ngoài:
1.4.1. Ngân hàng ANZ Việt Nam:
Ngân hàng ANZ được Tạp chí Aisan Banker trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ANZ cho thấy :
Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn các ngân hàng khác đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ và trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngồi ra, ANZ cũng khơng ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới.
-35-
Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến cơng tác đào tạo và chun mơn hố đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mơ của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok Thái Lan là một trong số ngân hàng lớn nhất của Thái Lan. Theo thống kế, cứ 6 người dân Thái Lan thì có một người mở tài khoản tại ngân hàng Bangkok. Ngân hàng này mặc dù có chi nhánh khắp nước Thái Lan, nhưng vẫn không ngừng mở rộng các chi nhánh nhỏ để tiếp cận và hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của ngân hàng này mở tại các siêu thị, trường học, tăng giờ làm việc 7 ngày trong tuần. Kết quả của việc mở rộng chi nhánh và tăng thời gian làm việc đã giúp ngân hàng tăng doanh thu gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng thêm 60%. Ngân hàng Bangkok khơng dừng ở đó, ngân hàng khơi phục lại hoạt động của các chi nhánh ở trung tâm thành phố, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn. Ngân hàng Bangkok đã xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất Thái Lan, mở rộng các dịch vụ điện tử, triển khai quy mô rộng lớn về phát hành thẻ nội địa. Kết quả là ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ nội địa của Thái Lan. Để tiếp tục phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng Bangkok ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại
-36-
qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác phục vụ khách hàng suốt 24/24 giờ.
1.4.3. Ngân hàng Standard Chartered (SCB) ở Singapore:
Ngân hàng SCB có chi nhánh khắp thế giới và ở Singapore SCB là ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chiếm 56% doanh thu của ngân hàng. Ngân hàng này đứng đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư và liên kết với bên thứ ba và khai thác sự phát triển của phát triển công nghệ và mang lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Hiện nay hơn 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện qua kênh tự động.
1.4.4. Ngân hàng Citibank ở Nhật:
Hệ thống ngân hàng ở Nhật nổi tiếng với tính bảo thủ, cồng kềnh và phụ thuộc vào chính trị. Nó tạo nên mơi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và các ngân hàng, các cơng ty tài chính nước ngoài. Trong thời gian dài các ngân hàng như HSBC, ANB Ambro, Standard Chatered tránh tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật. Citibank lại có cách tiếp cận riêng của mình để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật. Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của đất nước này với hệ thống ATM của các ngân hàng thương mại ở Nhật. Đề nghị này đã bị chính phủ Nhật từ chối, tuy nhiên như một sự an ủi, họ cho phép người ngoài cuộc kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết Kiệm Bưu Điện cũ. Citibank không bỏ lỡ cơ hội này để mở mối quan hệ và khai thác đối tượng khách hàng tại đây mà ngân hàng nội địa không với tới do ngân hàng Bưu Điện khơng cịn kết nối ATM nữa. Trong thời gian ngắn số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với ngân hàng Citibank tăng lên nhanh chóng. Với số lượng khoảng hơn một ngàng tỷ USD tiền tiết kiệm ở ngân hàng Bưu Điện đáo hạn
-37-
khách hàng ở đây, những người khơng ngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành. Vận may trên chỉ là một phần thành công của ngân hàng Citibank. Trước xu hướng người Nhật có nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đồn tài chính giàu mạnh, Citibank khơng bỏ qua cơ hội này để cung cấp các dịch vụ như : cho phép thanh toán qua điện thoại, trao đổi tiền tệ 24 giờ cho khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động ATM suốt 7 ngày và 24 giờ mà các ngân hàng khác chưa có. Chiến lược tiếp theo mà được xem là thành công của Citibank là ngân hàng đã tiếp cận 15 triệu hộ gia đình thu nhập cao nhất của Nhật để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của khách hàng này. Thành công tiếp theo của Citibank nữa là ngân hàng tiếp tục đánh bóng tên tuổi, thương hiệu bằng sự phơ trương sức mạnh tài chính, đó là việc mua 25% cổ phần của cơng ty chứng khốn Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản, và 51% cổ phần tại công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ này tiêu tốn của Citibank 1,6 tỷ USD nhưng đem lại hiện giá 6 tỷ USD. Với chiến lược thành công của Citibank tại Nhật đã giúp Citibank cuốn hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm lợi tức cao hơn.
1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam:
Từ kinh nghiệm phát triển và mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngồi, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá phù hợp với xu hướng phát triển của các NHTM Việt Nam như sau:
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng các khoản tín dụng ngắn hạn cho khách hàng.
-38-
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú.
- Chủ động tăng lực lượng bán hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
- Đào tạo nhân viên có trình độ chun mơn cao, có kĩ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Mở rộng mạng lưới giao dịch rộng khắp.
- Công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao khả năng giao dịch tự động, thời gian phục vụ 24/7.
- Tiếp cận các khe hở thị trường để gia tăng khách hàng. 1.5. Kết luận chương 1:
Chương này đã làm rõ các khái niệm về NHBL, sự hài lòng khách hàng, đặc điểm khách hàng cá nhân của NHTM, nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và những cơ sở lý thuyết quan trọng để tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu các chương sau. Bên cạnh đó cịn có các kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài về phát triển dịch vụ bán lẻ thành cơng giúp chúng ta hình dung các mơ hình hoạt động NHBL cũng như các chiến lược kinh doanh NHBL đã và đang được áp dụng tại các ngân hàng nước ngồi, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
-39- CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP. HCM
2.1. Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL tại thành phố Hồ Chí Minh:
Hiện nay mạng lưới ngân hàng bán lẻ mới tập trung ở hai trung tâm kinh tế, hành chính lớn nhất nước là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Hiện nay TP. Hồ Chí Minh có PGD và chi nhánh của 39 NHTM cổ phần, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 6 ngân hàng liên doanh. TP. HCM có GDP chiếm 19% tổng thu nhập cả nước và là nơi tập trung các điều kiện về cơ sở hạ tầng, trung tâm hành chính của cả nước. Doanh thu ngân hàng bán lẻ ở khu vực TP. HCM chiếm 50-60% thị phần của cả nước. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hầu hết tập trung ở thành phố có kinh tế- xã hội phát triển, tập trung đông dân cư như TP.HCM. Tuy nhiên TP. HCM có những điểm mạnh, những cơ hội và những hạn chế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà các NHTM đang hoạt động trên địa bàn cần nắm bắt để khai thác, cũng như hạn chế những rủi ro, khắc phục những khó khăn trong q trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.1. Tiềm năng:
Sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế- xã hội sẽ giúp TP. HCM trở thành thị trường quan trọng và năng động nhất để phát triển các dịch vụ NHBL của các NHTM. ở TP.HCM dự báo tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa GDP bình quân hàng năm là 12%, trong đó tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm 57%, thu nhập bình quân trên đầu người khoảng 3500USD/ người so với bình quân cả nước 2000USD đây là lợi thế tiềm năng để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ nói riêng. Trong khi đó các điều kiện nền tảng cơng nghệ tại thành phố Hồ
-40-
Chí Minh đủ điều kiện để phát triển mạnh mẽ thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL. Dân dố TP.HCM khoảng 10 triệu người và mức thu nhập của người dân cũng ngày ngày càng tăng cao. Sự gia tăng về qui mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây chính là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, và mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt luôn được quan tâm chú trọng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thị trường tài chính – ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh cũng từng bước phát triển rất nhanh. Nếu không bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, thì qui mơ thị trường huy động và cho vay sẽ ngày càng phát triển mạnh hơn, quy mô lớn hơn. Tuy nhiên trong tương lai gần hệ thống tài chính ngân hàng nếu vượt qua giai đoạn khó khăn ở những năm 2009 đến 2011, dự báo năm 2012 vẫn cịn khó khăn thì kỳ vọng từ năm 2013 sẽ phát triển ổn định trở lại.
Dự báo trong vòng 5 năm ở giai đoạn 2011 – 2015, dự báo một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng tăng trưởng bình quân: dịch vụ tiền gửi của NH sẽ tăng trưởng bình quân từ 22% đến 30%; dịch vụ tín dụng và đầu tư cung ứng vốn sẽ tăng từ 20% đến 25%; tổng khối lượng thanh tốn qua NH đạt mức tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 35%; dịch vụ thanh tốn thẻ tăng trưởng bình qn hàng năm từ 30% đến 40%.
Nhiều dự báo tin rằng thói quen sử dụng phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng có thể đạt mức trên 22%), đặc biệt là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phịng, cơng chức nhà nước. Thành phố Hồ Chí Minh là
-41-
trung tâm kinh tế năng động và phát triển đầy đủ mọi lĩnh vực kinh tế không nằm ngồi xu hướng này.
Một trong các tiêu chí để đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là khả năng hiện đại hệ thống cơng nghệ thơng tin. Thành phố Hồ Chí Minh được xem là địa bàn có cơng nghệ thơng tin phát triển cao, tỷ lệ sử dụng mạng internet cao nhất so với các thành phố khác.
Bảng 2.9: Xếp hạng tiêu chí hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, ứng dụng thương mại điện tử của thành phố Hồ Chí Minh
Tiêu chí
1. Xếp hạng phát triển CNTT so với thế giới năm 2010 86/154 2. Xếp hạng về phát triển Chính phủ điện tử năm 2010 90/192 3. Tỷ lệ người sử dụng CNTT (mức trung bình của thế
giới 30,2%)
34,8%
4. Hạ tầng ứng dụng TMĐT trong DN: Tỷ lệ kết nối internet- Tỷ lệ sử dụng email
98%- 75%
(Nguồn: Báo cáo của Cục thương mại điện tử và CNTT tại hội thảo về Pháp luật thương mại điện tử Việt Nhật ngày 24/11/11)
Tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh các khách hàng cá nhân chọn ngân hàng để giao dịch thường xuyên phần lớn do việc chi trả lương qua ngân hàng này chiếm 35%, 14% từ bạn bè giới thiệu, 11% lựa chọn ngân hàng vì lãi suất tiết kiệm cao hơn ngân hàng khác, 10% vì sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, và 9% vì sự thuận tiện về địa lý. Theo thống kê của Hội Thẻ Việt Nam năm 2010, 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và
-42-
Hơn nữa một trong những lí do thúc đẩy dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh là chương trình của Chính phủ và NHNN giảm thanh tốn bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161. Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Đối tượng phát hành thẻ khơng chỉ là các ngân hàng, mà còn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định