Chất lượng phục vụ của Eximbank

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nên trong suốt thời gian qua Eximbank không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng mình.

dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong năm 2013, Eximbak đã thực hiện nâng cấp dịch vụ Internet Banking, thêm nhiều tiện ích mới như gửi tiết kiệm online, tất toán tài khoản online, trả nợ vay online, thanh toán hóa đơn dịch vụ….

Về sản phẩm, dịch vụ thẻ thì Eximbank tiếp tục mở rợng hệ thớng thanh tốn POS và đa dạng hóa các loại hình chấp nhận thanh toán thẻ, triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hiện đại, gia tăng tiện ích và các chương trình chăm sóc khách hàng, nổi bật như sản phẩm Thẻ tín dụng JCB, thẻ MasterCard Debit, Teacher Card Paypass; dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế; dịch vụ nhận diện và xác thực giao dịch bằng vân tay, gia tăng tiện ích trên Internet Banking và Mobile Banking (đăng ký phát hành thẻ, mở/khóa thẻ q́c tế và nợi địa, truy vấn hạn mức thẻ, thanh toán dư nợ sao kê thẻ tín dụng, đăng ký các dịch vụ thẻ…),…các chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú, đa dạng.

Bên cạnh đó, Eximbank cũng mở rợng liên kết, hợp tác để triển khai nhiều dịch vụ tiện ích khác, hợp tác với các cơ quan Nhà nước như Hải quan, các đơn vị cung cấp dịch vụ công và nhiều đơn vị khác để cung cấp dịch vụ thu hộ đa dạng.

Song song với việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ là việc tái cấu trúc mạnh mẽ và tồn diện từ Hợi sở đến chi nhánh, xây dựng các mô hình quản lý tập trung, ban hành nhiều quy chế mới về công tác quản lý, xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong giao tiếp khách hàng. Song song với việc ban hành các quy định là việc thành lập các phòng ban chuyên trách như Phòng quản lý chất lượng, Phòng quản lý các phòng giao dịch nhằm kiểm tra, đánh giá thường xuyên chất lượng hoạt động tại các đơn vị, qua đó từng bước khắc phục những hạn chế, tồn tại để ngày càng nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt đợng của tồn hệ thớng, tạo nền tảng phát triển an toàn, bền vững cho những năm tiếp theo.

2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới và cơng nghệ

Phát triển mạng lưới

Trong suốt thời gian qua, Eximbank liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động của mình tại các tỉnh, thành phố, khu vực kinh tế trọng điểm trong cả nước. Tại thời điểm cuối năm 2008, Eximbank có tổng cợng 111 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước. Đến cuối năm 2013, mạng lưới giao dịch của Eximbank đã hiện diện khắp 20 tỉnh thành trên cả nước với 206 điểm giao dịch. Chỉ trong vòng 6 năm, Eximbank đã đầu tư mở rộng mạng lưới lên gần gấp đôi.

Trong năm 2013, Eximbank đưa vào hoạt động thêm 2 Phòng giao dịch (PGD Hội An và PGD Biên Hòa), đồng thời chấm dứt hoạt động 2 Điểm giao dịch tại Công ty CP Chứng Khoán Phú Hưng – Chi nhánh TP .Cần Thơ và Cơng ty CP Chứng khốn KimEng – Chi nhánh TP .Cần Thơ. Tính đến ngày 31/12/2013, mạng lưới hoạt động của Eximbank là 206 điểm giao dịch (gồm có: Sở Giao dịch, 41 Chi nhánh, 162 Phòng giao dịch, 01 Quỹ tiết kiệm và 01 Điểm giao dịch).

Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới Eximbank từ 2008 - 2013

2008 2009 2010 2011 2012 2013 SGD/CN 34 38 40 41 42 42 PGD/Quỹ TK/ Điểm GD 77 102 143 161 164 164

Tổng cộng 111 140 183 202 206 206

Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác thì mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch của Eximbank vẫn còn rất hạn chế.

Biểu đồ 2.6: Mạng lưới điểm giao dịch của một số NHTM năm 2013.

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các BCTC của các ngân hàng)

Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, sớ lượng điểm giao dịch của Eximbank là quá ít so với một số ngân hàng khác, chỉ bằng 1/3 BIDV và bằng 1/5 Vietinbank. Tình trạng mạng lưới giao dịch còn hạn chế như thế này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường.

