ST
T Mã
biến Nội dung
Thành phần độ tin cậy
1 TC1 Xưởng dịch vụ thực hiện các ch ương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo 2 TC2 Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
3 TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng
4 TC4 Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với những tiện ích kèm theo xe 5 TC5 Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên
6 TC6 Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng 7 TC7 Xưởng dịch vụ thơng báo tiến độ giao xe cho khách hàng
Thành phần sự đáp ứng
8 DU8 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng 9 DU9 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn
10 DU10 Cố vấn dịch vụ luơn sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
11 NL11 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác 12 NL12 Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận
13 NL13 Khách hàng cảm thấy an tâm khi đem xe đến xưởng dịch vụ 14 NL14 Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng
15 NL15 Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng
Thành phần sự đồng cảm
16 DC16 Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi 17 DC17 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng
18 DC18 Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ơ tơ
19 DC19 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo d ưỡng
Thành phần phương tiện hữu hình
20 PT20 Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại 21 PT21 Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống
22 PT22 Bãi đậu xe rộng rãi
23 PT23 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng 24 PT24 Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi
25 PT25 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Thành phần giá cả được nhận thức
26 GC26 Giá phụ tùng khơng cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác 27 GC27 Giá phụ tùng phù hợp với chất l ượng của nĩ
28 GC28 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý
Sự hài lịng
29 HL29 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ơ tơ của x ưởng dịch vụ tại SAMCO An Lạc 30 HL30 Giới thiệu dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc cho các khách hàng khác 31 HL31 Rất hài lịng về dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc
Thơng tin khách hàng
32 Q1 Đối tượng KH: 1. Chủ xe 2. Tài xế
33 Q2 Loại xe: 1. Xe buýt 2. Xe khách 3. Loại xe khác
3.3.3 Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
3.3.3.1 Đối tượng khách hàng
Khách hàng đem xe đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc để bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa cĩ khi là chủ xe hoặc là tài xế. Nhưng thơng
thường nhất là tài xế đem xe đến xưởng Dịch vụ rồi về thanh tốn lại với chủ xe. Trong mẫu thu thập được thì số lần tài xế đến xe đến Xưởng chiếm 65.4% và chủ xe là 34.6%.
Bảng 3.3: Thống kê mơ tả đối tượng khách hàng khảo sát đến xưởng Dịch vụ Tần suất % % hợp lệ % cộng dồn Chủ xe 99 34.6 34.6 34.6 Tài xế 187 65.4 65.4 100.0 Giá trị Tổng 286 100.0 100.0 3.3.3.2 Loại xe
Các loại xe được đưa đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc được chia thành 3 nhĩm: Xe buýt SAMCO, xe khách SAMCO và các loại xe khác. Trong đĩ, xe khách và xe bu ýt SAMCO là sản phẩm do chính SAMCO An Lạc sản xuất. Cịn các loại xe khác cĩ thể là xe con, xe chuyên dùng, xe t ải… của các hãng ngồi SAMCO. Xe khách và xe buýt cĩ điểm khác nhau cơ bản là xe buýt cĩ 2 cửa, cĩ chỗ đứng thường chạy trong nội thành hoặc liên tỉnh với hành trình ngắn và cĩ nội thất bình thường. Trong khi đĩ, xe khách ch ỉ cĩ ghế ngồi, 1 cửa, thường cĩ yêu cầu nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại phục vụ chuyên chở hành khách du lịch đường dài. Trong mẫu thu thập được thì số xe buýt chiếm 25.2%, xe khách 57% và các loại xe khác là 17.8%.
Bảng 3.4: Thống kê mơ tả các loại xe được đưa đến xưởng Dịch vụ
Tần suất % % hợp lệ % cộng dồn Xe buýt 72 25.2 25.2 25.2 Xe khách 163 57.0 57.0 82.2 Loại xe khác 51 17.8 17.8 100.0 Giá trị Tổng 286 100.0 100.0
3.3.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, với phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ ra được các biến khơng hợp lý (biến rác) để
đảm bảo độ tin cậy và độ chính xác của mơ hình . Theo đĩ chỉ số Cronbach’s Alpha cho biết được sự tương quan, quan hệ chặt chẽ giữa các biến quan sát, bao gồm sự tương quan giữa bản thân các biến quan sát và t ương quan tới biến tổng. Những biến cĩ hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo cĩ hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn 0.6 được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào những phân tích tiếp theo. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường rất tốt, mức độ tương quan chặt chẽ hơn.
