2.7. Kết quả nghiên cứu định lượng
2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
Căn cứ hệ số beta của của các hệ số hồi quy cho thấy mức giải thích của từng biến độc lập với sự hài lòng theo thứ tự như sau:
STT Biến quan sát B Beta Mean
1 Tính tin cậy (TC01, TC02, THH01, THH02, THKH01, THKH02) .211 .177 3.7329 2 Giao tiếp (GT03, GT04, GT05, DMDV01, DMDV02) .175 .172 3.5623 3 Giá cả dịch vụ (GC01, GC02, THKH03) .148 .165 3.2510 4 Sự tiếp cận ( STC01, STC02) .119 .151 3.7531
Với thang điểm từ 1 đến 5 cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của NHTM hiện nay là 3.4456, có nghĩa là sự hài lịng khơng
-63-
cao và mức hài lòng về giá 3.2510 thấp nhất trong các nhân tố được đo lường. Sự hài lòng tổng thể của khách hàng về dịch vụ của NHTM cao hơn sự hài lòng về giá cả, vậy sự đóng góp của các yếu tố tính tin cậy, giao tiếp, sự tiếp cận đã làm tăng sự hài lòng khách hàng. Đều này cũng dễ nhận thấy vì mức chi phí dịch vụ hiện nay của các NHTM vẫn chấp nhận được, trong khi các ngân hàng đang trong q trình nỗ lực khơng ngừng để tăng sự nhận biết thương hiệu, tiếp cận khách hàng, trong đó gồm cả sự thấu hiểu khách hàng nhiều hơn, giao tiếp với khách hàng hiệu qủa hơn, danh mục dịch vụ phong phú, tính thuận tiện trong giao dịch ngày càng tăng và những nỗ lực này đã có tác động tích cực đến khách hàng.
Các yếu tố bị loại khỏi mơ hình là sự an tồn, năng lực phục vụ, sự tin cậy khơng phải là khơng góp phần vào sự hài lịng của khách hàng mà cho thấy hiện nay các yếu tố này khơng làm thay đổi đáng kể sự hài lịng đối với các NHTM.
Theo các mục hỏi, các yếu tố sau góp phần đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với NHTM là:
STT Mục hỏi Biến được mã
hóa
Mean
1
Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, có
đồng phục để dễ nhận biết THH02 3.9
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian
cam kết TC01 3.82
3 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng
giao dịch rộng khắp STC01 3.81
4 Nhân viên ngân hàng được đào tạo kỹ năng kiến thức, chuyên môn để hướng dẫn và
thực hiện giao dịch với khách hàng THKH01 3.77 5
Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay
-64-
6 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang,
công nghệ tiên tiến hiện đại THH01 3.73 7
Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng DMDV01 3.71 8
Ngân hàng có máy rút tiền tự động ATM
nhiều nơi, thuận tiện STC02 3.69
9 Nhân viên giao dịch nói cho khách hàng biết khi nào yêu cầu của họ sẽ được thực
hiện GT03 3.59
10 Ngân hàng thường xuyên có sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng DMDV02 3.55
11 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24 GT04 3.54
12
Chú ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng THKH02 3.46 13 Trang web của ngân hàng dễ truy cập và có
thơng tin rõ ràng, đầy đủ về sản phẩm, dịch
vụ, tiện ích cho khách hàng GT05 3.42
14
Nhân viên ngân hàng lấy lợi ích của khách
hàng làm tâm niệm phục vụ THKH03 3.35
15
Phí giao dịch với ngân hàng hợp lý GC01 3.25 16
Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt GC02 3.15 Ngoài ra khi nghiên cứu mẫu quan sát, người được hỏi còn cung cấp thêm ý kiến cá nhân về dịch vụ của các NHTM mà họ đang giao dịch như sau:
- Eximbank: khách hàng cho rằng nhân viên chưa có đồng phục đẹp và tác phong chuyên nghiệp.
-65-
- ACB: ngân hàng được xem là có số người hài lòng cao, nhưng đề nghị tăng máy ATM, giảm điều kiện vay tiêu dùng cá nhân.
- Đông Á : nhân viên không nhã nhặn với khách hàng, khơng hướng dẫn tận tình cho khách hàng.
- VCB: khách hàng có mức độ hài lịng bình thường và cần thái độ nhân viên lịch sự nhã nhặn hơn với khách hàng.
- Sacombank: phí ATM, phí dịch vụ cao.
- Đa số khách hàng ít hài lịng về chất lượng dịch vụ hiện nay ở các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự hài lịng khác nhau giữa các NHTM. Ngân hàng ACB, Sacombank dẫn đầu trong các ngân hàng về mức độ hài lòng. ( Xem thêm bảng 3.8 phần phụ lục)
Trong phạm vi mẫu quan sát, số người có ý muốn sẽ thay đổi ngân hàng trong tương lai là 124 và không muốn thay đổi ngân hàng giao dịch là 115. Chỉ có ngân hàng ACB và Vietinbank có số khách hàng muốn thay đổi ít hơn số người muốn tiếp tục giao dịch. Các ngân hàng khác có số người muốn thay đổi và người muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng gần như nhau. ( Xem thêm bảng 2.7 phần phụ lục)
Như vậy số khách hàng muốn trung thành với ngân hàng họ từng giao dịch rất cao. Điều này cho thấy rằng khách hàng luôn mong muốn gắn kết lâu dài với ngân hàng họ đang giao dịch và điều làm họ không muốn thay đổi là sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. Có 186 người (78%) sẵn lịng giới thiệu về ngân hàng với người quen ngay cả khi dịch vụ của ngân hàng này tốt hay không tốt. Những khách hàng này là những người sẵn lòng giới thiệu cho người xung quanh về ngân hàng họ hài lòng hay thất vọng. Thống kê của mẫu quan sát cũng cho thấy
-66-
sự truyền miệng này có tác động rất lớn đến việc chọn một ngân hàng để giao dich của khách hàng cá nhân.