của nhóm biến độc lập là 0,177; 0,102; 0,082; 0,236; 0,334. Điều này có nghĩa là khi tăng 1 điểm đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank sẽ tăng tương ứng là 0,177; 0,102; 0,082; 0,236; 0,334 điểm. Do đó, quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sẽ là công cụ giúp Agribank giữ chân được lượng khách hàng hiện có, góp phần tích cực thu hút khách hàng mới trong tương lai.
3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Với 5 thành phần của mơ hình chất lượng tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả tại phụ lục 5 cho thấy, giữa các thành phần có quan hệ dương với nhau và có tác động dương đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA tại phụ lục 5 cũng cho thấy, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi nhưng bất kể khách hàng đó là nam hay nữ, có trình độ học vấn khác nhau thì đều khơng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. tỉnh Đồng Nai.
3.5.1 Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng.
3.5.1.1 Những mặt đạt được.
Kết quả nguồn tiền gửi: Nguồn tiền gửi từ khách hàng của Agribank không
ngừng tăng trưởng, góp phần đáp ứng nhu cầu cho vay để phát triển nền kinh tế, nhất là trong lĩnh vực tín dụng nơng nghiệp, nông thôn. Thị phần nguồn tiền gửi từ KHCN của Agribank luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong các NHTM trên địa bàn,
cho thấy mức độ ảnh hưởng cũng như sức hấp dẫn của thương hiệu Agribank đối với đối tượng khách hàng này.
Sản phẩm tiền gửi: Nhóm sản phẩm hiện đang chiếm ưu thế, cạnh tranh được
trên thị trường tỉnh Đồng Nai là: tiết kiệm có kỳ hạn (trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm dự thưởng, trả lãi trước toàn bộ, lãi sau định kỳ), tiết kiệm bậc thang theo thời gian, rút gốc linh hoạt. Ngoài ra, với việc cho phép hạch toán đa tệ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi thực hiện trên nhiều kênh phân phối khác nhau: trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hệ thống kết nối ngân hàng- khách hàng, ATM, Mobibanking...như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi linh hoạt…đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ chế chính sách huy động tiền gửi: thực hiện nghiêm túc và thống nhất
theo các văn bản hướng dẫn của Agribank Việt Nam, các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã quy định rõ hơn quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng gửi tiền, tham gia bảo hiểm tiền gửi, tạo sự an tâm cho khách hàng gửi tiền.
Cơ chế điều hành kế hoạch: việc ban hành quy định quản lý thanh khoản
cùng với cơ chế tổ chức quản lý, điều hành hiện tại của Agribank Việt Nam đã tạo điều kiện cho mỗi chi nhánh Agribank trên địa bàn (từ chi nhánh cấp 1 đến chi nhánh cấp 3) theo dõi được thường xuyên việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh, giúp công tác quản lý, điều hành được nhanh nhạy, kịp thời, nâng cao tính tự chủ trong cơng tác HĐV nói chung và trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN nói riêng.
Cơ chế lãi suất: Việc Agribank Việt Nam cho phép các chi nhánh chủ động
điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo tín hiệu thị trường, thực hiện theo quy định của NHNN, đảm bảo lợi ích của khách hàng và chi nhánh đã tạo điều kiện cho các chi nhánh trên địa bàn có thể xây dựng được một chính sách lãi suất huy động hấp dẫn, mềm dẻo phù hợp với môi trường kinh doanh từng địa bàn hoạt động.
Kênh HĐV: Đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh, Agribank có 14 chi nhánh (từ
cấp 1 đến cấp 3) và 28 phòng giao dịch đã tạo ra lợi thế lớn cho Agribank trong hoạt động HĐV, nhất là hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN. Ngoài ra, với việc phát
triển thêm kênh HĐV hiện đại như ATM, Mobile banking, Internet banking…đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể giao dịch tiền gửi mọi lúc mọi nơi.