Bảng 3.5: Kết quả phân tích Cronbach’s AlphaĐộ tin cậy Độ tin cậy
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến
biến biến tổng TC1 22.2168 7.5458 .5103 .6859 TC2 22.5594 6.9561 .5739 .6667 TC3 22.8741 7.1069 .5302 .6782 TC4 23.1678 8.1261 .2621 .7436 TC5 22.3706 7.1885 .4255 .7073 TC6 22.4091 7.9829 .4297 .7043 TC7 22.3112 8.0326 .4131 .7076 Alpha = .7315 Sự đáp ứng
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến
biến biến tổng
DU8 7.2867 1.7421 .5018 .5771 DU9 7.1329 1.7367 .5314 .5385
DU10 7.1469 1.8731 .4509 .6418 Alpha = .6809
Năng lực phục vụ
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha
quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến
biến biến tổng NL11 14.3846 5.7393 .5457 .7698 NL12 14.2168 6.1353 .5083 .7797 NL13 14.4790 5.8855 .6064 .7509 NL14 14.1923 5.3980 .6241 .7436 NL15 14.2098 5.7243 .6138 .7476 Alpha = .7972 Sự đồng cảm
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến
biến biến tổng DC16 10.9755 2.7608 .6613 .5925 DC17 11.4091 2.7198 .3299 .8072 DC18 11.2727 2.6762 .5505 .6410 DC19 11.0490 2.8186 .6152 .6156 Alpha = .7244
Phương tiện hữu hình
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến
biến biến tổng PT20 16.8601 7.2435 .6261 .7860 PT21 17.0804 7.4777 .6352 .7846 PT22 17.1923 7.3839 .6065 .7903 PT23 16.5944 7.9753 .5325 .8056 PT24 17.1888 7.3607 .6388 .7834 PT25 16.6748 7.8553 .4965 .8135 Alpha = .8225
Giá cả được nhận thức
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến biến biến tổng GC26 6.8322 1.6559 .5431 .7237 GC27 6.9371 1.9539 .5967 .6624 GC28 6.8252 1.6886 .6186 .6242 Alpha = .7523 Sự hài lịng
Biến Trung bình Phương sai Tương Alpha quan thang đo thang đo quan nếu loại
sát nếu loại nếu loại biến biến biến biến tổng
HL29 6.9126 2.3608 .8468 .8464 HL30 7.3042 2.1914 .7638 .9190 HL31 6.9510 2.2572 .8485 .8412 Alpha = .9080
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho th ấy:
Thang đo Độ tin cậy cĩ 7 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.7315. Trong đĩ biến TC4 cĩ hệ số tương quan biến tổng là 0.2621<0.3. Vì vậy, biến này bị loại khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA . Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi lo ại biến là 0.7436, hệ số tương đối tốt. Nội dung biến TC4: “Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với những tiện
ích kèm theo xe”.
Thang đo Sự đáp ứng cĩ 3 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.6809, hệ số chấp nhận được. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu cho phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Năng lực phục vụ cĩ 5 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.7972, hệ số tương đối tốt. Các biến cĩ hệ số t ương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu.
Thang đo Sự đồng cảm cĩ 4 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.7244, hệ số tương đối tốt. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu.
Thang đo Phương tiện hữu hình cĩ 5 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.8225, hệ số tốt. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu.
Thang đo Giá cả được nhận thức cĩ 3 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.7523, hệ số tương đối tốt. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu.
Thang đo Sự hài lịng cĩ 3 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.9080, hệ số rất tốt. Các biến cĩ hệ số t ương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu.
Như vậy, các thang đo đều đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố EFA. Số biến được được đưa vào để tiến hành phân tích nhân tố EFA là 30 biến, loại biến TC4.
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến được giữ lại sau phân tích Crobach’s Alpha thì sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) để xây dựng thang đo đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tĩm tắt các dữ liệu, rất cĩ ích cho việc xác định các tập hợp nhĩm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhĩm biến cĩ liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading), hệ số này cho biết mỗi biến thuộc về những nhân tố nào.
- Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) ph ải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5<KMO<1) thể hiện phân tích là phù hợp, cịn nếu ngược lại thì dữ liệu cĩ khả năng khơng phù hợp với phân tích nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s cĩ ý nghĩa thống kê, tức là các biến cĩ tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5, nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở xuống thì bị loại.
- Tổng phương sai trích (Total varicance Explained) ph ải đạt giá trị từ 50% trở lên.
- Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) phải lớn hơn 1.
- Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Components, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Với 27 biến độc lập đưa vào phân tích nhân t ố EFA, kết quả cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu 0.884 và Kiểm định Bartlett’s cĩ ý nghĩa thống kê =0.000 < 0.05. Bảng phân tích cho thấy cĩ 3 biến bị loại do cĩ hệ số tải nhân tố khơng đạt yêu cầu, đĩ là các biến TC7, NL13 và PT23. Cĩ 6 nhân t ố trích tại Eigenevalue lớn hơn 1, sáu nhân tố này được giữ lại cho các phân tích tiếp theo. Sáu nhân tố này giải thích được 66.9% biến thiên của mơ hình (phần trăm phương sai). (Phụ lục3)
Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc cũng đạt yêu cầu của phân tích nhân tố EFA. (Phụ lục 3)
Bảng 3.6: Kết quả Phân tích nhân tố EFAMa trận nhân tố được xoay (a) Ma trận nhân tố được xoay (a)
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 DC19 .849 TC6 .805 DC16 .768 DC18 .689 TC1 .637 PT22 .738 PT21 .717 PT24 .691 PT20 .678 PT25 .584 NL11 .758 NL12 .710 DU9 .694 DU8 .629 TC5 .628 DC17 .788 NL14 .764 NL15 .742 DU10 .615 GC26 .755 GC28 .709 GC27 .688 TC3 .834 TC2 .805
Phương pháp rút trích các nhân t ố: Rút các thành phần chính. Ph ương pháp xoay: Varimax.
Bảng 3.7: Các biến quan sát sau khi trích 6 nhân tố
STT Mã biến Các biến quan sát
DCAM Đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng
1 TC1 Xưởng dịch vụ thực hiện các ch ương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo 2 TC6 Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng
3 DC16 Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi 4 DC18 Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ơ tơ
5 DC19 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo dưỡng
PTIEN Phương tiện hữu hình:
Thể hiện qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
6 PT20 Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại 7 PT21 Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống
8 PT22 Bãi đậu xe rộng rãi
9 PT24 Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi
10 PT25 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
TDO
Trình độ chuyên mơn:
Thể hiện qua khả năng chẩn đốn, thực hiện sửa chữa của Kỹ thuật viên và Cố vấn dịch vụ
11 TC5 Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên 12 DU8 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng
13 DU9 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn
14 NL11 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác 15 NL12 Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận
DU
Sự đáp ứng:
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ 1 cách niềm nở, lịch sự với khách hàng
16 DU10 Cố vấn dịch vụ luơn sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 17 NL14 Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng
18 NL15 Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng 19 DC17 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng
GCA Giá cả được nhận thức:
Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
20 GC26 Giá phụ tùng khơng cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác 21 GC27 Giá phụ tùng phù hợp với chất l ượng của nĩ
22 GC28 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý TCAY Độ tin cậy:
Thể hiện qua việc cung cấp cho khách hàng phụ tùng cĩ nguồn gốc, đạt chất lượng
23 TC2 Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng 24 TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng
Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
DCAM PTIEN TDO DU GCA TCAY
Alpha 0.8462 0.8056 0.8028 0.8602 0.7523 0.7985
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
H1: Nhận thức của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Nhận thức của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Nhận thức của khách hàng về trình độ chuyên mơn của nhân viên tại xưởng dịch vụ SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc
H5 Giá cả được nhận thức H3 Trình độ chuyên mơn H4 Sự đáp ứng H2 Phương tiện hữu hình H1 Sự đồng cảm H6 Độ tin cậy
H4: Nhận thức của khách hàng về S ự đáp ứng của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