3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu
3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j). dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j).
H1a: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1b: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1c: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1d: có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1e: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1f: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1g: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1h: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1i: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1j: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e). dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e).
H2a: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2b: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2c: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
H3a: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
H3b: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H3c: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H3d: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H3e: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
3.1.2 Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN đã được đề xuất ở chương 1, tham khảo 21 biến quan sát của thang đo Servqual (phụ lục 1), đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ tiền gửi từ KHCN, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN được xây dựng như sau:
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. THÀNH
PHẦN
TÊN
Tin cậy (TC)
TC 1 Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. TC 2 Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch. TC 3 Agribank luôn bảo mật thông tin cho anh/chị.
TC 4 Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết.
TC 5 Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi đúng vào thời điểm đã hứa.
Đáp ứng (DU)
DU 1 Sản phẩm huy động đa dạng về kỳ hạn gửi và hình thức trả lãi.
DU 2 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. DU 3 Điện thoại tới ngân hàng luôn được tư vấn và trả lời
kịp thời.
DU 4 Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin về các sản phẩm tiền gửi.
DU 5 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi.
Năng lực phục vụ (NLPV)
NLPV 1 Nhân viên Agribank có khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng.
NLPV 2 Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể.
NLPV 3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại Agribank.
NLPV 4 Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
NLPV 5 Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị.
Đồng cảm (DC)
DC 1 Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC 2 Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.
DC 3 Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị.
DC 4 Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng.
Phương tiện hữu hình
(PTHH)
PTHH 1 Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ.
PTHH 2 Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Agribank thuận tiện.
PTHH 3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự. PTHH 4 Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế
đẹp mắt, dễ gây chú ý.
Chất lượng dịch vụ
(CL)
CL 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị.
CL 2 Khi có nhu cầu, anh/chị ln muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank.
CL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè…