CHƯƠNG IV :PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6 Phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của NNT theo các biến
các biến định tính
Một vấn đề khác đặt ra trong nghiên cứu này là sự khác biệt hay không của một số yếu tố như: giới tính, độ tuổi, chức vụ cơng tác, cách giải quyết khi có vướng mắc, mức độ thường xuyên tham gia tập huấn chính sách thuế… trong mức độ hài lòng của NNT. Kiểm định T-test (2 mẫu độc lập về sự bằng nhau
giữa 2 trung bình tổng thể) cho biến giới tính và độ tuổi và kiểm định ANOVA
(kiểm định phương sai một yếu tố) cho các biến định tính cịn lại giúp giải quyết
vấn đề này.
4.6.1 Kiểm định Independent Samples T-test
4.6.1.1 Khác biệt về giới tính
Với giả thiết Ho: Khơng có sự khác biệt về phương sai giữa nam và nữ. Phân tích cho kết quả lại phụ lục 08 cho thấy kiểm định Levene’s test về sự bằng nhau của phương sai có sig = 0.260 lớn hơn 0.05; nghĩa là phương sai của 2 tổng thể là bằng nhau ở mức ý nghĩa 5%. Do đó sử dụng kết quả kiểm định t ở mục
Equal variances assumed cho kết quả giá trị sig trong kiểm định t là 0.345>0.05 nghĩa là độ hài lòng giữa nam và nữ là bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
4.6.1.2 Khác biệt về độ tuổi
Do số lượng đối tượng phỏng vấn có độ tuổi trên 50 thấp (7 người) nên để
đảm bảo ý nghĩa về mặt thống kê, các đối tượng này sẽ được nhóm chung với
nhóm tuổi 30-50 tạo thành nhóm mới trên 30 tuổi. Như vậy, có 2 nhóm độ tuổi
gồm nhóm trên 30 và dưới 30 tuổi.
Sử dụng kiểm định Independent Samples T-test cho 2 nhóm mẫu về độ
của 2 nhóm tuổi là bằng nhau. Kết quả kiểm định t cho kết quả sig. bằng
0.017<0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho, và kết luận rằng có sự khác biệt về trị trung bình hài lịng của 2 nhóm tuổi này ở mức ý nghĩa 5%. Kết quả thể hiện tại bảng Group Satistic điểm trung bình về hài lịng của độ tuổi dưới 30 là 3.2316,
cao hơn điểm đánh giá của nhóm cịn lại là 3.0262. (Phụ lục 08).
4.6.2 Kiểm định phương sai một yếu tố One way ANOVA
Sử dụng kỹ thuật phân tích One way ANOVA để xem xét sự ảnh hưởng
của các biến định tính cịn lại (ngồi biến giới tính và độ tuổi đã được phân tích trên) đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp cho kết quả sau:
Thống kê Levene ở mức ý nghĩa 5% lần lượt cho các biến định tính trên cho mức ý nghĩa sig. của kiểm định phương sai Homogeneity lần lượt là: (1)
ngành nghề kinh doanh: 0.814, (2) cách giải quyết khi có vướng mắc: 0.508, (3) hình thức liên hệ CCT khi có vướng mắc hay cần tư vấn: 0.929, (4) việc tham gia các buổi hội thảo, tập huấn của cơ quan thuế: 0.733. Tất cả các hệ số trên đều lớn hơn 0.05 nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê về phương sai sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau trên.
Phân tích ANOVA cho giá trị sig. lần lượt là 0.426; 0.331; 0.843; 0.299 đều lớn hơn 0.05 nên có thể nói giá trị trung bình về hài lịng của các nhóm là khơng khác biệt nhau một cách có ý nghĩa thống kê. (Số liệu tại phụ lục 08).
4.7 Tóm tắt chương
Chương IV trình bày về kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu. Mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích định lượng có điều chỉnh đôi chút
(biến TC06 “Trong trường hợp hồ sơ anh/chị có sai sót cần điều chỉnh, cơ quan
thuế thông báo kịp thời và hướng dẫn anh/chị thủ tục tiếp theo” bị loại bỏ, biến
TC07 “Cơ quan thuế giải quyết cơng việc đúng quy trình, thủ tục đã niêm yết” thuộc thành phần Tin cậy ban đầu nhưng theo đánh giá của những người được
khảo sát lại có quan hệ chặt chẽ với thành phần Năng lực phục vụ) nhưng nhìn tổng thể về cơ bản mơ hình đã được kiểm định vẫn khơng có khác biệt lớn so mơ hình nghiên cứu định tính được xây dựng ban đầu .
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở chương này cũng thể hiện rõ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng cùng chiều
với sự hài lòng của NNT (phản ánh qua hệ số Beta dương), trong đó nhân tố Tin cậy có tác động lớn nhất. Kế đến là nhân tố Năng lực phục vụ, Đáp ứng, và
Phương tiện hữu hình. Đồng cảm tuy có tác động đến sự hài lòng của NNT thấp nhất nhưng hệ số Beta của nó cũng tương đối cao: 0.224.
Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, ngành nghề kinh doanh, cách giải quyết khi có vướng mắc, việc tham gia các buổi tập huấn, hội thảo do cơ quan thuế tổ chức đều khơng có ảnh hưởng đến sự đánh giá của đối tượng phỏng vấn về chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Do đó, những giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ không chú ý đến những khác biệt của những
yếu tố định tính trên.
Chương V tiếp theo sẽ đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của NNT tại quận 12, đồng thời nêu những thành công và hạn chế của đề tài và kết luận cho nghiên cứu này.
CHƯƠNG V: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12
Thực trạng cơng tác hành chính thuế ở quận 12 được trình bày ở Chương
III; kết quả khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT nêu ở Chương IV cùng kinh nghiệm của các địa phương làm tốt cơng tác hành chính lĩnh vực này trình bày ở Chương II gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch hành
chính tại Chi cục thuế quận 12.