Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn chuyên sâu, n=10) Phỏng vấn thử (n=20) Nghiên cứu định lƣợng (Phỏng vấn trực tiếp, n=250
Cronbach alpha và EFA
Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố và phƣơng sai trích đƣợc
Bảng câu hỏi chính thức Mơ hình lý thuyết đề nghị
Mơ hình nghiên cứu đề nghị & Bảng câu
3.1.3 Tiến độ nghiên cứu
Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian Địa điểm
Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên sâu n=10 7/2012 Tp.HCM Phỏng vấn thử Phỏng vấn trực tiếp n=20 7/2012 Tp.HCM Chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp, qua trả lời câu hỏi trực tuyến
n=250 8/2012 Tp.HCM
Bảng 3.1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu
3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Qua quá trình nghiên cứu định tính, ta nhận thấy khách hàng đều cho rằng nhân tố con ngƣời mà cụ thể là thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ đối với dịch vụ của công ty mà họ đang sử dụng. Bên cạnh đó, khách hàng cịn cho rằng các yếu tố về uy tín, quy mơ, độ tin cậy và các chính sách ƣu đãi của công ty cũng ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ. Vì là dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm nên các khách hàng rất quan tâm đến mối quan hệ của công ty cung cấp dịch vụ với ngân hàng và các cơ quan chức năng liên quan đặc biệt là Cục quản lý Dƣợc và Hải quan. Nếu cơng ty có mối quan hệ tốt với ngân hàng sẽ thuận tiện hơn trong q trình thanh tốn quốc tế đặc biệt là về nguồn USD và tỷ giá, cịn nếu cơng ty có mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng sẽ giúp công ty xin các loại giấy phép hay thơng quan hàng hóa dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Nhƣ vậy, khách hàng đã đƣa 3 yếu tố chính ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác, (1) thái độ phục vụ và trình độ chun mơn của nhân viên, (2) uy tín, quy mơ, độ tin cậy và các chính sách ƣu đãi của công ty, và (3) mối quan hệ tốt với ngân hàng và các cơ quan chức năng. Ta thấy rằng yếu tố thái độ phục vụ và trình độ chun mơn của công ty rất phù hợp
với yếu tố nhân tố con ngƣời bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật và định hƣớng vào khách hàng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và cộng sự (2005). Ngồi ra, yếu tố uy tín, quy mơ và độ tin cậy của công ty là một phần trong yếu tố danh tiếng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và cộng sự (2005), cịn yếu tố chính sách ƣu đãi thì cũng nằm trong yếu tố sự đổi mới trong nghiên cứu của La Vinh Q. (2005), bởi vì các chính sách ƣu đãi thể hiện sự đổi mới, sáng tạo của công ty để đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Cuối cùng, yếu tố mối quan hệ tốt với ngân hàng và các cơ quan chức năng thì vừa liên quan đến yếu tố con ngƣời vừa liên quan đến yếu tố danh tiếng trong nghiên cứu của La Vinh Q. (2005), bởi vì chính sự uy tín, độ tin cậy của công ty cùng với sự chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, khả năng thuyết phục của nhân viên mới có thể tạo đƣợc mối quan hệ tốt với ngân hàng cũng nhƣ các cơ quan chức năng.
Tóm lại, các yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và cộng sự (2005) phù hợp với đề tài nghiên cứu, với ngành dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác. Vì vậy mơ hình nghiên cứu chính thức khơng có gì thay đổi so với mơ hình đề nghị ban đầu.