Định hƣớng phát triển chung

3.1 Định hƣớng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinhdoanh thẻ tại Ngân hàng

3.1.1 Định hƣớng phát triển chung

Hiện nay, Việt Nam có dân số trên 88,78 triệu người với 25 triệu người sống ở thành thị mới chỉ có 18 triệu người sử dụng thẻ tức là mới chỉ chiếm 20% dân số trong đó chỉ có hơn 2 triệu thẻ thanh tốn được lưu thơng trên thị trường. Như vậy còn một khoảng thị trường trống đầy tiềm năng cho các ngân hàng khai thác. Trung bình cứ 54 người Việt Nam thì có một thẻ thanh toán. Con số chi tiêu của người Việt Nam qua thẻ Visa chỉ đạt 0,13% tổng chi tiêu trong khi con số ở một số nước Đông Nam Á như Malaysia là 7%, Philipine là 5%. Một số yếu tố tác động đến quy mô cầu thúc đẩy sự phát triển và tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam là việc trả lương qua tài khoản được áp dụng ở nước ta. Hơn nữa thị trường Việt Nam cơ cấu như sau:

- Sinh viên các trường đại học cao đẳng chiếm 3,5% dân số là đối tượng ưa thích lối sống hiện đại đây là lượng khách hàng rất tiềm năng cho các sản phẩm thẻ ghi nợ và dịch vụ thẻ thanh toán.

- Hơn 45 triệu lao động cũng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến lượng cầu về thẻ thanh tốn của các ngân hàng.

Bên cạnh đó, nền kinh tế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng vươn tới những vùng đất mới, đây là thị trường đầy hứa hẹn cho sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế.

Việt Nam là nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh và ổn định, dân số đông, cơ cấu dân số trẻ cùng với việc mở cửa hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới; sự phát triển bùng nổ của hệ thống ngân hàng và thị trường vốn đặc biệt là thị trường chứng khoán; tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt có xu hướng ngày

càng giảm… tất cả các yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới. Ta có thể thấy được tốc độ tăng trưởng của thị trường qua bảng mô tả về kết quả thị trường thẻ được thống kê từ năm 2006 đến năm 2012 như sau:

Bảng 3.1: Bảng số liệu về tình hình thị trường thẻ Việt Nam

Năm Số lượng ngân hàng Thẻ nội địa Thẻ quốc tế ATM POS

2006 20 4.230.000 450.000 2.715 14.000 2007 30 8.751.550 589.784 4.596 19.616 2008 40 13.976.472 1.027.469 7.480 26.930 2009 45 20.200.000 1.420.000 9.965 36.620 2010 46 23.334.000 1.654.000 11.700 54.000 2011 52 40.000.000 2.300.000 13.648 77.468 2012 56 52.709.000 4.391.000 14.300 101.400

Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Trung tâm thẻ BIDV thòi kỳ 2006 - 2012.

Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường tiềm năng và các ngân hàng đang đua nhau giành giật thị phần. Tính đến hết ngày 31/12/2012 tổng số ngân hàng tham gia thị trường thẻ là 56 ngân hàng, phát hành hơn 170 loại thẻ khác nhau trong đó tổng số thẻ ghi nợ nội địa là 52.709.000 thẻ, số thẻ quốc tế là 4.391.000 thẻ. Năm 2012 ta thấy được sự gia tăng vượt bậc của thẻ quốc tế tăng 2.091.000 thẻ tương đương tăng 91% so với năm 2011 và số máy POS tăng 23.932 máy tương đương 31% so với năm 2011. Điều này cho thấy thị trường thẻ Việt Nam dần dần gia nhập vào thị

trường thẻ quốc tế. Với sự nỗ lực đó doanh số thanh tốn qua thẻ ghi nợ nội địa là 616 ngàn tỷ đồng, tổng doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 1.089 triệu USD.