3.5.1.2 Những hạn chế.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn: hoạt động chăm sóc
khách hàng được thực hiện tại mỗi chi nhánh theo một cách khác nhau, manh mún, tính chun nghiệp khơng cao. Hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN ngày càng trở nên khó khăn, nhu cầu gửi của khách hàng đa dạng, địi hỏi nhiều dịch vụ tiện ích, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp, trong khi đó nhiều chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chưa tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân,... để phân loại khách hàng, tư vấn sản phẩm, thực hiện bán chéo sản phẩm, có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với khách hàng truyền thống và khách hàng VIP.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn còn chứa đựng nhiều rủi ro: chủ yếu là nguồn
huy động ngắn hạn, độ biến động lớn, nguồn vốn trung và dài hạn còn chiếm tỷ trọng thấp. Mặt khác, việc các chi nhánh chưa định lượng được số khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt sẽ mang lại nhiều thách thức để duy trì nguồn vốn ổn định.
Chưa gắn kết được HĐV với cho vay: Các chi nhánh ở địa bàn nông thôn
chưa thực hiện được sự kết hợp giữa việc HĐV và cho vay, chưa có các chính sách ưu đãi đối với người gửi tiền tại nơng thơn. Mặc dù, đã hình thành các tổ vay vốn tiết kiệm song trên thực tế mới chỉ phát huy việc cho vay qua tổ nhóm mà chưa khai thác được thế mạnh của tổ trong công tác huy động tiền gửi nhàn rỗi từ dân cư.
Hạn chế trong xác định chi phí: Tính tốn được lãi suất đầu ra, đầu vào song
trên thực tế các chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa đưa ra được số chính xác về chi phí HĐV nói chung và chi phí huy động vốn từ đối tượng KHCN nói riêng. Do đó, khơng kích thích được lợi ích của người gửi, hoặc cũng có thể gây thiệt hại cho chi nhánh khi rủi ro lãi suất (điển hình là việc huy động tiền gửi bậc thang mức kỳ hạn 24 tháng trong năm 2008 – thời điểm xảy ra cuộc chạy đua lãi suất rất gay gắt, mức lãi suất huy động trên địa bàn lên đến 18-21%/năm đã gây tổn hại kéo dài cho các chi nhánh).
Hạn chế trong cơng tác kiểm tra kiểm sốt: về phong cách, thái độ giao dịch,
quy trình giao dịch cịn nhiều kẽ hở, lãi suất, phí tại các chi nhánh Agribank, do đó, cịn tồn tại nhiều vụ việc xảy ra gây thất thốt vốn, tổn hại uy tín thương hiệu.
Cịn tâm lý ngại khó, ngại tiếp cận cái mới: Các chi nhánh chưa tích cực
trong việc triển khai các sản phẩm mới như tiết kiệm linh hoạt, tiền gửi linh hoạt,… Cán bộ thực hiện bán sản phẩm chưa chuyên nghiệp, thực hiện bán chéo sản phẩm còn yếu, thực hiện đơn lẻ từng sản phẩm theo chức năng của phịng chun mơn nghiệp vụ.
Kênh phân phối phát triển mở rộng song chưa khai thác hiệu quả: còn thiếu
một số tiện ích cho khách hàng như thông báo lãi suất tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm…cịn hạn chế về tính năng, các tiện ích qua kênh Internet Banking, chỉ mới triển khai các dịch vụ vấn tin, in sao kê tài khoản, thanh toán tiền điện, nước.
Hoạt động quảng bá sản phẩm mang tính chuyên nghiệp chưa cao: bước đầu
đã có sự thống nhất song nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, khơng có sức lan tỏa, cộng hưởng để đẩy mạnh thương hiệu, hình ảnh Agribank trên địa bàn.
3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Từ kết quả khảo sát, thống kê được điểm số trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN như sau:
Bảng 3.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Thành phần Trung bình Độ lệch chuẩn Tin cậy 4.465 0.7643 Đáp ứng 4.312 0.7241 Năng lực phục vụ 4.123 0.6857
Thái độ nhân viên 3.916 0.7013
Trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của KHCN thì “phương tiện hữu hình” là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình = 4,589), nhân tố “tin cậy” được đánh giá cao thứ hai (điểm trung bình = 4,465), nhân tố “đáp ứng” với điểm trung bình 4,312 đứng vị trí thứ ba, năng lực phục vụ chỉ đứng vị trí thứ tư với điểm số trung bình 4,123, cuối cùng là nhân tố “thái độ nhân viên” có điểm trung bình thấp nhất 3,916. Theo đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được đánh giá vào loại khá (trên 4,0).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan hệ giữa các thành phần (X1,2,3,4,5) với chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN cho thấy thành phần Tin cậy là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ (0, 334), kế tiếp là thành phần Đáp ứng (0,236), thành phần thái độ nhân viên có hệ số (0,102), phương tiện hữu hình (0,177) và cuối cùng là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là năng lực phục vụ với hệ số là 0,082. Vì vậy, về tổng thể ta có thể kết luận thành phần Tin cậy và Đáp ứng là hai thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Thành phần tin cậy
Với kết quả ở bảng 3.12, điểm số trung bình của các yếu tố của trong thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ đạt 4,465. Trong đó, yếu tố tin cậy 1 (Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn) có điểm số đánh giá là 4,4812. Đây là một tín hiệu khả quan cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Agribank trên địa bàn nói riêng và tồn hệ thống nói chung.
