1.4.1 .Chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại trên thế giới
1.4.1.3 .Ngân hàng Standard Chartered Bank
Xây dựng một quy trình chăm sóc tặng q cho khách hàng tiền gửi tiết kiệm như sau:
24
Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng: Với sự hỗ trợ của công cụ CRM
(hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng, từng đối tượng khách hàng. Ngồi q lưu niệm bình thường dùng cho khách hàng thơng thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vơ hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
Trước khi tặng quà: căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng
quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Với khách hàng VIP họ liên lạc với khách hàng để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng được hướng dẫn và đào
tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xảy ra trong q trình trao q. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
Sau khi tặng quà: Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2– 4 ngày, bộ phận
chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thơng tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
25