CHƯƠNG III : XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu định tính
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát
cho lĩnh vực hành chính thuế với 30 biến quan sát dùng đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Phụ lục 02).
Tiếp theo thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số cán bộ thuế đang công tác tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng, đồng thời phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo CCT quận 12. Kết quả này có thể mang tính chủ
quan do chỉ là ý kiến của bên cung cấp dịch vụ, cho nên tiếp sau đó thực hiện
phỏng vấn thử một số người đang giao dịch tại CCT quận 12 để lấy từ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ. Sau bước này tiến hành điều chỉnh thang đo lần 2. Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày theo Phụ lục 03.
Bước nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp lĩnh vực đang nghiên cứu.
Phần mềm SPSS
Khảo sát NNT
Thảo luận CB thuế, NNT
Hiệu chỉnh thang đo gốc
- Cronbach alpha, - EFA, Hồi quy, - T-Test, ANOVA
Khảo sát
155 NNT
- Vấn đề nghiên cứu: Chất
lượng dịch vụ thuế, yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của NNT - Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc)
Đề xuất giải pháp Thang đo nháp Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Nghiên cứu chính thức (định lượng) Các giải pháp và kết luận
cho nghiên cứu
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
3.3.2 Kết quả nghiên cứu
3.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cho thấy có 2 biến qua sát cần
được loại bỏ, cụ thể các biến số thứ 18 vì mang ý nghĩa chung chung không rõ
ràng là cải tiến nội dung gì, biến số 23 do được cho là trùng lắp với nội dung của các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ. Biến số 28 được chuyển sang để
đo lường mức độ tin cậy của NNT vì được cho là thuộc thành phần Tin cậy. Biến
số 04 điều chỉnh cụm từ “đồng nhất” thành “công bằng” cho dễ hiểu hơn.
Như vậy, sau lần điều chỉnh lần 2 này, thang đo chất lượng dịch vụ hành
chính cơng trong lĩnh vực thuế vẫn bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ với tổng số 28 biến quan sát (trình bày tại Phụ lục 04), trong đó, thành phần Tin cậy có 7 biến quan sát đề cập các nội dung về cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn, có sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc; Đáp ứng với 5 biến trình bày sự sẵn lịng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của cán bộ thuế; Năng lực phục vụ gồm 7 biến đề cập đến thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, chuyên nghiệp của cán bộ thuế; thành phần Đồng cảm được quan sát bởi 3 biến với nội dung liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ, lắng nghe và thấu hiểu khó khăn trong kinh doanh của NNT; cuối cùng Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 6 biến
để quan sát về các trang thiết bị, cơ sở vật chất…sử dụng trong cung cấp dịch vụ
của Chi cục thuế quận 12.
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau nhưng Olsen (2002) [] đã chứng tỏ được sự tương quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lịng. Ơng cho rằng nếu chất lượng là một sự
đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lịng phản ảnh tác động của việc
thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể
được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.
Do đó, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thuế, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự hài lòng của NNT
với 3 biến quan sát nhằm lượng hoá mức độ hài lòng tổng quát của NNT.
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của NNT
STT Các biến của thang đo
01 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của CCT quận 12.
02 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.
03 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp.