CHƯƠNG I : TỔNG QUAN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.1 Kết quả chính
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nghiên cứu cũng đã xây dựng được thang đo ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc. Đo lường được sự hài lịng của khách hàng cũng nh ư xác định được tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lịng. Ngồi ra, tác giả cĩ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng đối với SAMCO An Lạc. Điều này cĩ ý nghĩa trong việc làm gia t ăng sự hài lịng của khách hàng, giữ được các khách hàng hiện tại, đồng thời làm cho các khách hàng khác biết đến và sử dụng dịch vụ của xưởng Dịch vụ tại SAMCO An Lạc.
Nghiên cứu được thực hiện tại Thành p hố Hồ Chí Minh với các khách hàng sử dụng dịch vụ ơ tơ của x ưởng Dịch vụ, qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận tay đơi với một số chuyên gia đang cơng tác và cĩ kinh nghiệm về dịch vụ ơ tơ cùng một số khách h àng đã sử dụng qua dịch vụ của xưởng. Nghiên cứu định tính đã khám phá và bổ sung một số yếu tố tác động đến sự hài lịng khách hàng và làm c ơ sở xây dựng thang đo, xây dựng mơ hình sử dụng trong nghiên cứu định tính tiếp theo. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua phỏng vấn trực tiếp 286 khách hàng sử dụng dịch vụ của xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc. Cả sáu thang đo đều đạt độ tin cậy thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo và mơ hình được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại SAMCO An Lạc. Kết quả phân tích hồi quy đã xác định mức độ các yếu tố tác động vào sự hài lịng, đĩ là sự đồng cảm, phương
tiên hữu hình, sự đáp ứng, giá cả được nhận thức và độ tin cậy. Trong đĩ, Yếu tố giá cả được nhận thức tác động mạnh nhất đến sự hài lịng, kế đến là sự đáp ứng, độ tin cây, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm.
Dựa trên thứ tự ưu tiên của các mức độ tác động của các yếu tố và sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố, tác giả đã đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lịng khách hàng.
Như đã trình bày ở phần tổng quan, hiện tại Xí nghiệp cũng cĩ khảo sát sự hài lịng của khách hàng nh ưng chưa dựa trên một cơ sở lý thuyết nào. Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp cho Xí nghiệp cơ sở khoa học để thực hiện việc khảo sát. Trên một số biện pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lịng khách, ban lãnh đạo Xí nghiệp căn cứ vào tình hình thực tế để thực hiện các biện pháp một cách cĩ hiệu quả.