A- SỰ ĐỒNG CẢM- HỮU HÌNH ĐH
1 MB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng ĐH1 2 Mọi nhân viên MB đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng ĐH2
3 Cơ sở vật chất khang trang và hiện đại ĐH3
Hệ thống máy ATM dễ sử dụng ĐH4
B- SỰ TIN CẬY TC
4 MB thực hiện dịch vụ một cách chính xác, khơng sai sót ngay từ lần đầu
TC1
5 MB cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cơng bố, giới thiệu TC2
6 MB bảo mật tốt thông tin khách hàng TC3
7 MB thông báo kịp thời khi số dư tài khoản của khách hàng thay đổi TC4
C- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ĐƯ
8 MB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện ĐƯ1 9 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng ĐƯ2 10 MB giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng
53
11 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng ĐƯ4 12 Khách hàng có thể liên hệ với MB 24/24 qua đường dây nóng ĐƯ5
D- SỰ ĐẢM BẢO ĐB
13 Nhân viên MB có kiến thức và chun mơn để trả lời và tư vấn cho khách hàng
ĐB1
14 MB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thơng báo các thông tin cần thiết
ĐB2
15 Giao dịch tại MB an tồn ĐB3
E- SỰ HÀI LỊNG HL
16 Chất lượng dịch vụ của MB đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng HL1
17 Chất lượng dịch vụ của MB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ
ra và lợi ích khách hàng nhận được HL2
18 Nhìn chung, MB có chất lượng dịch vụ tốt HL3
Phân tích các nhân tố biến phụ thuộc:
Kết quả phân tích của 3 nhân tố về sự hài lòng như sau: Kiểm định sự phù hợp của việc phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .664 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 219.224 df 3 Sig. .000
KMO có giá trị 0.664 > 0.5 nên việc phân tích nhân tố đối với dữ liệu 3 câu hỏi này là phù hợp.
54
P-value của Bartlett’s Test = 0.000 < 1% cho thấy các câu hỏi có tương quan với nhau trong tổng thể => Tốt
Xác định các nhân tố