điểm cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu là thông tin được thu thập thông qua các nguồn sau:
- Các bài nghiên cứu về mơ hình sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trực tuyến….
- Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS - Các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng…
Dữ liệu được xử lý bằng cơng cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
49
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Anpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo. Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.
- Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của chúng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC theo đặc điểm giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn
3.4 Tóm tắt
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng, điều chỉnh các thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 15 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng BIDV HCMC. Nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính này, một mơ hình các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đến sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng (mơ hình của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009) nhưng được bổ sung thêm hai biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.
50
Bảng khảo sát chính thức đã được xây dựng dựa vào các biến quan sát đạt yêu cầu ở bước nghiên cứu sơ bộ định tính. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được chọn cho nghiên cứu này và đã thu thập được 240 mẫu được sử dụng để phân tích định lượng chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ Internet banking được đo lường thông qua 3 nhân tố là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với 31 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát được đo lường qua 4 biến quan sát. Và sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua 4 biến quan sát. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng cơng cụ phân tích thống kê SPSS 16.0.
51
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu
Nội dung của chương 4 gồm các phần: đánh giá thang đo bằng kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội; mơ tả thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV HCMC.
4.2 Kiểm định thang đo
Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng đã được Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Craruther, 2009 đo lường tại thị trường dịch vụ internet banking tại New Zealand . Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát sơ bộ, một số biến quan sát đã được điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam. Hơn nữa, sự khác biệt về nền văn hóa, điều kiện kinh tế xã hội, xu hướng lựa chọn ngân hàng, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí… nên trong nghiên cứu này của tác giả cần thiết phải kiểm định lại các ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC.
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại đi các biến quan sát không đạt khơng phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Anpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Anpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được
52
trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351): “Về lý thuyết, Cronbach Anpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, điều này không thực sự như vậy. Hệ số Cronbach Anpha quá lớn (alpha > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu)”.