Hiện nay, thị phần thẻ lớn nhất tại Việt Nam là ngân hàng Công thương Việt Nam, ngân hàng Á Châu, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, … Trước đây BIDV là một ngân hàng bán buôn cho vay các dự án lớn của doanh nghiệp hoặc cho vay tài trợ một số dự án lớn theo chỉ định của nhà nước và hầu như các khách hàng của BIDV đều là khách hàng doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự gia nhập của một số ngân hàng nước ngoài và lực lượng dân trẻ số đầy tiềm năng, BIDV đã chuyển hướng giảm dần tỷ trọng ngân hàng bán buôn sang tăng dần tỷ trọng ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu phấn đấu của BIDV đến năm 2015 sẽ là ngân hàng dẫn đầu trong thị trường thẻ Việt Nam đạt trình độ cao về cơng nghệ và khả năng cạnh tranh, có thương hiệu uy tín, phát huy vai trò là đối tác lớn và tin cậy cho tất cả các mối quan hệ kinh tế. BIDV Tây Sài Gòn là một chi nhánh ngân hàng trực thuộc hệ thống BIDV, ban giám đốc BIDV Tây Sài Gòn cũng khẳng định phát triển ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ chủ yếu của BIDV Tây Sài Gòn giai đoạn 2011-2015. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới BIDV Tây Sài Gòn cần:

Cơ cấu, tổ chức lại bộ máy nhân sự nhằm tăng cường nhân sự phục vụ công tác bán lẻ.

Tập trung xác định thị trường bán lẻ mục tiêu và khách hàng mục tiêu tại chi nhánh.

Tăng cường công tác đào tạo bán lẻ cho cán bộ trực tiếp kinh doanh. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của BIDV tới khách hàng cá nhân.

3.1.2 Định hƣớng đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh thẻ

Nền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới sẽ cịn nhiều khó khăn ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, tuy nhiên thị trường Việt Nam vẫn rất hấp dẫn đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Hiện nay các ngân hàng Việt Nam đang chú trọng và tích cực phát triển hoạt động bán lẻ hướng đến mọi tầng lớp cá nhân. Tuy

nhiên, phát triển ngân hàng bán lẻ phải đi đôi với tăng cường đảm bảo an tồn trong hoạt động bán lẻ. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV Tây Sài Gòn cần:

Tăng cường kiểm tra, kiểm soát bộ phận thẻ tại chi nhánh trong việc tuân thủ các quy trình, quy định trong phát hành và thanh toán thẻ để kịp thời phát hiện các sai sót cũng như gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất quỹ tiền mặt tại máy ATM.

Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại trong thanh toán thẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.2 Giải pháp đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ

3.2.1 Nhóm giải pháp do Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn tổ chức thực hiện Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn tổ chức thực hiện

3.2.1.1 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ

Ngày nay, mọi hoạt động, mọi ngành nghề đều có sự hiện diện của công nghệ thông tin. Đặc biệt, ngành ngân hàng là ngành áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến và hiện đại. Để hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Tây Sài Gịn được an tồn trong thời gian tới cần phải thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của máy ATM và hiệu quả cung cấp dịch vụ, đối với các máy ATM mua sắm năm 2003 đã khấu hao hết giá trị sử dụng, BIDV Tây Sài Gịn cần trình BIDV hội sở chính để được mua sắm và trang bị máy mới tăng cường đảm bảo an toàn cho hoạt động thẻ của chi nhánh.

Đối với phần mềm sử dụng tại máy ATM, POS thì chi nhánh cần phải phối hợp cùng nhà thầu kiểm tra và bảo trì để phát hiện ra những lỗi kỹ thuật nhằm hạn chế các rủi ro trong quá trình giao dịch của khách hàng.

Trong thời gian tới chi nhánh cần kiến nghị hội sở chính đầu tư máy móc thiết bị để phát hành thẻ ghi nợ ở dạng thẻ chip thay thế cho thẻ ghi nợ bằng thẻ từ như hiện nay. Một số ngân hàng TMCP như ngân hàng Á Châu, Sacombank, DongA Bank… đã phát hành thẻ ghi nợ theo tiêu chuẩn EMV nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Đồng thời chi nhánh cũng cần kiến nghị thêm về thẻ tín dụng với hội sở chính, hiện nay khi thực hiện thanh tốn trực tuyến khách hàng chỉ cần nhập số thẻ và mã số vào trang web trực tuyến là có thể mua được hàng và thẻ tín dụng đã được ghi có, như vậy nếu bất cứ ai có thể nhìn số thẻ và mã số này (vì nó được in rất rõ ở mặt trước và mặt sau của tấm thẻ tín dụng) đều thanh tốn được tiền mua hàng. Vì vậy, chi nhánh cần kiến nghị hội sở chính cần phải tăng thêm một mã số xác thực gắn với chiếc tín dụng. Mã số xác thực này chỉ sử dụng khi thực hiện thanh toán trực tuyến qua mạng bằng cách nhắn mã số xác thực này vào số điện thoại di động của khách hàng.

