3. CHƯƠNG 3 ỨNG DỤNG CÁC MƠ HÌNH ĐỂ ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT
3.1.4. Thách thức (Threats):
- Nền kinh tế thế giới luôn biến động, bị ảnh hưởng tiêu cực từ các cuộc khủng hoảng và suy thối kinh tế tồn cầu, thị trường tài chính tiền tệ quốc tế biến động bất thường tiềm ẩn nhiều rủi ro, tác động đến thị trường tài chính tiền tệ trong nước, là nguyên nhân của lạm phát, suy thoái kinh tế. Điều này làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước hay tâm lý đầu tư của dân chúng trong việc gửi tiền và giao dịch với ngân hàng. Vì vậy làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khó khăn trong cơng tác huy động nguồn vốn.
- NHLD VID Public luôn luôn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt với các "ông lớn" trong khối ngành ngân hàng trong cuộc chạy đua tìm kiếm khách hàng, thu hút vốn huy động và chiếm lĩnh thị phần vì đa số các ngân hàng điều đang cố gắng đẩy mạnh các chiến lược quảng bá sản phẩm, tăng cường nhận diện thương hiệu.
- Đa số các ngân hàng khác hiện nay đều đa dạng hoá danh mục đầu tư như kinh doanh bất động sản, đầu tư chứng khoán...trong khi danh mục đầu tư của NHLD VID Public thì vẫn cịn hạn chế.
3.2. Mơ hình kiểm định hồi quy phân tích nhân tố ảnh hưởng đến kết quả huy động tiền gửi khách hàng tại NHLD VID Public
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi của mơ hình nghiên cứu được thiết kế như sau: Phần 1: Thông tin cá nhân của khách hàng.
Phần 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm 25 biến quan sát, trong đó 22 biến dùng để đo lường biến độc lập gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của NHLD VID Public, 3 biến quan sát còn lại đo lường biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu cho một biến quan sát. Theo đó, mơ hình nghiên cứu này có số biến quan sát là 25, vậy kích thước mẫu tối thiểu là 25 x 5 = 125. Để đạt được tối thiểu 125 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 225 bảng câu hỏi đến các khách hàng của NHLD VID Public.
- Bài nghiên cứu này dựa trên mơ hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự công bố năm 1988. Bộ thang đo này gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng; Yếu tố hữu hình; bên cạnh đó tác giả sẽ thêm vào một yếu tố nữa là “giá cả cảm nhận” nhằm phản ánh các khía cạnh về chi phí và mức giá của Ngân hàng có được khách hàng quan tâm hay không.
- Bài nghiên cứu định lượng này sử dụng là loại thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời và bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Các phiếu khảo sát được đưa đến khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng, số còn lại được gửi đến khách hàng bằng email.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời:
Liên hệ với khách hàng đã email nhờ họ gửi lại bảng câu hỏi đã được trả lời hoàn chỉnh, đối với các bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp thì nhận lại ngay lúc đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 225 phiếu khảo sát được gửi ra và thu nhận về, trong đó có 09 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 216 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo
STT Mã
hóa Diễn giải
A - Độ tin cậy
1 TC1 Gửi tiền vào NHLD VID Public là cách đầu tư tốt cho Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin rằng gửi tiền vào NHLD VID Public sẽ mang lại thu nhập cao trong tương lai
3 TC3 Quý Khách hàng tin rằng NHLD VID Public sẽ mang lại dịch vụ huy động tiền gửi với chất lượng tốt
B - Năng lực phục vụ
4 PV1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý Khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 5 PV2 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý Khách hàng
6 PV3 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết cho Quý Khách hàng
7 PV4 Nhân viên Ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo 8 PV5 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi
C - Đồng cảm
trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
10 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
11 DC3 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
12 DC4 Có nước uống, bánh kẹo trong lúc chờ đợi
D - Khả năng đáp ứng
13 DU1 Thời gian giao dịch viên phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng 14 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵng sàng giúp đỡ Quý Khách hàng 15 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
E – Yếu tố hữu hình
16 HH1 Trang thiết bị hiện đại
17 HH2 Ngân hàng có sảnh giao dịch và phịng tiếp khách rất tiện nghi 18 HH3 Bãi đậu xe sạch sẽ, hiện đại
19 HH4 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch
F - Giá cả cảm nhận
20 GC1 Ngân hàng luôn chào mời Quý Khách hàng với mức lãi suất cạnh tranh
21 GC2 Chính sách lãi suất của ngân hàng luôn được giữ ổn định
22 GC3 Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn
G - Đánh giá chung
23 CL1 Dịch vụ huy động tiền gửi tại NHLD VID Public giống như dịch vụ lý tưởng mà khách hàng mong đợi
24 CL2 Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của NHLD VID Public rất tốt 25 CL3 Nếu được chọn lại, Quý Khách hàng sẽ tiếp tục chọn n NHLD VID
Public để giao dịch
3.2.2. Kết quả khảo sát:
3.2.2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu:
Bảng 3.2: Giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn Gioitinh Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Nữ 115 53.2 53.2 53.2 Nam 101 46.8 46.8 100.0 Tổng 216 100.0 100.0
Trong số khách hàng tham gia phỏng vấn thì tỷ lệ nữ nhiều hơn nam, nữ là 115 người tương đương với 53.2% trong khi nam là 101 người chiếm 46.8% tổng số người tham gia, tỷ lệ này có khác nhau nhưng sự khác biệt là khơng quá lớn.
b. Tình trạng hơn nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn:
Bảng 3.3: Tình trạng hơn nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn Honnhan Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Chưa kết hơn 116 53.7 53.7 53.7 Đã kết hôn 100 46.3 46.3 100.0 Tổng 216 100.0 100.0
Trong số khách hàng tham gia khảo sát thì khách hàng chưa kết hơn chiếm tỷ lệ cao hơn là 116 người, 53.7%. Số cịn lại đã lập gia đình chiếm 46.3%.
Bảng 3.4: Độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn Tuoi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Từ 18 đến 24 67 31.0 31.0 31.0 Từ 25 đến 34 78 36.1 36.1 67.1 Từ 35 đến 44 32 14.8 14.8 81.9 Từ 45 đến 54 25 11.6 11.6 93.5 Trên 55 14 6.5 6.5 100.0 Tổng 216 100.0 100.0
Qua khảo sát thì khách hàng độ tuổi từ 18-24 chiếm 31%, từ 24-34 chiếm 36.1%, từ 35-44 chiếm 14.8%, từ 45-54 chiếm 11.6% và trên 55 tuổi là 6.6%. Như vậy độ tuổi mẫu khảo sát là tương đối phù hợp, tập trung vào độ tuổi 18-24 và 25- 34.
d. Trình độ học vấn của khách hàng tham gia phỏng vấn:
Bảng 3.5: Trình độ học vấn của khách hàng tham gia phỏng vấn Trinhdo Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Trung cấp trở xuống 45 20.8 20.8 20.8 Cao đẳng 70 32.4 32.4 53.2 Đại học 91 42.1 42.1 95.4 Trên đại học 10 4.6 4.6 100.0 Tổng 216 100.0 100.0
Trong số mẫu khảo sát thì nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học là có tỷ lệ lớn nhất, lần lượt chiếm 32.4% và 42.1%. Yếu tố này cũng thuận lợi cho
mẫu quan sát vì khách hàng có trình độ như vậy thì nhận xét về chất lượng dịch vụ sâu sắc hơn.
e. Nghề nghiệp của khách hàng tham gia phỏng vấn:
Bảng 3.6: Nghề nghiệp của khách hàng tham gia phỏng vấn Nghenghiep Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Lãnh đạo, nhà quản lý 20 9.3 9.3 9.3 Nhân viên, công nhân 132 61.1 61.1 70.4 Hưu trí 11 5.1 5.1 75.5 Học sinh, sinh viên 45 20.8 20.8 96.3 Khác 8 3.7 3.7 100.0
Tổng 216 100.0 100.0
Đa số khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng là nghề nghiệp nhân viên, chiếm tỷ lệ rất cao là 61.1% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát.
