CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.5.2.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến
FVE FVP FVS FVPr EM SM PV FVE 1 .000 .000 .000 .000 .000 .338** FVP .000 1 .000 .000 .000 .000 .326** FVS .000 .000 1 .000 .000 .000 .393** FVPr .000 .000 .000 1 .000 .000 .463** EM .000 .000 .000 .000 1 .000 .314** SM .000 .000 .000 .000 .000 1 .386** PV .338** .326** .393** .463** .314** .386** 1
Với kết quả ở bảng trên (xem thêm phụ lục 4) ta có thể thấy các biến độc lập là sáu nhân tố trên khơng có tương quan với nhau do chúng là các nhân tố đã được ước lượng qua q trình phân tích nhân tố với việc sử dụng kỹ thuật lưu nhân số chuẩn hóa7. Nhìn sơ bộ qua các hệ số tương quan, ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc.
4.5.2.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.8: Kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh
Model Summaryb
Model R R2 R
2 hiệu chỉnh
Sai số chuẩn của
ước lượng Hệ số Durbin-Watson
1 .915a
.836 .831 .41049762 1.683
a. Dự báo: (hằng số), Giá trị xã hội (SM), giá trị cảm xúc (EM), giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE)
b. Biến phụ thuộc: Giá trị cảm nhận (PV)
Hệ số R2 = 0.836 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.831 (xem thêm bảng 1, phụ lục 5). R2 hiệu chỉnh = 0.831 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 83.1% hay hơn 83% khác biệt của các mức giá trị cảm nhận (PV) quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của các biến độc lập (giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE), giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) và giá trị xã hội (SM)).
R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội vì R2 hiệu chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 (nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình)8
.
7 Các biến độc lập đã được phần mềm SPSS tự động tính tốn và lưu lại bằng lệnh Save as variables
với phương pháp hồi quy (Regression). Các nhân số này đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ
lệch chuẩn (trung bình = 0, phương sai = 1) (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2, NXB Hồng Đức)
8 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1,
4.5.2.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giả thiết H0: β1= β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0 H1: Tồn tại ít nhất 1 β ≠ 0
Để kiểm định giả thiết H0, ta dùng đại lượng F. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết H0 bị bác bỏ. Giá trị F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA.
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA
ANOVAb
Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa
1 Hồi quy 174.793 6 29.132 172.882 .000a
Phần dư 34.207 203 .169
Tổng 209.000 209
a. Dự báo: (hằng số), giá trị xã hội (SM), giá trị cảm xúc (EM), giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE).
b. Biến phụ thuộc: Giá trị cảm nhận (PV)
Kết quả kiểm định trị thống kê F = 172.882 với giá trị sig = 0.000 (xem thêm bảng 2, phụ lục 5). => Bác bỏ giả thiết H0.
Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc => mơ hình có thể sử dụng được.
4.5.2.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình
Bảng 4.10: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình
Biến độc lập
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận
của biến VIF Giá trị chức năng của cơ sở vật
chất (FVE) .338 .028 .338 11.913 .000 1.000 1.000
Giá trị chức năng của tính chuyên
nghiệp của nhân viên (FVP) .326 .028 .326 11.471 .000 1.000 1.000 Giá trị chức năng của chất lượng
dịch vụ (FVS) .393 .028 .393 13.829 .000 1.000 1.000 Giá trị chức năng của giá dịch vụ
(FVPr) .463 .028 .463 16.294 .000 1.000 1.000
Giá trị cảm xúc (EM) .314 .028 .314 11.041 .000 1.000 1.000 Giá trị xã hội (SM) .386 .028 .386 13.608 .000 1.000 1.000 Biến phụ thuộc: Giá trị cảm nhận (PV)
Dựa vào bảng 4.10, ta thấy giá trị sig của sáu biến độc lập rất nhỏ (.000), nhỏ hơn 5% nên sáu hệ số hồi quy riêng phần trên đều có ý nghĩa trong mơ hình (xem thêm bảng 3, phụ lục 5).
Kết quả trên cho biết các hệ số hồi quy riêng phần: β giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE), β giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), β giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), β giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), β giá trị cảm xúc (EM) và β giá trị xã hội (SM) đều dương (> 0) và có mức ý nghĩa sig = 0.000 ≤ 0.05. Vậy các biến giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE), giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) và giá trị xã hội (SM) đều có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Với dữ liệu nghiên cứu thì phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng là:
PV = 0.338*FVE + 0.326*FVP + 0.393*FVS + 0.463*FVPr + 0.314*EM + 0.386*SM + ε
4.5.3. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Để xác định tầm quan trọng của các biến khi chúng được sử dụng cùng với những biến khác trong mơ hình ta dùng hệ số tương quan từng phần và tương quan riêng (Part and partial correlations)9.
Hệ số tương quan từng phần (Part corelation coefficient) chính là tương quan giữa biến phụ thuộc Y và biến độc lập Xk khi ảnh hưởng tuyến tính của các biến độc lập khác đối với biến độc lập Xk bị loại (các biến độc lập khơng có tương quan với nhau).
Hệ số tương quan riêng phần (Partial corelation coefficient) là tương quan giữa biến độc lập Xk và biến phụ thuộc Y khi ảnh hưởng tuyến tính của các biến độc lập khác đối với cả biến phụ thuộc Y và biến độc lập Xk bị loại bỏ.
9 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1,
Kết quả tương quan riêng phần của các biến trong mơ hình như sau (xem thêm bảng 3 phụ lục 5)
Bảng 4.11: Hệ số tương quan riêng phần và từng phần của các biến trong mơ hình
Biến độc lập Hệ số tương quan
Riêng phần Từng phần Giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE) .641 .338 Giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của
nhân viên (FVP) .627 .326
Giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS) .696 .393 Giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr) .753 .463
Giá trị cảm xúc (EM) .613 .314
Giá trị xã hội (SM) .691 .386
Dựa vào kết quả trên ta thấy các biến trong mơ hình có vai trị quan trọng tương đối đồng đều, không quá cách biệt. Biến giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr) có vai trị quan trọng nhất trong mô hình (0.753). Tiếp theo là biến giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS) và giá trị xã hội (SM) có vai trị quan trọng gần như nhau (0.696 và 0.691). Biến giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE) được xếp thứ 4 (0.641). Thứ 5 là biến giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP) (0.627). Và cuối cùng, biến giá trị cảm xúc (EM) có vai trị ít quan trọng nhất (0.613) trong mơ hình.
4.5.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau.
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0, khơng tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau khơng bị vi phạm.
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa
- Giả định phương sai của sai số không đổi
Để kiểm tra xem giả định phương sai của sai số không đổi ta dùng kiểm định tương quan hạng Spearman với giả thuyết đặt ra là:
Giả thuyết H0 : hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (phụ lục 6) cho thấy giá trị sig của các biến giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE), giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP), giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) và giá trị xã hội (SM) với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là 0.083, 0.998, 0.322, 0.475, 0.430, 0.408.
Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Nghĩa là phương sai của sai số không đổi.
Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm. Mơ hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được.
- Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư, cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư10. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot để kiểm tra.
Biểu đồ tần số Histogram (phụ lục 7) cho thấy giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 (Mean= -1.99E-17) và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (Std. Dev = 0,986) nên giả thiết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot (phụ lục 7) cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
- Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các
phần dư)
Dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) để kiểm định tương quan của các phần dư.
Giả thuyết H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 (khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất).
H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư ≠ 0.
Kết quả phân tích cho thấy Durbin – Watson (d) = 1.683 (xem bảng 1, phụ lục 5) gần bằng 2. Vậy các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.
Chấp nhận giả thiết H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 (khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất).
- Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa
cộng tuyến)
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến11
10 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1,
NXB Hồng Đức
11 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1,
Hệ số VIF của các biến đều =1 (xem bảng 3, phụ lục 5). Do vậy, có thể kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến.
Một biện pháp dị tìm bước đầu cũng khá hiệu quả là xem xét các hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập.trong ma trận hệ số tương quan tuyến tính (bảng 4.7, xem thêm phụ lục 4). Kết quả cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0. Do vậy có thể kết luận các biến độc lập không tương quan với nhau.
4.5.5. Kiểm định các giả thuyết
Với kết quả về ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần được trình bày trong phần 4.5.2.4 ở trên thì các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, của mơ hình đều được chấp nhận (xem thêm bảng 3, phụ lục 5). Các hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện sáu nhân tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết
Các giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Giá trị chức năng của cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H2: Giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân
viên có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận
H3: Giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H4: Giá trị chức năng của giá dịch vụ có tác động cùng
chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H5: Giá trị cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị
cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H6: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến giá trị cảm
nhận của khách hàng.
4.5.6. Giải thích kết quả các biến
v Biến giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr):
Nhân tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB là nhân tố giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr) với hệ số hồi quy lớn nhất (0.463, sig = .000). Nghĩa là khi nhân tố giá trị chức năng của giá dịch vụ tốt, phù hợp thêm 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.463 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi). Điều này cũng phù hợp với thực tế về huy động tiền gửi tiết kiệm hiện nay tại ACB. Trong tình hình kinh tế hiện nay, gửi tiết kiệm có thể nói là một kênh đầu tư khá an toàn và hiệu quả cao. Lãi suất huy động của các ngân hàng khá cạnh tranh, các khách hàng thường lựa chọn những ngân hàng có mức lãi suất cao (giá tốt) để gửi tiết kiệm. Có thể nói, lãi suất gửi tiết kiệm (giá dịch vụ) là yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn nơi gửi tiết kiệm. Kết quả của dữ liệu phân tích cũng cho thấy điều này.
v Biến giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS):
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm đó là giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS) với hệ số hồi quy 0.393 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.393 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi). Điều này cũng phù hợp với thực tế hiện nay, khi giá cả dịch vụ các ngân hàng tương đương nhau thì yếu tố mà khách hàng quan tâm đến khi quyết định nơi gửi tiết kiệm đó là chất lượng dịch vụ. v Biến giá trị xã hội (SM)
Nhân tố giá trị xã hội (SM) có tác động mạnh thứ ba đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.386 (sig = .000) (sau giá cả dịch vụ và chất lượng dịch vụ). Nghĩa là khi giá trị xã hội tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.386 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì khách hàng ngày càng chú trọng đến những nhu cầu cấp cao hơn như nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng,… (tháp nhu cầu Maslow). Do vậy, việc lựa chọn nơi giao dịch tiết
kiệm cũng phải thể hiện được các nhu cầu cấp cao này (sự sang trọng, đẳng cấp, địa vị xã hội,…).
v Biến giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE)
Nhân tố giá trị chức năng của cơ sở vật chất có tác động mạnh thứ 4 đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.338 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị chức năng của cơ sở vật chất tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.338 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác khơng đổi). Cơ sở vật chất cũng góp phần gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Một nơi giao dịch sạch sẽ, tiện lợi, được bố trí hợp lý, gọn gàng góp phần thuận lợi trong thực hiện giao dịch cũng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ.
v Biến giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP)
Nhân tố giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP) có tác động mạnh thứ năm đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.326 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.326 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng cũng phát triển không ngừng cả về số lượng và chất lượng. Các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng gần như tương đồng, do vậy việc quyết định lựa chọn nơi giao dịch phụ