Đơn vị: Tỷ trọng: % STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Giá trị Tỷ trọng(%) Giá trị Tỷ trọng (%) Tiền gửi của TCKT, dân cư 4,332,443 100 3,836,813 100 1 Tiền gửi không kỳ hạn 1,184,804 27 1,558,510 41 1.1 Tiền gửi không kỳ hạn cá nhân 85,953 7 52,245 3 1.2 Tiền gửi không kỳ hạn TCKT 1,097,851 93 1,506,264 97
2 Tiền gửi có kỳ hạn 1,461,391 34 1,283,720 33
3 Tiền gửi ký quỹ 182,652 4 89,721 2
4 Tiền gửi tiết kiệm 1,504,596 35 904,861 24 4.1 Kỳ hạn dưới 12 tháng 1,302,123 87 523,267 58 4.2 Kỳ hạn trên 12 tháng 202,472 13 381,594 42
36
Nguồn: NHTMCP Quân đội
Nguồn vốn của NHTMCP Quân đội cũng như các ngân hàng khác chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là vốn huy động từ bên ngồi,trong đó huy động vốn bằng nội tệ đa số chiếm tỷ trọng lớn hơn rất nhiều so với huy động vốn ngoại tệ. Số liệu cụ thể như sau:
Hình 2.3: Nguồn vốn huy động của NHTMCP Quân đội
Đơn vị: tỷ đồng
37
Xét chung trên phương diện tiền tệ, tiền gửi của tổ chức kinh tế và dân cư có sự biến đổi nhẹ qua các năm, cụ thể:
Hình 2.4: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế, dân cư
Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: NHTMCP Quân đội
Tiền gửi của các TCKT-XH: Nguồn tiền này có qui mơ, cơ cấu lớn nhất
trong tổng nguồn huy động, tỷ trọng dao động từ 70-80% và duy trì đều đặn qua các năm. Về cơ cấu: năm 2009 chiếm 78.22%, năm 2010 tăng hơn 2 nghìn tỷ chiếm 87.94%, Các năm sau đó, tỷ trong đều đặn khoảng 72%, cho thấy cơ cấu vốn có được từ nguồn tiền này tương đối ổn định qua các năm và chiếm một tỷ trọng quan trọng trong nguồn tiền gửi.
2.2.2.2. Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại MB
Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm chiếm một phần quan trọng trọng công
tác huy động vốn của ngân hàng. Phân tích bảng số liệu dưới đây sẽ cho ta thấy rõ hơn điều này.
38
Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội TP.HCM từ năm 2009- 2013
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2009 2010 2011 2012 2013
Tiền gửi không kỳ hạn cá nhân 31,740,309 38,113,644 51,082,069 85,953,342 52,245,689 Tiền gửi có kỳ hạn cá nhân - 3,433,641 0.000 - -
TGTK Kỳ hạn dưới 12 tháng 312,895,043 460,241,898 846,973,999 1,302,123,842 523,267,753 TGTK Kỳ hạn trên 12 tháng 30,167,235 22,537,447 22,370,113 202,472,305 381,594,213
Nguồn: NHTMCP Quân đội
Trong năm 2013 ngân hàng huy động được tổng cộng hơn 957 tỷ đồng từ khu vực dân cư, trong đó lượng TGTK đạt 905 tỷ đồng, chiếm 95% lượng tiền gửi huy động của ngân hàng. Qua đó cho thấy lượng TGTK của ngân hàng vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số tiền huy động từ khu vực dân cư. Trong đó, tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm 58% trong tổng huy động tiền gửi tiết kiệm, còn lại tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng chiếm 42%. Trong khi đó lượng tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn chỉ đạt hơn 52 tỷ đồng chiếm 5% tiền huy động từ khu vực dân cư. Tuy nhiên, lượng tiền gửi nói chung trong khu vực này khơng ổn định và có nhiều sự biến động, từ 1,504 tỷ đồng vào năm 2012 đã giảm xuống còn 905 tỷ đồng trong năm 2013. Điều này được giải thích là do hiện nay có rất nhiều Ngân hàng đua nhau cạnh tranh về mặt lãi suất và đặc biệt là về chất lượng dịch vụ. Do đó MB cần tập trung đẩy mạnh cơng tác quảng bá, tuyên truyền, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng… để khách hàng hiểu thêm về những ưu điểm của TGTT, qua đó nâng cao lượng tiền gửi huy động.
39
Hình 2.5: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi tiết kiệm có thời hạn gửi cố định trước. Loại tiền gửi này không được phép rút trước hạn, được hưởng lãi cao hơn các dạng tiền gửi không kỳ hạn và khơng được hưởng các dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng. Với các dạng tiền gửi này, người gửi chỉ được gửi tiền vào một lần và rút ra một lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn. Không cho phép bổ sung thêm vào số tiền đã gửi khi chưa đến hạn. Mỗi lần gửi được xem là một khoản tiền gửi riêng biệt. Mức tối thiểu của mỗi lần gửi tiền do từng ngân hàng quy định.