3.2.2.2. Thống kê mô tả Mức độ quan trọng đối với từng yếu tố
Bảng 3.7: Mức độ quan trọng đối với từng yếu tố
Biến quan sát Số lượng mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 216 2 5 3.47 .857 TC2 216 1 5 3.84 .839 TC3 216 2 5 3.83 .826 PV1 216 1 5 4.10 .840 PV2 216 1 5 3.91 .772 PV3 216 2 5 3.88 .744 PV4 216 1 5 3.81 .781
PV5 216 1 5 4.07 .894 DC1 216 1 5 3.77 .728 DC2 216 1 5 4.09 .852 DC3 216 1 5 3.93 .971 DC4 216 2 5 3.96 .759 DU1 216 1 5 3.77 .911 DU2 216 1 5 4.19 .801 DU3 216 1 5 3.79 .794 HH1 216 1 5 3.16 .918 HH2 216 2 5 3.74 .805 HH3 216 1 5 3.52 .915 HH4 216 1 4 2.76 .886 GC1 216 1 5 3.82 .898 GC2 216 1 5 4.00 .759 GC3 216 1 5 3.89 .941 Valid N (listwise) 216
Dựa vào bảng trên ta thấy các biến về chất lượng dịch vụ được đánh giá tương đối đồng nhất, về giá trị trung bình khơng có sự chênh lệch quá lớn, cao nhất là 4.19 và thấp nhất là 2.76.Trong khi đó biến có giá trị trung bình thấp nhất 2.76 điểm là “Yếu tố hữu hình về trang phục nhân viên gọn gang, thanh lịch (HH4)”. Biến này thể hiện sự chưa đầu tư đúng mức cho trang phục nhân viên, VID Public Bank vẫn chưa có đồng phục và về trang phục vẫn chưa đáp ứng về nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng.
3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha lần 1
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được.Công việc trước tiên, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo để loại các biến rác. Độ tin cậy thường dùng nhất đó là hệ số Cronbach alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan
sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006).
Chúng ta có kết quả Cronbach’s Alpha như sau:
- Nhân tố Độ tin cậy:
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha với Độ tin cậy
Cronbach's Alpha N of Items .753 3 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TC1 7.67 2.177 .532 .727 TC2 7.30 2.163 .563 .691 TC3 7.31 2.036 .652 .588
Về nhân tố Độ tin cậy:gồm có 3 biến quan sát là TC1, TC2, TC3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha là 0.753 (lớn hơn 0,6) nên thang đo nhân tố độ tin cậy đạt yêu cầu và các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Nhân tố Năng lực phục vụ:
Cronbach's Alpha N of Items .756 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến PV1 15.67 5.247 .598 .683 PV2 15.86 5.497 .597 .686 PV3 15.89 5.402 .665 .664 PV4 15.96 5.510 .582 .691 PV5 15.70 6.369 .240 .817
Về nhân tố Năng lực phục vụ: gồm có 5 biến quan sát là PV1, PV2, PV3, PV4, PV5. Trong 5 biến này thì có 4 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 là PV1, PV2, PV3, PV4, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Cịn lại PV5 có hê số tương quan biến tổng 0.240, nhỏ hơn 0.3 nên biến này cần xem xét loại bỏ khỏi mơ hình. Hệ số cronbach’alpha của nhân tố Năng lực phục vụ là 0,756 (lớn hơn 0,6) nên thang đo nhân tố năng lực phục vụ đạt yêu cầu.
- Nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha với Sự đồng cảm
Cronbach's Alpha N of Items .844 4
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach' s Alpha nếu loại biến DC1 11.98 4.855 .676 .806 DC2 11.66 4.271 .726 .781 DC3 11.83 3.836 .729 .784 DC4 11.79 4.919 .612 .829
Về Nhân tố Sự đồng cảm: gồm có 4 biến quan sát là DC6, DC2, DC3, DC4. Cả bốn biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’alpha khá cao là 0.844 (lớn hơn 0,6) nên thang đo Nhân tố Sự đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Nhân tố Khả năng đáp ứng:
Bảng 3.11: Kết quả Cronbach’s Alpha với Khả năng đáp ứng
Cronbach's Alpha N of Items .825 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến DU1 7.99 1.865 .794 .636 DU2 7.56 2.406 .653 .786 DU3 7.96 2.501 .612 .824 Về Nhân tố Khả năng đáp ứng:gồm có 3 biến quan sát là DU1; DU2, DU3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số
Cronbach’alpha khá cao là 0.825 (lớn hơn 0,6) nên thang đo Nhân tố Khả năng đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Nhân tố Yếu tố hữu hình
Bảng 3.12: Kết quả Cronbach’s Alpha với Yếu tố hữu hình
Cronbach's Alpha N of Items .638 4
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
HH1 10.03 3.274 .557 .459 HH2 9.45 3.746 .505 .513 HH3 9.67 3.172 .601 .423 HH4 10.43 4.860 .083 .781
Về nhân tố Yếu tố hữu hình gồm có 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4. Trong 4 biến này thì có 3 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 là HH1, HH2, HH3, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Cịn lại HH4 có hê số tương quan biến tổng 0.083, nhỏ hơn 0.3 nên biến này cần xem xét loại bỏ