Thành phần Tiêu chí Mức độ đánh giá
Chất lượng cảm nhận
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với tôi 3,88 Nhân viên xử lý sự cố rất khéo léo 3,87 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật
chất khang trang
3,86 Ngân hàng có lãi suất và chi phí giao dịch hợp lý 4,23 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng 3,76 Các dịch vụ được giải thích rõ ràng, có tài liệu
hướng dẫn đầy đủ
4,03 Nhân viên có đồng phục (đặc thù) lịch sự 3,83 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời
các câu hỏi của tơi
4,05 Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan
tâm đến khách hàng
Từ bảng trên cho thấy, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT VN đối với chín tiêu chí thuộc thành phần “Chất lượng cảm nhận” đều ở mức tốt, xem xét nguyên nhân một số tiêu chí chưa được khách hàng đánh giá cao như:
- Tiêu chí “Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với tôi” mặc dù được
đánh giá ở mức cao với mức đánh giá trung bình là 3,88 trên thang đo 5 điểm nhưng cũng chưa đạt đến giá trị tốt nhất, chứng tỏ khách hàng vẫn cịn nhiều điều khơng hài lịng về ngân hàng. Nguyên nhân có thể kể đến như: các giao dịch viên chưa toàn tâm, toàn ý hướng vào khách hàng để phục vụ, cịn nói chuyện riêng, ăn q vặt khi có khách hàng đến giao dịch, điều này gây ra khó chịu cho khách hàng vì họ cảm giác không được tôn trọng; cách giao tiếp với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại chưa thật lịch sự, nhã nhặn, ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của khách hàng về biến quan sát này. Nhiều giao dịch viên còn thờ ơ với khách hàng, chưa hướng đến khách hàng với thái độ sẵn sàng phục vụ, nhất là ở những nhu cầu của khách hàng cần được hướng dẫn, tư vấn, và đây là những vấn đề thường gặp phải trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại NHNo&PTNT VN.
- Tiêu chí “Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang
trang” chưa được khách hàng đánh giá tốt nhất. Mặc dù hệ thống mạng lưới hoạt
động được đầu tư rộng khắp cả nước nhưng các trang thiết bị bên trong trụ sở làm việc của các chi nhánh, phòng giao dịch thuộc NHNo&PTNT VN như: quầy giao dịch, ghế ngồi, bảng thông báo… không được thiết kế theo mẫu thống nhất trong toàn hệ thống. Ngoài ra, cơ sở vật chất bổ trợ cho các dịch vụ chính tại các điểm giao dịch như nơi để xe của khách hàng, nhà vệ sinh, hệ thống máy điều hịa khơng khí, các tài liệu, tờ rơi quảng cáo… cũng chưa được trang bị đồng bộ, chất lượng không đồng đều. Đối với trang thiết bị ngân hàng như máy vi tính, máy đếm tiền, máy in, tivi, bảng thông báo, biển chỉ dẫn khách hàng… mặc dù trang bị đầy đủ nhưng chưa đồng bộ, bố trí chưa khoa học, chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng.
- Tiêu chí “Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng” được khách
hàng đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy thủ tục giao dịch hiện nay của NHNo&PTNT VN vẫn còn nhiều phức tạp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến trong danh mục hồ sơ thủ tục nhưng vẫn cịn những hồ sơ khơng cần thiết, gây khó khăn cho khách hàng. Ví dụ như trong nhiều trường hợp, các bộ phận cung cấp dịch vụ của ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp lặp lại một số thủ tục, hồ sơ khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại các bộ phận cung cấp dịch vụ khác nhau. Một thực tế nữa là các bộ phận nghiệp vụ tại NHNo&PTNT VN chưa có sự kết nối, phối hợp chặt chẽ trong quá trình hướng dẫn thủ tục cho khách hàng, nhất là mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận Kế hoạch kinh doanh và bộ phận Kế toán ngân quỹ.
- Tiêu chí “Các dịch vụ được giải thích rõ ràng, có tài liệu hướng dẫn đầy
đủ” được khách hàng đánh giá cao nhưng vẫn chưa đạt điểm tối đa. Hiện nay,
NHNo&PTNT VN chưa công khai niêm yết hoặc thông báo một cách cụ thể đến cho khách hàng các thủ tục đối với từng sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng chủ động cung cấp hồ sơ cho ngân hàng. Trong nhiều trường hợp ngân hàng đặt khách hàng vào thế bị động trong quan hệ giao dịch, nhất là trong cung cấp dịch vụ tín dụng. Các chi nhánh, phịng giao dịch chưa cơng khai quy trình thủ tục nên nhiều trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều lần để cung cấp, bổ sung các hồ sơ phát sinh theo yêu cầu của cán bộ tín dụng, gây phiền hà cho khách hàng.
- Tiêu chí “Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời những câu hỏi của
tôi” được khách hàng đánh giá ở mức tạm ổn mà khơng phải là cao nhất là do có
một số nhân viên mới, mặc dù nhiệt tình nhưng thường lúng túng, thiếu tự tin trong việc tư vấn hoặc trả lời thiếu chính xác, chưa cập nhật, nắm vững những thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ mới, từ đó khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của NHNo&PTNT VN. Ngoài ra, đối với nhân viên lớn tuổi, mặc dù có kinh nghiệm để trả lời những vướng mắc của khách hàng do có nhiều trải nghiệm trong cơng việc nhưng họ lại rất chậm chạp trong các thao tác giao dịch, chậm thích ứng với sự thay đổi về mơi trường, cơng nghệ, quy trình giao dịch… nên nhiều lúc làm cho khách hàng chờ đợi lâu, từ đó đánh giá khơng tốt về ngân hàng.
- Tiêu chí “Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng” đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng nhưng cũng không phải ở mức
điểm cao nhất. Mặc dù NHNo&PTNT VN đã tạo nên dấu ấn riêng về thương hiệu của mình thơng qua việc tài trợ cho các hoạt động xã hội từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, các chương trình tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn… nhưng sự quan tâm của NHNo&PTNT VN lại chưa thực sự sâu rộng mà chỉ chủ yếu tập trung tại khu vực nông thôn, chưa đáp ứng hết được sự mong đợi của khách hàng.
5.2.1.3. Tài sản thương hiệu NHNo&PTNT VN thể hiện qua thành phần “Hình ảnh thương hiệu”