Trong năm 2013 tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng tăng lên đáng kể, vì nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, các kênh đầu tư khác như dự trữ vàng, bất động sản,… khơng còn an tồn nữa nên người dân dành số tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm kỳ hạn dài sẽ hưởng mức lãi suất cao hơn kỳ hạn dưới 12 tháng.
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội
2.3.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu:
Chương I đã trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ hình nghiên cứu dự kiến. Mơ hình nghiên cứu dự kiến được xây dựng dựa trên mơ hình
40
SERVQUAL. Tuy nhiên, cùng một thang đo, khái niệm nghiên cứu, cùng một giả thuyết hoặc thậm chí cùng một mơ hình nghiên cứu nhưng khi ứng dụng kiểm định tại các thị trường khác nhau lại cho kết quả không giống nhau. Chương II, tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu khám phá, nghiên cứu phân tích,…Ngồi ra, tác giả còn phỏng vấn ý kiến chun gia để điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ. Bảng câu hỏi sơ bộ được thực hiện phỏng vấn thử với 20 đối tượng nghiên cứu để điều chỉnh ngơn từ, cách diễn đạt và trình tự xuất hiện các câu hỏi trong bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi sơ bộ sau khi đã thực hiện điều chỉnh trở thành bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức đươc thực hiện thông qua phương thức nghiên cứu định lượng.
2.3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu:
Như đã trình bày ở Chương 1 và Chương 2, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đối tượng là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội, vận dụng mơ hình của Parasuraman&ctg (1988) và nghiên cứu của PGS.TS.Đinh Phi Hổ để phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này.
41
Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB
Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu dự kiến được tổng hợp lại ở bảng sau:
Bảng 2.4: Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Biến thành phần Mối quan hệ
Biến kết quả
H1 Sự tin cậy Sự hài lòng của khách hàng
H2 Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng
H3 Sự đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng
H4 Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng
H5 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách
42
2.3.3. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu:
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời với:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
Mơ hình nghiên cứu bao gồm 6 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mơ hình được xác định như sau:
Thang đo sự tin cậy: thể hiện khả năng đem lại sự tin tưởng vào dịch vụ và
khả năng giải quyết các vướng mắc của nhân viên cho khách hàng khi cần thiết. Thang đo sự tin cậy được sử dụng thang đo của Parasuraman&ctg (1988), bao gồm các yếu tố:
- MB thực hiện dịch vụ một cách chính xác, khơng sai sót ngay từ lần đầu - MB cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cơng bố, giới thiệu
- MB Bank bảo mật tốt thông tin khách hàng
- MB thông báo kịp thời khi số dư tài khoản của khách hàng thay đổi
Thang đo khả năng đáp ứng: thể hiện khả năng cung cấp thông tin, tư vấn của nhân viên nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu này sử dụng thang đo hiệu quả phục vụ của Parasuraman&ctg (1988), gồm các nhân tố sau:
- MB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
- MB giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng
43
Thang đo Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thang đo này dựa vào mơ hình nghiên cứu của PGS. TS. Đinh Phi Hổ, thể hiện:
- MB cung cấp dịch vụ đúng hẹn
- Nhân viên MB có kiến thức và chun mơn để trả lời và tư vấn cho khách hàng
- MB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thơng báo các thông tin cần thiết
- Giao dịch tại MB an toàn
Thang đo Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, lưu ý của nhân viên nhằm đáp
ứng mong muốn của khách hàng, dựa vào thang đo của Parasuraman& ctg (1988), bao gồm:
- Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng
- MB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng - Mọi nhân viên MB đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng
Thang đo phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên
ngồi của ngân hàng mà khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy trực tiếp hoặc cảm nhận được thơng qua các giác quan. Phương tiện hữu hình là một khái niệm đơn hướng. Thang đo phương tiện hữu hình bao gồm các biến quan sát (Parasuraman& ctg, 1988):
- Cơ sở vật chất khang trang và hiện đại - Hệ thống máy ATM dễ sử dụng
- Nhân viên MB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa là phản hồi của người tiêu dùng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ thực tế nhận được sau khi tiêu dùng (Tse & Wilton, 1998; theo Jenet Manyi Agbor, 2011). Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ đo lường chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận thì sự hài lòng là “phản
44
hồi” của khách hàng sau khi đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp. Cụ thể thang đo sự hài lòng như sau:
- Chất lượng dịch vụ của MB đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ của MB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra và lợi ích khách hàng nhận được
- Nhìn chung, MB có chất lượng dịch vụ tốt.