3.2.1.2 Giải pháp về nhân sự

Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là rất quan trọng. Bất kỳ ngân hàng nào cũng cần xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp là điều rất cần thiết. Mặt khác, cán bộ thẻ cũng là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng với sự thay đổi của công nghệ kỹ thuật. Do vậy, chi nhánh cần phải tăng cường nhân sự cho tổ nghiệp vụ thẻ. Bên cạnh việc tăng thêm nhân sự thì cần phải trẻ hóa đội ngũ nhân sự cho tổ nghiệp vụ thẻ vì hoạt động thẻ địi hỏi ứng dụng cơng nghệ hiện đại và tiên tiến đồng thời cũng giữ một vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi trong gian lận thẻ.

Ngân hàng cũng cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Để thu hút nhân sự vào làm việc tại chi nhánh thì chi nhánh cần phải cải thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất làm việc trong phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tạo điều kiện thuận lợi, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên phát hành thẻ và cán bộ kinh doanh.

3.2.1.3 Giải pháp về đào tạo

Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ và giao dịch viên tại các phòng, đơn vị trực thuộc trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phịng chống rủi ro thẻ nói riêng. Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do BIDV hội sở chính và các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật được các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khố học nước ngồi về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong chi nhánh.

Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn trong cơng tác phịng chống giả mạo thẻ thì cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống. Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng.

Chi nhánh cần tổ chức các lớp kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán bộ, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dùng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ ATM.

Quy trình nghiệp vụ, quy định của pháp luật dù có chặt chẽ và đầy đủ đến đâu đi chăng nữa nhưng đều phải do con người thực hiện, nếu con người thiếu trình độ nghiệp vụ chun mơn, cố tình làm trái các quy định của pháp luật thì khả năng rủi ro xảy ra tổn thất không thể lường hết.

Một số vụ án kinh tế lớn trong thời gian vừa qua có liên quan đến ngân hàng thương mại cho thấy đều có sự tiếp tay của một số nhân viên tín dụng ngân hàng, nhân viên ngân hàng cùng với khách hàng làm giả hồ sơ vay, hay nâng giá trị tài sản thế chấp hoặc tài sản cầm cố cao hơn so với giá trị thực tế để rút tiền ngân hàng.

Đạo đức của cán bộ là một trong các yếu tố tối quan trọng để giải quyết vấn đề hạn chế rủi ro tín dụng. Một cán bộ kém về năng lực có thể bồi dưỡng thêm, nhưng một cán bộ tha hóa về đạo đức mà lại giỏi về mặt nghiệp vụ thì thật vơ cùng nguy hiểm khi được bố trí trong cơng tác tín dụng.

3.2.1.4 Giải pháp đối với chủ thẻ

Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh tốn thành cơng và an toàn. Sản phẩm thẻ tuy không mới với người dân nhưng với trình độ dân trí hơn 80% là nông dân và sự đổi mới liên tục của cơng nghệ thì khơng phải chủ thẻ nào cũng biết cách sử dụng. Chính vì vậy để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng thẻ ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong q trình sử dụng thẻ. Thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau:

 Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật của thẻ... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Đây là những thông tin giúp ngân hàng định danh khách hàng và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Nếu như khách hàng để lộ các thơng tin này các tổ chức thẻ có thể lợi dụng để thực hiện các giao dịch không yêu cầu có sự xuất trình thẻ thanh tốn hoặc làm thẻ giả để thanh toán hàng hoá và rút tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thơng tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ không biết rõ...

 Các lưu ý trong q trình thanh tốn thẻ: Để thực hiện việc thanh tốn bằng thẻ, các chủ thẻ phải đưa thẻ cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh tốn. Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh tốn bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán... đều phát sinh trong q trình thanh tốn này và gây tổn thất cho ngân hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để

hạn chế rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu đơn vị tiến hành cà thẻ thanh toán trong phạm vi kiểm sốt, tầm nhìn của mình để đề phịng đơn vị skimming thẻ. Khách hàng chỉ ký vào hoá đơn thanh tốn đã điền đầy đủ và chính xác các thông tin giao dịch, không ký trước cho đơn vị, yêu cầu đơn vị huỷ hoá đơn giao dịch trước mặt mình nếu khơng thực hiện thanh tốn nữa. Ngồi ra, nếu chủ thẻ phát hiện có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quá trình thanh tốn thì chủ thẻ nên liên lạc ngay với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi và có các biện pháp xử lý kịp thời hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.