2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng
2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng
Hầu hết các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa thực hiện phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, cán bộ chi nhánh chưa tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân,... Mặc dù, hệ thống corebanking đã đưa ra đầy đủ các thông tin khách hàng cần cập nhật, nhưng các chi nhánh vẫn chưa chú trọng đến việc cập nhật đầu đủ thông tin cũng như phân tích thơng tin từ phía khách hàng để giúp cho việc phân loại nhóm KHCN, nhu cầu của họ để đưa ra các sản phẩm huy động phù hợp.
2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP
Mỗi chi nhánh tự xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng để có thể phân loại khách hàng và có các chế độ chăm sóc phù hợp.
Việc hỗ trợ, giới thiệu, tư vấn SPDV, giải quyết những phản hồi từ KHCN do mỗi chi nhánh tự triển khai, chưa có bộ phận/trung tâm chuyên hỗ trợ khách hàng (Contact Center) riêng biệt mà chủ yếu thực hiện kiêm nhiệm, do đó hạn chế khả năng chăm sóc khách hàng, tư vấn bán chéo sản phẩm.
2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà
Hầu hết các hoạt động khuyến mại cho KHCN gửi tiền thường được diễn ra vào các dịp lễ tết Nguyên đán, kỷ niệm ngày giải phóng Miền Nam 30/4 và quốc tế lao động 1/5, quốc khánh 2/9, ngày thành lập Agribank 26/3, dịch vụ chuyển tiền kiều hối vào dịp cuối năm.
Các hoạt động quảng bá sâu rộng và kịp thời cho các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng đã góp phần quan trọng thu hút khách hàng. Đối với từng chương trình quảng cáo, thực hiện theo thiết kế maket thống nhất từ trụ sở chính đã tạo được sự thống nhất về nội dung và hình ảnh quảng cáo. Tuy nhiên, nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chuyên nghiệp chưa cao, chủ yếu là pano, áp phích, băng rơn,…Hình thức “quảng cáo tại chỗ” chưa được đẩy mạnh, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn, mối quan hệ gắn bó của Agribank với địa phương... trong hoạt động này.
Hoạt động quảng bá thương hiệu thông qua tài trợ cho các hoạt động xã hội từ thiện chưa được khai thác tối đa. Nhiều hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ chưa gắn với công tác HĐV và bán chéo SPDV Agribank, chưa yêu cầu các đơn vị nhận tài trợ mở tài khoản và sử dụng SPDV.