Phát triển hệ thống công nghệ

Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại và đa năng trên nền tảng công nghệ tiến tiến, hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của Eximbank trong năm 2013 đã được tiếp tục hoàn thiện và phát triển, cụ thể:

(1) Eximbank tiếp tục đẩy mạnh triển khai các dự án trọng tâm trong Chương trình phát triển CNTT nhằm đáp ứng yêu cầu của chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn đến 2020, cụ thể như sau:

- Tập trung đẩy nhanh tiến độ triển khai công tác tổ chức đấu thầu dự án thay thế Korebank để đảm bảo hoàn thành dự án trong năm 2016;

- Eximbank và Công ty Schneider Electric IT Việt Nam đã tiến hành ký biên bản ghi nhớ (MoU) triển khai xây dựng một Trung tâm dữ liệu hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng quy định của Ngân hàng Nhà nước.

(2) Với chiến lược kinh doanh tập trung đẩy mạnh vào bán lẻ, Eximbank đã thành lập Phòng Ngân hàng điện tử để đẩy mạnh phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trên các kênh giao dịch trực tuyến, từng bước đưa các dịch vụ này trở thành dịch vụ thế mạnh hàng đầu của Eximbank;

(3) Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và ln đặt mục tiêu an tồn, bảo mật của khách hàng lên hàng đầu, Eximbank đã chính thức triển khai đến khách hàng công nghệ “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng vân tay”. Công nghệ mới này tại Eximbank sẽ đảm bảo an toàn và khách hàng có thể an tâm khi giao dịch với ngân hàng;

(4) Tiếp tục rà sốt và thiết lập chính sách bảo mật đới với các hệ thống giao dịch như: tiếp tục triển khai giai đoạn 2 dự án tuân thủ bảo mật thẻ thanh toán theo chuẩn PCI DSS; đưa vào vận hành hệ thống quản lý truy cập Internet tập trung giúp ngăn ngừa và hạn chế rủi ro an tồn thơng tin khi người dùng truy cập Internet, trang bị hệ thống phòng chớng tấn cơng; hồn thiện hệ thống mạng, bảo mật tại Trung tâm dự phòng.

Những thành tựu đạt được của hệ thống CNTT trong năm 2013 là tiền đề tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển CNTT đến năm 2015 và góp phần vào hoạt đợng kinh doanh theo chiến lược chung của tồn ngân hàng.

2.2.5. Đợi ngũ nhân sự

Tổng số nhân sự của Eximbank tính đến 31/12/2012 là 5,800 người, tăng 2,696 người so với năm 2008. Trong năm 2013, do tình hình hoạt động gặp nhiều khó khăn nên ngân hàng đã cắt giảm mợt sớ nhân sự, thống kê đến 31/12/2013 thì số nhân viên làm việc tại Eximbank còn 5,362 người, giảm 438 người so với cuối năm 2012.

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu nhân sự Eximbank năm 2013 theo trình đợ và đợ tuổi

(Nguồn: BCTC của Eximbank năm 2013)

Nhìn chung, đội ngũ cán bộ nhân viên của Eximbank chủ ́u ở đợ tuổi trẻ từ 18t – 35t, có bản lĩnh nghề nghiệp, có trình đợ học vấn và chuyên môn cao. Nhân sự trẻ với bản tính năng động, sáng tạo và luôn tràn đầy nhiệt huyết sẽ là yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của Eximbak trong tương lai. Song song với việc tuyển chọn nhân sự ngay từ đầu vào thì Eximbank cịn có riêng một trung tâm đào tạo để thường xuyên huấn lụn nghiệp vụ, nâng cao trình đợ chun mơn, gắn liền với thực tiễn cho nhân viên. Trong năm 2013, thực hiện chủ trương của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành vềđiều chỉnh mô hình kinh doanh, phát triển theo hướng bán hàng, hoạt động đào tạo của Eximbank cũng phát triển theo hướng đào tạo về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm bán hàng cho CNBV của Eximbank. Trong năm, Trung tâm đào tạo Ngân hàng Eximbank đã tổ chức được 104 lớp đào tạo với 6.496 lượt người tham gia, vượt 30% kế hoạch đề ra. Trong đó, Eximbank tổ chức được 40 lớp đào tạo cán bộ bán hàng với 3.081 lượt người tham dự, chiếm tỷ trọng gần 39%. Bên cạnh đó, các lớp đào tạo đợi ngũ Giám đớc Chi nhánh, lãnh đạo Phòng Giao dịch cũng được đánh giá cao, góp phần nâng cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm quản lý, điều hành, kinh doanh của học viên.

Định hướng hoạt động đào tạo trong thời gian tới, Eximbank sẽ tiếp tục tập trung đào tạo, phát triển đội ngũ cán bộ bán hàng, tổ chức các lớp đào tạo đội ngũ Giám đốc Chi nhánh dự bị, Giám đốc Phòng Giao dịch dự bị nhằm chuẩn bị nguồn

nhân lực kế thừa, đào tạo cập nhật kiến thức, cập nhật quy định, chính sách mới cho cán bợ nhân viên nghiệp vụ. Ngồi ra, Eximbank vẫn thường xuyên cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo ở nước ngồi nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.

So với mợt sớ ngân hàng thì sớ lượng nhân viên của Eximbank cịn khá khiêm tớn. Trong số 8 ngân hàng được thống kê về số lượng nhân viên như bên dưới thì Eximbank xếp thứ 7, chỉ hơn ngân hàng Đông Á. Tuy ít hơn hẳn về số lượng nhân viên, nhưng xét về hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên thì Eximbank xếp thứ 5, mỗi nhân viên Eximbank trung bình tạo ra 203 triệu đồng lợi nhuận trước thuế trong năm 2013; trong khi đó, mỗi nhân viên của ngân hàng Á Châu chỉ tạo ra được 158 triệu đồng lợi nhuận trước thuế.

SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN CÁC NGÂN HÀNG

19,753 9,348 10,528 5,698 6,015 6,161 5,286 13,771 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 Viet inba nk Viet com bank AC B Saco mba nk Exim bank MB VPBa nk Don gABa nk Người 30/09/2013

Biểu đồ 2.8: Số lượng nhân viên các ngân hàng tính đến 30/09/2013

Lợi nhuận trước thuế bình quân mỗi nhân viên trong 9 tháng 2013 356 158 210 203 409 91 97 289 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Viet inba nk Viet com bank AC B Saco mba nk Exim bank MB VPBa nk Don gABa nk Triệu đồng

Biểu đồ 2.9: Lợi nhuận trước thuế bình quân mỗi nhân viên.

(Nguồn: tổng hợp từ báo cáo tài chính hợp nhất các ngân hàng)

2.2.6. Tình hình phát triển thương hiệu

Cơng tác xây dựng và phát triển thương hiệu luôn được Eximbank đẩy mạnh. Năm 2012, Eximbank đã thay đổi hình ảnh nhận diện thương hiệu với logo mới. Bên cạnh đó, Eximbank cũng liên tục tài trợ cho các sự kiện lớn, đặc biệt là thể thao, bóng đá….Tần suất thương hiệu Eximbank xuất hiện trên các phương tiện truyền thông ngày càng nhiều, đặc biệt là trên kênh truyền hình. (Năm 2011, số lần xuất hiện trên truyền hình của Eximbank là 173 lượt, trong năm 2013 con số này là 1.287 lượt ).

Bên cạnh đó, cơng tác quảng bá thương hiệu trên thị trường quốc tế cũng hết sức được Eximbank chú trọng nhằm giúp thương hiệu Eximbank ngày càng vươn xa hơn thông qua việc tích cực tìm kiếm và tham dự các giải thưởng do các tạp chí, tổ chức uy tín trên thế giới tổ chức. Chính những nỗ lực bền bỉ của Eximbank trong những năm qua đã được giới tài chính quốc tế thừa nhận, được minh chứng bằng

những giải thưởng quốc tế mà Ngân hàng đã đạt được. Cụ thể, Eximbank vinh dự được Tạp chí The Banker, một tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế, chọn vào Bảng xếp hạng 1.000 Ngân Hàng hàng đầu thế giới năm 2012 theo các tiêu chí về quy mơ vốn và sức mạnh tài chính. Đây là năm thứ hai liên tiếp, Eximbank vinh dự được bình chọn vào bảng xếp hạng này. Đặc biệt, vào ngày 23/4/2013, Eximbank được vinh danh “Ngân hàng được quản trị tốt nhất tại Việt Nam - The best Managed Bank in Vietnam) giai đoạn 2011 - 2013 và ơng Trương Văn Phước, Phó chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Eximbank đã nhận giải thưởng “Thành tựu trong điều hành năm 2013” do tổ chức The Asian Banker trao tặng.

Nhận xét: Nền tảng khách hàng của Eximbank tiếp tục duy trì mức tăng

trưởng khá nhờ những nỗ lực không ngừng trong việc xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến sản phẩm dịch vụ. Tổng số lượng khách hàng của Eximbank đến cuối năm 2013 đạt gần 796 nghìn khách hàng, tang 16,3% so với năm 2012. Trong đó: Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 96%, tăng 16,5% so với đầu năm (tương đương 108 nghìn khách hàng). Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng 4%, tăng 13,3% so với đầu năm (tương đương 4 nghìn khách hàng). Tuy nhiên, xét về tổng quan thì khả năng cạng tranh của Eximbank vẫn còn kém so với các đối thủ như ACB, Sacombank, MB. Do Eximbank là thành viên mới trên thị trường bán lẻ nên vần còn nhiều hạn chế, tập trung chủ yếu ở chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới. Nhưng Eximbank cũng có lợi thế về nguồn vớn và nguồn nhân lực tận tâm, đầy nhiệt huyết có thể tận dụng để tăng năng lực cạnh tranh.

2.3. Quy trình nghiên cứu

2.3.1. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu

Dựa trên các lý thuyết về năng lực cạnh tranh và qua tham khảo mợt sớ bài nghiên cứu trong, ngồi nước về năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tôi lựa chọn mơ hình phân tích bao gồm sáu nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt nam như sau:

1/ SẢN PHẨM – DỊCH VỤ: đặt tên biến là SD 2/ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ: đặt tên biến là CV 3/ MẠNG LƯỚI CÔNG NGHỆ: đặt tên biến là MC 4/ THƯƠNG HIỆU: đặt tên biến là TH

5/ NGUỒN LỰC TÀI CHÍNH: đặt tên biến là TC 6/ NGUỒN NHÂN LỰC: đặt tên biến là NL

Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ban đầu:

Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của Eximbank

Phương trình hồi quy tuyến tính đề nghị:

NLCT = C + β1(SD) + β2(CV) + β3(MC) + β4(TH) + β5(TC) + β6(NL) Trong đó, NLCT: Năng lực cạnh tranh – là biến phụ thuộc

C: Hằng số

SD, CV, MC, TH, TC, NL: là các biến độc lập

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, hồi quy tuyến tính để kiểm định các nhân tớ kể trên có tác đợng đến năng lực cạnh tranh của EXIMBANK hay khơng, và nếu có thì mức đợ tác đợng như thế nào, từ đó đề xuất các giải pháp giúp

Năng lực cạnh tranh Chất lượng phục vụ Tài chính Sản phẩm Dịch vụ Thương hiệu Nhân lực Mạng lưới Công nghệ

EXIMBANK nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

2.3.2. Thiết lập quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo thành phần về năng lực cạnh tranh và các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh, (2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết.

 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và tay đôi để hình thành nên thang đo năng lực cạnh tranh của Eximbank.

 Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp và sử dụng công cụ Google.docs gửi cho một số lãnh đạo và các nhân viên Eximbank, phần đơng cịn lại là khách hàng cá nhân của Eximbank, nhân viên các công ty thường xuyên giao dịch tại Eximbank. Ngồi ra, bảng câu hỏi khảo sát cịn được gửi tới một số bạn bè, đồng nghiệp tại các ngân hàng khác. Số liệu thu thập được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp phân tích như Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính, ANOVA.

2.4. Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với mợt sớ đồng nghiệp, tham khảo trực tiếp một số khách hàng về những tiêu chí để đánh giá năng lực cạnh tranh của Eximbank, lấy đó làm cơ sở để hình thành nên một bảng câu hỏi khảo sát nhằm đo lường năng lực cạnh tranh của Eximbank. Tiếp theo, tác giả trao đổi trực tiếp với