Thành phần đáp ứng
Thành phần này có 04 yếu tố lần lượt là DU1, DU3, DU4, DU5 tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi. Trong đó, hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao hơn là “sản phẩm tiền gửi đa dạng về kỳ hạn và hình thức trả lãi”, “Agribank ln giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi”, cho thấy khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ tiền gửi ngân hàng đang cung cấp.
Trong 04 yếu tố của thành phần này, thì yếu tố “Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể”, “Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị” được đánh giá khá tốt. Có thể nói, đây là hai yếu tố giúp Agribank đưa SPDV đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, theo đó, năng lực và tính chuyên nghiệp của ngân hàng có tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank.
Thành phần thái độ nhân viên
Thành phần này có 03 yếu tố được xem xét là: “Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị”, “Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị”, “Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị”. Nhìn chung, các yếu tố này được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, nếu so sánh với các yếu tố khác trong thang đo thì các yếu tố này có điểm thấp nhất. Điều này có nghĩa là các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay vẫn chưa thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng khi họ thực hiện giao dịch gửi tiền tại chi nhánh.
Thành phần phương tiện hữu hình
Bao gồm 04 yếu tố. Hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao hơn so với các yếu tố khác là “Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an tồn, sạch sẽ”, “Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự”. Điều này chứng tỏ, khách hàng có ấn tượng khá tốt về Agribank, các chi nhánh Agribank trên địa bàn đã cơ bản thực hiện tốt chương trình nhân diện thương hiệu do Agribank Việt Nam đề ra.
Kết luận chƣơng 3
Chương 3 đã trình bày kết quả thu thập số liệu với các biến được đo lường. Số liệu thu thập từ 256 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Từ đó, tác giả hiệu chỉnh lần 1 bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha và lần 2 bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với mơ hình Servqual. Qua hai lần hiệu chỉnh này, các biến số không phù hợp sẽ bị loại bỏ.
Tiếp theo, thực hiện kiểm định các nhóm giả thuyết cho thấy, giữa các thành phần thang đo có mối quan hệ dương với nhau và có tác động dương đến chất lượng dịch vụ tiền gửi. Từ đó, đưa ra những đánh giá về chất lượng huy động tiền gửi từ KHCN của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về những mặt đạt được, những hạn chế từ phía ngân hàng trong quy trình cung cấp dịch vụ này và những đánh giá của khách hàng từ kết quả khảo sát.
Căn cứ những đánh giá chung nhất về chất lượng huy động tiền gửi từ KHCN hiện tại, ở chương tiếp theo, tác giả sẽ đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai.
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 4.1 Định hƣớng phát triển
4.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam
Mục tiêu của Agribank Việt Nam trong giai đoạn 2012-2015 như sau:
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu Agribank Việt Nam đặt ra trong giai đoạn 2012- 2015.
Mục tiêu phấn đấu 2012-2015
Vốn tự có 63 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ an toàn vốn 9%
Tỷ lệ sinh lời trên vốn >15%
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn <5%
Tổng nguồn vốn 1.400- 1.500 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn 20- 22%
Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư và tiền gửi có kỳ
hạn trên Tổng nguồn vốn 50% - 55%
Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn, số dư tài khoản
thanh toán trên Tổng nguồn vốn 25% - 30%
(Nguồn: Dự thảo chiến lược kinh doanh Agribank giai đoạn 2012- 2015 tầm nhìn 2020)
Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngồi nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nơng”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank Việt Nam khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại
hóa. Năm 2013, Agribank Việt Nam phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