Tên thang đo quan sát Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY Cronbach’s Alpha: 0.822 TC1 25.0480 9.379 .565 .798 TC2 25.1166 9.498 .546 .801 TC3 25.0720 9.462 .621 .790 TC4 25.1184 9.548 .539 .802 TC5 25.3997 9.271 .521 .806 TC6 25.3859 8.877 .638 .785 TC7 25.2470 9.475 .525 .804 SỰ THUẬN TIỆN Cronbach’s Alpha: 0.833 DC24 14.6244 6.510 .535 .825 HH29 14.2916 6.410 .611 .806 HH31 14.5798 6.010 .635 .799 HH32 14.5798 5.859 .688 .783 HH33 14.4460 5.753 .695 .781 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha: 0.821 DU10 19.8353 7.286 .568 .797 DU11 19.6175 7.350 .655 .779 DU12 19.7238 7.736 .489 .813 NL15 19.7993 7.460 .592 .791 NL17 19.7650 7.338 .592 .791 NL18 19.6552 7.360 .633 .783 SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach’s Alpha: 0.684 TC8 7.4528 1.733 .494 .601 TC9 7.4871 1.848 .515 .570 DU14 7.6089 1.984 .491 .602 SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach’s Alpha: 0.676 DC20 7.1870 1.413 .585 .451 DC21 7.4734 1.507 .487 .583 DC22 6.8525 1.662 .401 .691
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s Alpha: 0.690 HH26 8.0257 2.245 .419 .699 HH27 8.0840 1.668 .613 .455 HH28 8.4597 1.503 .515 .602
(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 10))
4.5 Điều chỉnh mơ hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ
● Thành phầnSự tin cậy bao gồm 7 biến quan sát:
- Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Anh/Chị
- Khi Anh/Chị có nhu cầu về TTQT, Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTQT đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên
- Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ TTQT đúng thời gian đã hứa với Anh/Chị
- Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng ln giải quyết thoả đáng - Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT của Ngân hàng rất nhanh chóng
- Nhân viên TTQT của Ngân hàng xử lý nghiệp vụ rất chính xác (khơng sai sót)
● Thành phầnSự thuận tiện bao gồm 5 biến quan sát:
- Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân viên của Anh/Chị - Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet
- Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với Anh/Chị - Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch - Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch
● Thành phầnNăng lực phục vụ bao gồm 6 biến quan sát:
- Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn
- Nhân viên TTQT rất nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thiện hồ sơ TTQT một cách nhanh chóng
- Ngân hàng có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị - Nhân viên TTQT rất giỏi nghiệp vụ
● Thành phầnSự đáp ứng bao gồm 3 biến quan sát:
- Thương hiệu của Ngân hàng làm Anh/Chị tin tưởng - Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với Anh/Chị - Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh
● Thành phầnSự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát:
- Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
- Nhân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…)
- Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị ● Thành phầnPhương tiện hữu hình bao gồm 3 biến quan sát:
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại - Văn phịng làm việc được trang trí rất ấn tượng
- Các quảng cáo về dịch vụ TTQT của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
Phát biểu lại các giả thiết:
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi sự thuận tiện của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. H4: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ TTQ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H6: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
4.6 Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi kiểm định sơ bộ mơ hình nghiên cứu cịn lại 6 khái niệm nghiên cứu (biến độc lập) là những cảm nhận của khách hàng về (1) sự tin cậy (2) sự thuận tiện, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự đồng cảm, (6) phương tiện hữu hình. Giả định 6 biến độc lập này có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng (biến phụ thuộc).
Phương trình hồi quy
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng X1: Sự tin cậy
X2: Sự thuận tiện
X3: Năng lực phục vụ
X4: Sự đáp ứng
X5: Sự đồng cảm
X6: Phương tiện hữu hình
B0: hằng số
Bi: hệ số hồi quy riêng phần
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính thể hiện ở Bảng 4.9 như sau: