1.4.1 Khái niệm hoạt động CSKH
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thơng tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.
1.4.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng&Ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)
Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.4.3 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
Dù là cá nhân hay các doanh nghiệp, điều mong muốn hơn cả là hàng hóa hay dịch vụ họ mua hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là trong một chương trình CSKH yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm, dịch vụ khơng đáng tin cậy. Cơng tác CSKH chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Như vậy, nhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của ngân hàng.
Sự thay đổi về công nghệ, pháp luật và kinh tế sẽ định đoạt môi trường kinh doanh, điều này sẽ làm tăng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn. Chăm sóc tốt khách hàng được xem như một cơ chế tạo lợi thế cạnh tranh và CLDV là một vấn đề mà không một nhà cung cấp dịch vụ nào không muốn nâng cấp để giữ gìn và lơi kéo khách hàng.
Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác CSKH.
CSKH khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm hài lòng khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một CLDV, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác CSKH tốt hơn.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao CLDV thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.