Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình.
Dựa trên quan điểm này, tác giả chọn mơ hình của Zeithaml và ctg (2000) để phát triển một mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. Trong đó, khơng có yếu tố như: sản phẩm, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống do khi đưa yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống vào mơ hình sẽ rất đa dạng và phức tạp. Do vậy, trong phạm vi của nghiên cứu này, một chuẩn tình huống chung cho tất cả các đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Tác giả đề xuất một mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng như sau:
Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT
(Nguồn: dựa trên mơ hình của Zeithaml & ctg (2000): Services Marketing, McGraw – Hill)
Hơn nữa mục tiêu của nghiên cứu này không nhằm đo lường chất lượng là cao hay thấp, chi phí cao hay thấp mà tập trung vào mối liên hệ nhân quả giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Mơ hình này tiếp tục được điều chỉnh sau khi có kết quả của nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm.