Bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình dương (Trang 40 - 43)

1.3.1 Bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu

Ngân hàng đã xác định tầm nhìn là trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam ngay từ ngày đầu thành lập. Có thể nói ngân hàng Á Châu là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các hoạt động bán lẻ trong đó có tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng Á Châu đã chinh phục và giữ chân các khách hàng của mình thành cơng nhờ có vào những chính sách chăm sóc khách hàng, ln coi khách hàng là trung tâm. Cụ thể khách hàng luôn được nhận q mặc dù giá trị khơng lớn nhưng nó lại mang lại ý nghĩa và để lại dấu ấn trong lịng khách hàng, đó là những món q được

gửi đến vào những ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, ngày tân gia,… của khách

hàng. Ngoài ra để khách hàng ln tìm đến ngân hàng Á Châu khi có nhu cầu vay tiêu dùng , ngân hàng đã đơn giản thủ tục vay bằng cách nộp đơn trực tuyến, giải quyết khoản vay nhanh chóng.

Ngân hàng Á Châu ln quảng bá, giới thiệu hình ảnh ngân hàng thơng qua các kênh qảng cáo như truyền hình, đài phát thanh, các hoạt động mang tính xã hội.

Ngồi ra ngân hàng Á Châu luôn đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp và xây dựng văn hóa ngân hàng Á Châu trở thành một yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống. Cán bộ thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm

đào tạo riêng của ngân hàng.

1.3.1.2 Ngân hàng ANZ

Qua nhiều năm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng,

kinh nghiệm ANZ cho thấy đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng và thời gian

chấp nhận các khoản vay tín dụng ngắn hơn đã giúp cho ANZ được đánh giá là có

khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với với các ngân hàng khác. Đồng thời

ngân hàng cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt rủi ro thành cơng và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn khách hàng vay vốn chuyên nghiệp cùng với thủ tục đơn giản, ANZ đã

trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong lĩnh vực vay tiêu dùng đặc biệt là

cho vay mua nhà, vay cán bộ công nhân viên.

Ngồi ra, ANZ khơng ngừng đầu tư vào quản trị rủi ro nhằm tìm thấy và

ngăn chặn rủi ro ở mức thấp nhất, ngân hàng này cũng đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống cơng nghệ mới để cơng nghệ hóa q trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên

cạnh đó ANZ chủ động tăng cường lực lượng nhân viên. Ngồi ra, ANZ khơng

ngừng đầu tư vào quản trị rủi ro nhằm nhìn thấy và ngăn chặn rủi ro ở mức thấp

nhất, ngân hàng này cũng triển khai nhiều quy trình và hệ thống cơng nghệ mới để

cơng nghệ hóa q trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên cạnh đó ANZ chủ động tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn qua điện thoại, tư vấn tại nhà cho khách hàng có nhu cầu vay vốn. ANZ cịn chú trọng đến cơng tác đào tạo và chun mơn hóa đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp hơn, năng đông hơn.

1.3.1.3 Ngân hàng HSBC ở châu Âu

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại Ln Đơn đã định vị thương hiệu của mình

qua thơng điệp “Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”. Mạng lưới phân phối

toàn cầu và một tầm hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ cùng với sự tiến bộ kỹ thuật đã mang lại thành công cho ngân hàng. Công ty nghiên cứu Asian Banker

đã chọn Ngân hàng Hongkong Thượng Hải (HSBC) là ngân hàng tốt nhất VN trong

năm 2006 sau khi vượt qua năm ngân hàng khác. Những bài học kinh nghiệm là:

Mơ hình kinh doanh đa dạng mang lại lợi nhuận ở mọi vùng lãnh thổ, dù thị

trường có nhiều thử thách nhưng HSBC luôn đổi mới liên tục, đưa ra những giải

pháp ngân hàng khác nhau nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

HSBC đi đầu trong các ứng dụng tạo dựng lên danh tiếng của ngân hàng: HSBC trở thành ngân hàng đầu tiên tin học hóa trong tất cả các hoạt động, đầu tiên có sự kết nối trong cùng một chi nhánh và trong cùng một lãnh thổ và đầu tiên cung cấp

dịch vụ đăng nhập tài khoản trực tuyến và đầu tiên giới thiệu các điểm giao dịch

bằng ATM. Đó chính là chìa khóa mang lại thành cơng trong kinh doanh dịch vụ NH mang lại sự tiện ích mới dẫn đến khách hàng càng hài lịng hơn.

HSBC tấn cơng vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2003. Chưa đầy 3 năm, ngân hàng đã xây dựng được lòng tin và cơ sở giá trị cao tại hơn 33.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và để trở thành ngân hàng hiện đại và luôn mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng thì các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương cần:

Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp để đáp

ứng được các nhu cầu của khách hàng. Đẩy mạnh các kênh phân phối mới nhằm tạo

thêm sự lựa chọn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian sử lý nhanh sẽ là một lợi thế trong cạnh

tranh giữa các ngân hàng, muốn làm được điều đó thì việc phát triển đội ngũ bán

hàng phải là yếu tố chú trọng hàng đầu.

Cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng, việc thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các ngân hàng

mở rộng được quy mô thị trường và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối

với ngân hàng.

Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh và thương hiệu trên thị trường. Chiến lược này có thể thực hiện định kỳ hoặc theo từng sản phẩm giúp khách hàng hiểu biết thêm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng từ đó tiến tới sử dụng và trung thành với sản phẩm dịch vụ cung cấp.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng cao như là phải có nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ tác phong giao dịch,

đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động, tối đa

hóa giá trị nguồn nhân lực.

Chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch và khơng gian giao dịch của các điểm giao dịch.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình dương (Trang 40 - 43)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(126 trang)