1.3.1 .Nhóm nhân tố thuộc về bản thân NHTM
2.6 Kết quả nghiên cứu:
2.6.1 Các kết quả nghiên cứu thống kê mô tả
Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính
Hình 2.15 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Cơ cấu mẫu theo giới tính cho thấy nữ chiếm nhiều hơn nam trong tổng số khách hàng được khảo sát nhưng khơng có sự khác biệt nhiều về giới tính trong mẫu khảo sát.
+ Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ:
Hình 2.16 Cơ cấu mẫu theo trình độ
Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số khách hàng đi vay là những người có trình độ
sau phổ thông chiếm 82%, cao nhất trong số này là khách hàng có trình độ đại học là
132 người, chiếm 40,74%, tiếp theo là trình độ cao đẳng/ trung cấp là 119 người,
chiếm 36,73%, tiếp theo là trình độ THPT là 37 người, chiếm 11,42%; trình độ dưới
phổ thơng là 21 người, chiếm 6,48%, cịn lại là trình độ sau đại học là 15 người, chiếm 4,63%.
+ Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập:
Hình 2.17 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Nhìn vào kết quả ta thấy, chiếm đa số là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng là 147 người, chiếm 45,37%; tiếp theo là khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng là 126 người, chiếm 38,89%; khách hàng có thu nhập 10 -20 triệu đồng/tháng là 33 người, chiếm 10,19% và cuối cùng mức thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng là 18 người, chiếm 5,56%.
2.6.2 Kết quả chạy hồi qui- mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu được thể hiện trong bảng chạy hồi qui bên dưới, kết quả hồi này đã được kiểm định đã thỏa mãn các giả thuyết của hàm hồi qui tuyến tính cổ điển và kết luận đây là mơ hình đáng tin cậy. ( nội dung các kiểm định được thể hiện chi tiết trong phần phụ lục)
Bảng 2.6 Kết quả chạy hồi qui lần cuối
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và 4 biến độc lập (các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng) được thể hiện trong phương trình sau:
Hài Lòng = -0.167754 + 0.3308656*NT1 + 0.176362*NT2 + 0.2297*NT3 + 0.3341413*NT5
Hệ số R2 điều chỉnh bằng 59,52% thể hiện các nhân tố trong mơ hình giải thích
được gần 60% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Kiểm định F về sự khác 0 của R2 ta
thấy P_value của kiểm định F bằng 0,000 < 5% cho thấy R2 điều chỉnh thực sự > 0.
Các giá trị của P_value của kiểm định t cho thấy các giá trị này đều << 5% nên các nhân tố NT1, NT2, NT3 và NT5 đều có ý nghĩa thực sự đối với sự hài lòng của khách hàng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nhìn vào phương trình ta nhận thấy nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố NT5, với hệ số hồi qui 0.334141299104 nghĩa là nếu như ngân hàng tập trung cải thiện nhân tố này lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên hơn 0,334 đơn vị. Nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng là NT2 với hệ số hồi qui là: 0.176361937276 nghĩa là nếu như ngân hàng cố gắng tập trung để cải thiện nhân tố 2 lên thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng thêm hơn 0,176 đơn vị.
2.6.3 Mơ hình hiệu chỉnh và kết quả kiểm định các giả thuyết
Mơ hình hiệu chỉnh
Với kết quả trên, mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank TPHCM được thể hiện như sau:
+
Hình 2.18 Mơ hình nhân tố hiệu chỉnh
Kết quả kiểm định giả thuyết
Với kết quả hàm hồi qui và các kiểm định trên ta nhận thấy P-value của các hệ số hồi qui đều < 0,05 và dấu của hệ số hồi qui đều dương. Mơ hình bị giảm số biến so với mơ hình đề xuất và có sự thay đổi về nội dung từng yếu tố nhưng các hệ số hồi qui đều dương. Về mặt nguyên tắc thì ta bác bỏ tất cả các giả thuyết bên trên. Tuy nhiên, khi xét về nội dung bản chất thì có thể nhận xét rằng phần lớn các giả thuyết đưa ra ở phần trên về sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc là đúng một cách có ý nghĩa thống kê.