2.3.4. Kết quả khảo sát 2.3.4.1. Thống kê mô tả 2.3.4.1. Thống kê mơ tả
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn. Có 450 bảng câu hỏi được phát ra cho các khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại 37 chi nhánh/ phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 9/2013. Sau khi kiểm tra có 398 bảng (88%) được hồn tất, còn lại 52 bảng (12%) trong đó có 37 bảng bị thất lạc và 15 bảng không đạt yêu cầu. Tổng số phiếu đạt yêu cầu để đưa vào xử lý thống kê là 398 bảng trong đó có 160 là khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 34,2%), và 238 là nữ (chiếm tỷ lệ 59,8%). Khách hàng được khảo sát ở tất cả các độ tuổi trong đó chỉ có 1,8% khách hàng có độ tuổi dưới 22; 37,8% khách hàng ở độ tuổi từ 22-35; 38,4% ở độ tuổi từ 35-50 và 22,1% còn lại ở độ tuổi trên 50. Ngành nghề của khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm với Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đa dạng, trong đó chủ yếu là nhân viên văn phòng (chiếm 41,46%), khách hàng tự kinh doanh (chiếm 28,39%), nội trợ (15,58%) và 14,57% còn lại là làm việc trong các ngành nghề khác. Thống kê đặc điểm mẫu được tổng hợp như sau:
45
Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, ngành nghề của khách hàng
Tiêu chí Số tuyệt đối Tỷ trọng
Giới tính Nam 160 34,2% Nữ 238 59,8% Ngành nghê Cán bộ, NVVP 165 41,46% Buôn bán, KD 113 28,39% Nội trợ 62 15,58% Khác 58 14,57% Độ tuổi Dưới 22 7 1,76% 22-35 150 37,69% 35-50 153 38,44% Trên 50 88 22,11%
2.3.4.2. Kiểm định thang đo
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định thang đo. Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến quan sát cũng như mức độ phù hợp của thang đo, công cụ giúp nhận ra và loại bỏ các biến không phù hợp, biến rác ra khỏi mơ hình. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến-tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 mới được chấp nhận để đưa vào phân tích các bước tiếp theo, đồng thời thang đo phải có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là phù hợp. Sau đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mơ hình:
46
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Scale Mean If Item Deleted Scale Variance If Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha If Item Deleted Alpha HL1 6.4397 2.006 .470 .676 .703 HL2 5.9879 1.456 .553 .575 HL3 6.5472 1.630 .555 .567 TC1 10.1457 7.818 0.529 .813 .815 TC2 10.8945 6.704 0.733 .719 TC3 10.7538 6.755 0.713 .729 TC4 10.6658 7.246 0.571 .798 ĐƯ1 11.3794 9.138 0.594 .752 .796 ĐƯ2 11.4070 8.892 0.631 .740 ĐƯ3 12.3166 9.491 0.527 .773 ĐƯ4 11.9146 9.212 0.613 .747 ĐƯ5 12.1985 9.439 0.523 .775 ĐB1 8.2060 5.363 0.465 .802 .792 ĐB2 8.8342 4.134 0.711 .680 ĐB3 8.7714 4.398 0.705 .686 ĐB4 8.6131 5.034 0.537 .771 ĐC1 4.5829 3.130 0.614 .703 .779 ĐC2 4.5905 2.741 0.637 .679 ĐC3 4.7060 3.165 0.600 .718 HH1 5.4171 2.944 0.545 .553 .690 HH2 5.1482 2.751 0.541 .550 HH3 4.8116 2.813 0.438 .690
Như vậy, hệ số Cronbach Alpha đều đạt được giá trị từ 0.69- 0.85 (>0.6) là mức thỏa điều kiện phân tích của hệ số Cronbach Alpha nên có thể kết luận rằng thang đo sử dụng đạt sự tin cậy khá cao, tuy nhiên khi loại bỏ nhân tố DB1 “MB
47
cung cấp dịch vụ đúng hẹn” thì Cronbach Alpha sẽ được cải thiện từ 0.792 lên 0.802.
Ta có bảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha sau khi loại biến ĐB1
Scale Mean If Item Deleted Scale Variance If Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha If Item Deleted Alpha HL1 6.4397 2.006 .470 .676 0.703 HL2 5.9879 1.456 .553 .575 HL3 6.5472 1.630 .555 .567 TC1 10.1457 7.818 0.529 .813 0.815 TC2 10.8945 6.704 0.733 .719 TC3 10.7538 6.755 0.713 .729 TC4 10.6658 7.246 0.571 .798 ĐƯ1 11.3794 9.138 0.594 .752 0.796 ĐƯ2 11.4070 8.892 0.631 .740 ĐƯ3 12.3166 9.491 0.527 .773 ĐƯ4 11.9146 9.212 0.613 .747 ĐƯ5 12.1985 9.439 0.523 .775 ĐB2 8.8342 4.134 0.711 .680 0.802 ĐB3 8.7714 4.398 0.705 .686 ĐB4 8.6131 5.034 0.537 .771 ĐC1 4.5829 3.130 0.614 .703 0.779 ĐC2 4.5905 2.741 0.637 .679 ĐC3 4.7060 3.165 0.600 .718 HH1 5.4171 2.944 0.545 .553 0.690 HH2 5.1482 2.751 0.541 .550 HH3 4.8116 2.813 0.438 .690
Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được thực hiện với 18 nhân tố sau khi loại bỏ nhân tố DB1.
48
2.3.4.3. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố dùng để sắp xếp và rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành từng nhóm ít biến hơn nhưng vẫn chứa đựng được hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), sử dụng phương pháp rút trích