Sự thỏa mãn

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hường của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP hồ chính minh (Trang 83 - 84)

4.2.2 .3Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đổi với chất lượng

4.6.1 Sự thỏa mãn

Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn

Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn

SAS1 1 5 3.3417 1.10908

SAS2 1 5 3.3167 1.14974

SAS3 1 5 3.2875 1.10753

SAS4 1 5 3.2458 1.14347

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Trong đó:

SAS1: Về tổng quát. ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi SAS2: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của BIDV HCMC

72

SAS3: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp

SAS4: Về tổng qt. tơi hài lịng với BIDV HCMC

Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn với dịch vụ của BIDV HCMC biểu hiện bằng các giá trị trung bình (mean) trong Bảng 4.17 cho thấy mức độ thỏa mãn chỉ đạt mức từ 3.2875 đến 3.3417 thuộc mức trung bình. Có nghĩa là hiện tại khách hàng chưa hồn tồn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC . Trong các biến quan sát, điều khách hàng quan tâm nhất đó là việc ngân hàng có cung ứng dịch vụ như mong đợi của họ khơng (biến SAS1 với trị trung bình mean=0.3417).

Khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng tăng. Do đó, khách hàng của ngân hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một khách hàng khơng hài lịng bao giờ cũng có nguy cơ chuyển giao dịch sang đối thủ cạnh tranh. Vì vậy. ngân hàng cần phải ln ln quan tâm. tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng. trong đó bao gồm cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hường của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP hồ chính minh (Trang 83 - 84)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(143 trang)